网经社:《2023年10月中国电子商务用户体验与投诉数据报告》发布

10月份是传统的消费旺季，今年中秋国庆八天超长假期，网上订票出行人数骤增，文体旅消费热度攀升。临近双11，淘宝、天猫、京东、拼多多等各大电商平台提前进入备战状态。此外，各地出台一系列政策举措持续为中小企业发展注入新动力。

不过，在网络消费领域，仍有不少APP因侵害用户权益被通报，如，上海市网信办通报大众点评、饿了么、平安健康、一嗨租车等46款侵害用户权益行为APP，全民K诗、天天趣刷、快递100等22款APP侵犯用户权益被工信部通报。可见网络消费环境仍存在隐患。

在此背景下，11月2日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”2023年10月受理的全国90家互联网消费平台（环比上升9.8%）纠纷大量案例数据，“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布了《2023年10月中国电子商务用户体验与投诉数据报告》。

报告涉及了数字零售（主要集中在直播电商）、数字生活（主要集中于在线旅游）及数字教育、跨境电商、产业电商、金融科技、物流科技等领域。报告公布了2023年10月网络消费投诉数据及《2023年10月数字零售十大典型投诉案例》《2023年10月数字生活五大典型投诉案例》和《2023年10月数字教育五大典型投诉案例》。

在报告公布的《2023年10月全国网络消费评级榜》中：

获“建议下单”评级的有：苏宁易购、BOSS直聘；

获“谨慎下单”评级的有：有赞、京东、美团、去哪儿等；

获“不建议下单”评级的有：抖音、寺库、走着瞧旅行、分期乐、拼多多等；

获“不予评级”的有：大麦网、淘宝、闲鱼、微店、二三良作。

退款问题仍居第一

据“电诉宝”显示，2023年10月全国网络消费投诉问题类型TOP10中，退款问题占比高达25.25%，其余问题类型依次为：商品质量（10.02%）、网络欺诈（9.14%）、售后服务（7.84%）、霸王条款（7.69%）、网络售假（7.26%）、发货问题（4.94%）、退换货难（4.50%）、虚假促销（4.06%）、货不对板（3.48%）。

10月“电诉宝”受理投诉用户聚集地区TOP10依次为广东省（17.13%）、北京市（7.26%）、浙江省（6.10%）。

据“电诉宝”显示，10月投诉金额分布主要集中在100-500元（21.34%）、0-100元（21.19%）、1000-5000元（20.32%）、5000-10000元（9.00%）、500-1000元（8.56%）、10000元以上（6.82%）、未选择金额（12.77%）。

一、37家数字零售平台被投诉 红布林等被列入典型投诉案例

1.1 数字零售消费评级榜：

在2023年10月全国数字零售评级榜中：获“谨慎下单”评级的有：有赞、京东；获“不建议下单”评级的有：抖音、寺库、拼多多等；获“不予评级”的有：淘宝、闲鱼、微店、二三良作。

1.2 37家平台进入数字零售投诉榜：

投诉量TOP10依次为：淘宝、拼多多、京东、二三良作、抖音、闲鱼、苏宁易购、微店、有赞、寺库；

排在第11-20名的是：阿里巴巴、天猫、红布林、唯品会、快手、小红书、微拍堂、途虎养车、拍机堂、沃尔玛；

排在第21-37名的是：店宝宝、国美、找靓机、交易猫、云集、盒马鲜生、朴朴超市、淘特、美团优选、年丰大当家、好分期、苹果、全民严选、转转、萌推、孔夫子旧书网、小米商城。

1.3 数字零售十大典型投诉案例：

在数字零售消费领域，据“电诉宝”受理用户维权案例，我们从中选取十大典型投诉案例，涉及美团优选、萌推、红布林、微店、分期乐、拍机堂、微拍堂、小红书、有赞、云集。

二、数字生活五大典型投诉案例发布 去哪儿 百合网等入选

2.1 数字生活消费评级榜：

在2023年10月全国数字生活评级榜中：获“建议下单”评级的有：BOSS直聘；获“谨慎下单”评级的有：美团、去哪儿；获“不建议下单”评级的有：走着瞧旅行；获“不予评级”的有：大麦网。

2.2 19家平台进入数字生活投诉榜：

投诉量TOP10依次为：去哪儿、大麦网、BOSS直聘、美团、走着瞧旅行、飞猪、万师傅、携程、智行、联联周边游；

排在第11-19名的是：鲁班到家、同程旅行、航班管家、黄河票务、58到家、如程、百合网、猫眼电影、饿了么。

2.3 数字生活五大典型投诉案例：

在数字生活消费领域，据“电诉宝”受理用户维权案例，我们从中选取五大典型投诉案例，涉及去哪儿、BOSS直聘、飞猪、Keep、百合网。

三、兴为教育 深海教育等被列入典型投诉案例

3.1 15家平台进入数字教育投诉榜：

投诉量TOP10依次为：兴为教育、小叶子陪练、帮考网、对啊网、高教通、尚德机构、中职通、一只船教育、帮考教育、赛优教育；

排在第11-15名的是：聚师网、喜马拉雅、潭州教育、恒企教育、常青藤爸爸。

3.2 数字教育五大典型投诉案例：

在数字教育消费领域，据“电诉宝”受理用户维权案例，我们从中选取五大典型投诉案例，涉及兴为教育、小叶子智能陪练、一只船教育、大鹏教育、帮考网。

双11“价格战”打响后，第一波消费热潮来袭。然而，就在京东双11“现货开卖”当天，AMIRO觅光美容仪被曝“阴阳售价”，线上线下同款商品价格相差1500以上。这让本想借双11大促“薅一波羊毛”的消费者们炸了锅，没想到竟被商家利用“信息差”反“割韭菜”。可想而知，还有多少消费陷阱尚未浮出水面。

对此，网经社电子商务研究中心特发布“双11”网购消费五大预警，提醒消费者理性购物，谨防陷阱。预警一：防止冲动消费 警惕为“凑满减”疯狂加购；预警二：关注价格波动 拒绝“先涨后降”；预警三：莫“薅”低价“羊毛” 谨防假冒伪劣；预警四：多平台比价 杜绝“阴阳售价”；预警五：做好财务规划 尽量避免“超前消费”。