从2021年开始，海底捞就形成了每年至少两次全国上新的节奏，在每次上新前，海底捞都会举办新品品鉴会，邀请顾客试吃品鉴，听取顾客意见，与顾客共创新品。在今年10月16日至10月20日，海底捞汇聚全国近900名老顾客，品鉴冬季新品，对海底捞菜品、服务等展开“吐槽大会”。
海底捞轮值COO邵志东表示，多跟顾客开会，多跟普通员工开会，该做什么才会越来越清晰，让顾客成为创造者，才能保持竞争力。在今年4月份，海底捞在内部管理会议——抱团大会上增加了老顾客和海底捞高管面对面交流的环节，黑海会员在店经理的邀请下可以参加会议，向海底捞管理层提出自己在菜品、服务上的建议。
老顾客孙先生表示，在上一次交流大会上，提了一些关于菜品的建议，过了几天再去门店吃饭就看到了效果，会员权益也解决了，感觉海底捞确实很务实，解决问题很高效。老顾客林女士也表示，自己在抱团会中跟海底捞高管交流中提的建议，没过多久就实现了，海底捞不同区域的门店都有了特色菜品、服务上的创新。
在这次的老顾客交流会中，海底捞不仅收集到顾客关于菜品、服务、会员制度等与顾客体验度相关的建议，还有来自餐饮行业等专业领域顾客对企业未来发展、员工福利等方面提出自己的见解。
顾客满意度是海底捞管理指标之一，同时，提升顾客满意度对翻台率的提升和业绩增长都可以起到积极作用。未来海底捞将持续追求顾客满意度，探索企业发展新动能。
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