自助结账机的兴起：超市工作岗位减少，顾客体验感下降

随着自助结账技术的推广，越来越多的超市选择在收银区域安装自助结账机。这些机器能够自动扫描商品并完成结账过程，无需人工收银员的介入。虽然自助结账机在提供便利的同时也节省了超市的人力成本，但这也导致了人工收银员等相关职位的减少。

通常，英国超市会在12月前后雇佣额外的员工，来应对节日购物者的涌入。

但是，来自招聘搜索引擎Adzuna的数据显示，随着自助结账机的推出，涉及收银员的职位空缺数量急剧下降，2023年10月，这类职位仅占超市工作的15%左右，而2016年10月占比为58%。

Adzuna表示，去年10月的收银员相关职位空缺总数从2,748个下降到了本月的2,020个，这通常是一年中招聘最繁忙的月份，下降了26%。

与此同时，根据分析平台RBR Data Services的数据，超市中的自助结账机数量从5年前的53,000台增加到了约80,000台，每年增长10%。

根据行业刊物《The Grocer》的数据，典型超市中大约80%的销售额通过自助结账完成。

不到10%的购物者表示不使用自助结账。其中，三分之一的人表示使用自助结账感觉就像在为零售商工作。

英国顾客服务学会的一项调查发现，客户服务满意度已经降至2015年以来的最低水平，尽管零售业的表现仍然比大多数行业要好。该学会的首席执行官乔·考森表示，自助服务技术的兴起可能是导致满意度下降的原因之一。

她告诉《每日电讯报》：“大规模推行像自助结账这样的技术可能是满意度下降的一个因素，尽管对于那些表示不喜欢自助服务的顾客来说，很多顾客非常喜欢它。”

考森强调了在技术和面对面员工之间寻求平衡以满足不同顾客需求的必要性。她说：“显而易见的是，超市需要确保他们在测试新技术、投资服务提供和员工方面，并确保员工在需要时可供顾客使用。”

超市表示，转向自助结账机是由顾客的偏好和在线购物的日益流行推动的。

今年6月，乐购（Tesco）首席执行官肯·墨菲告诉股东：“我们真诚地相信，这最终会提供更好的顾客体验。”

在2022年，一个名为“停止用机器取代人”的change.org请愿活动收集到了超过20万个签名。

莫里森（Morrisons）表示，转向自助结账使他们的店铺能够以其他方式利用空间，例如增加货架上的库存。该超市补充说，除了10家店铺外，其500家店铺都提供自助服务和人工收银台的混合模式。

该超市的一位发言人表示：“近年来，越来越多的顾客选择使用自助结账选项，因此我们确保我们提供多种支付方式来满足顾客的需求。”

“自助扫描意味着我们能够更多时间开放更多的支付点，提高服务速度，但我们始终会有员工在周围支持我们的顾客，并为那些希望以这种方式接受服务的顾客操作服务台。”

维特罗斯（Waitrose）表示，“与一些零售商不同”，他们所有的分店都将继续设有人工收银台，同时配备自助服务机。一位发言人表示，人工收银台对于他们的顾客来说“非常重要”。

利德尔（Lidl）表示，他们约三分之一的店铺设有自助结账机，但这些机器始终由员工监督，没有一家店铺是完全自助结账的。

Adzuna的安德鲁·亨特表示，现在超市更有可能雇佣销售助理，他们需要补充货架上的库存、检查和轮换库存、准备点击收集订单、在柜台工作，并在顾客提问时提供支持。

他补充说：“这类工作的班次通常从早上到深夜，因为超市要为繁忙的购物日做准备，特别是在圣诞节前后。”

然而，与去年10月相比，销售助理职位在整体超市招聘中的比例仅增加了5.6个百分点，与2016年相比下降了10.6个百分点。

英国皇家艺术学会（Royal Society For the Encouragement of Arts, Manufactures and Commerce）在2019年的一项研究发现，在过去七年中，约有75,000个销售助理或收银员的工作岗位被女性所占据，而如今这些岗位已经消失，因为英国购物者更倾向于在线购物。

与此同时，超市正与一场店铺失窃危机作斗争，根据贸易协会英国零售联合会（British Retail Consortium）的数据，零售盗窃已经飙升至每年10亿英镑。

英国零售联合会的助理主任格雷厄姆·温恩表示，这是由有组织犯罪团伙引起的，而不是自助结账机。

他说：“零售商正在非常努力地应对零售犯罪，他们在安保人员、闭路电视、防盗标签和其他反犯罪措施上花费了超过7亿英镑。”

“不幸的是，缺乏有效的警方应对导致许多犯罪分子，包括有组织犯罪团伙，觉得他们可以无法无天地行窃。”