文/孔德淇
近日,南航某航班的飞机餐成为了网友热议的话题。一位名为“峰哥亡命天际”的用户在微博中吐槽称,该航班的飞机餐只有4个馒头和1片白菜,外加一小包榨菜。这一消息引起了不少网友们质疑,他们纷纷表示,这样的餐食太过简陋。
南航官方客服人员在17日上午对此进行了回应,表示该餐食属于某些航线上的“中式点心”,其中放置一片白菜是为了防止面点在加热过程中流失过多水分,以保持口感。该客服人员称,针对乘客所反馈的餐食简陋问题,他们将督促配餐供应公司改进餐食,以满足不同旅客的需求。此外,他们还指出,不同航线的飞机餐配备不尽相同。
然而,公众对航空公司的解释并不认可,认为服务升级是当前各行各业的大势所趋,在飞机票价没有显著降低的情况下,“降质不降价”无异于服务降级。简单地用“不同的航线的配餐是不一样的”来回应问题,难有说服力。
事实上,公众对某些航空公司简化或取消飞机餐的现象颇有怨言。此次南航某航班餐食再次引起舆论反响,只不过是这一问题的缩影。
对于乘客来说,飞机餐不仅仅是为了饱腹,更是旅途中的一种体验。在长时间的航程中,一顿美味的飞机餐可以给乘客愉悦的感受,也是航空公司展现服务水平和关怀乘客的时机。当乘客发觉飞机餐变得简陋、单一甚至不合格时,他们难免会对航空公司的服务质量感到失望。
当前,航空公司拥有空中餐食自主权,即飞机上有无餐食,或者说餐食标准到底怎样,由航空公司决定。飞机上餐食虽由航空公司决定,但也需最大限度地尊重乘客的知情权和感受。
航空公司要认真看待乘客对飞机餐的关切和反馈,并通过与供应商的协商和合作,寻找更合理的解决方案,提供更符合乘客需求的飞机餐。同时,航空公司也应加强与乘客的沟通,让乘客了解餐食情况,提前做好准备或者提供其他挑选。
从现实来看,较之于飞机餐食,多数消费者对票价更为敏感。如果餐食和票价可以建立联动机制,那么餐食标准对不少乘客来说或许就可忽略。近几年,已有多家航空公司验证,在明确经济舱不再提供餐食的前提下,适当降低飞机票价,并没有引起消费者的反感。
所以,未来若有航空公司调整餐食标准时,无论出于什么原因都无可厚非,但前提是,必须尊重消费者的知情权和挑选权,将有无餐食、餐食具体标准在票价或购票页面上体现。
飞机餐看似是一桩小事,但对于航空公司来说,处理和回应这样的问题,能够反映出公司的服务理念和态度。积极回应乘客的关切,是一家有品质有理念有温度的航空公司的具体表现。
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