中国移动客服升级“86 NEXT”，一次性树起两大应用标杆

2023年10月11日，在2023年中国移动全球合作伙伴大会“心级服务，心语未来”分论坛上，中国移动重磅发布“86 NEXT 心智服务新门户”。

86 NEXT搭载应用了5G新通话和“九天”大模型技术，是10086在线服务全新智能化升级。依托5G新通话的加持，86 NEXT实现了从热线到门户的转变，用户拨打热线后，通过手机屏幕操作便可让所需一触即达。同时，借助“九天”大模型，86 NEXT在业内率先实现了从“智能”到“智慧”的转变，从行业到全能的转变。两大新技术的应用，全面提升用户体验与满意度，将客服热线延伸为多模态智能化服务新门户。

大模型在10086这一全球最大的客户服务体系中率先开启工程化应用，是大模型技术实现行业应用破冰的标志性事件，中国移动从自身需求，树起了大模型行业应用的标杆。

准确性是大模型应用的一大痛点，网上有了大量调侃各家知名企业的大模型产品的例子。如果将通用大模型简单应用到行业中，将影响到行业应用的质量，甚至会因错误回应带来严重的负面影响。86 NEXT依托10086平台原有资源，拥有海量的专业数据，实现了高准确率、高可靠性、强任务主导性，并可以通过复杂系统AI及强系统集成能力，持续学习知识，逐步提升行业服务质量。

86 NEXT 也是5G新通话应用的标杆。5G新通话推出初期，10086客服率先引入，客服从“听得见”升级到了“看得见”。86NEXT进一步将大型语言模型和5G新通话相结合，打破了传统交互界限，提供更为深入和人性化的交流体验，实现从智能客服传统回答式交互到更懂业务、更有温度的交流式的转变，将大模型的个性化服务与5G视频客服技术相结合，充分利用了手机屏幕界面，为用户带来丰富多彩的、多元真实的交互体验。

此外，86NEXT的大型语言模型，能够智能生产用户的会话摘要，准确理解用户需求，全程辅助客服人员，显著提高工作效率。在服务完成后，86NEXT还能配合大数据技术进行数据汇聚整理、比对分析，及时发现重点问题与潜在需求，为用户营销和个性化服务提供重要依据，让智能客服更智慧、更贴心。

作为直接面向客户的服务，86 NEXT结合“九天”大模型显著提高机器与人的会话流畅性和自然度，并能及时察觉和应对用户情绪，给予拟人化情感关怀。

基于86NEXT服务焕新升级的行业客服大模型“中移云智服”，高动态、自适应，可以应用于客服、政务、医疗、社会等各行各业，充分调用各类服务形态，整合企业的各类服务资源为客户提供综合问题解决方案。比如，“中移云智服”不仅可以应用于与客户的交互场景，也可以在人工服务的过程中，在用户与客服之间建立起人机协同新模式，为用户提供便捷高效的服务新体验。

86NEXT 既是中国移动10086客户服务智慧升级，也是客户服务大模型、5G新通话的标杆，是中国移动可对外输出的行业应用产品“中移云智服”。

流程审计：在多个细分领域，电信运营商自己本来就是大客户，把自己当客户，推动内部服务改造升级，以提高通用性和稳定性，完成“产品化”改造后对外输出，是一条投资少、见效快的路子。类似的例子不少，例如京东的智慧物流、中兴通讯的5G工厂、富士康的工业机器人、联想的“灯塔工厂”。