严禁炒停售、强制搭售、诱导退保 国家金融监督管理总局规范保险销售行为

本报记者 陈晶晶 广州报道

近年来，保险行业纠纷和投诉量较高。监管数据显示，2022年全年保险消费投诉总量11万件，其中人身险公司投诉总量为7.1万件，财产险公司投诉总量为3.9万件，其中主要原因之一就是保险销售不规范。今年一季度，销售纠纷在人身险公司投诉总量中的占比超过50%。

《中国经营报》记者注意到，为保护投保人、被保险人、受益人的合法权益，规范保险销售行为，统一保险销售行为监管要求，国家金融监督管理总局近日公开发布《保险销售行为管理办法》（以下简称“《销售办法》”），自2024年3月1日起施行。

此次《销售办法》统一保险销售行为监管要求，明确保险公司应当建立保险产品分级管理制度，对所属保险销售人员进行分级，并与产品分级管理制度相衔接，区分销售能力资质实行差别授权，明确所属各等级保险销售人员可以销售的保险产品。

国家金融监督管理总局有关负责人表示，保险销售行为直接影响保险消费者权益，近年来监管部门收到了大量因保险销售不规范导致的纠纷投诉。通过《销售办法》，明确谁能销售保险产品、怎么销售保险产品、保险机构和保险消费者在保险销售过程中各自要履行哪些义务，从前端对保险销售行为进行全面规范，实现源头治理，更好维护保险消费者合法权益。

探索保险产品和销售人员分级管理

保险产品作为较为复杂的金融产品，其条款的专业性和合同复杂性可能让多数消费者感到难以理解，只能依靠保险营销员来解释产品，作出投保判断。不过，实际营销过程中，由于信息不对称等现实情况，一些消费者遭遇了误导销售及保险条款被片面告知等问题，这也是引发销售纠纷的主因之一。

此次《销售办法》在保险销售前行为管理方面做出了详细的规定，并明确从产品端和销售人员端进行分级管理，即让保险产品与销售人员的专业、素质、能力相适配，提高产品的适当性。

例如，保险销售前行为管理方面，保险公司应当建立保险产品分级管理制度，根据产品的复杂程度、保险费负担水平以及保单利益的风险高低等标准，对本机构的保险产品进行分类分级。保险公司、保险中介机构应当支持行业自律组织发挥优势推动保险销售人员销售能力分级工作，在行业自律组织制定的销售能力分级框架下，结合自身实际情况建立本机构保险销售能力资质分级管理体系，以保险销售人员的专业知识、销售能力、诚信水平、品行状况等为主要标准，对所属保险销售人员进行分级，并与保险公司保险产品分级管理制度相衔接，区分销售能力资质实行差别授权，明确所属各等级保险销售人员可以销售的保险产品。

与此同时，保险公司应当通过合法方式，了解投保人的保险需求、风险特征、保险费承担能力、已购买同类保险的情况以及其他与销售保险产品相关的信息，根据前述信息确定该投保人可以购买本公司保险产品类型和等级范围，并委派合格保险销售人员销售该等级范围内的保险产品。保险中介机构应当协助所合作的保险公司了解前款规定的投保人相关信息，并按照所合作保险公司确定的该投保人可以购买的保险产品类型和等级范围，委派合格保险销售人员销售该等级范围内的保险产品。

业内人士分析表示，销售人员分级管理和产品分级管理制度的实施有利于投保人需求与保险产品进行精准匹配，降低销售误导和缺乏续保能力所引起的退保率，降低营运差异负向贡献，减少保险消费投诉，长期内改变居民对于行业不专业等错误看法，推动行业健康发展。

值得一提的是，炒停售、强制搭售等行为，在此次新规中亦被禁止。

《销售办法》还明确，保险公司、保险中介机构应当建立保险销售宣传管理制度，确保保险销售宣传符合下列要求：在形式上和实质上未超出保险公司、保险中介机构合法经营资质所载明的业务许可范围及区域；明示所销售宣传的是保险产品；不得引用不真实、不准确的数据和资料，不得隐瞒限制条件，不得进行虚假或者夸大表述，不得使用偷换概念、不当类比、隐去假设等不当宣传手段；不得以捏造、散布虚假事实等手段恶意诋毁竞争对手，不得通过不当评比、不当排序等方式进行宣传，不得冒用、擅自使用与他人相同或者近似等可能引起混淆的注册商标、字号、宣传册页；不得利用监管机构对保险产品的审核或者备案程序，不得使用监管机构为该保险产品提供保证等引人误解的不当表述；不得违反法律、行政法规和监管制度规定的其他行为。

提出建立产品说明制度

针对炒作停售乱象，《销售办法》明确，保险公司决定停止销售某一保险产品或者调整某一保险产品价格的，应当在官方线上平台显著位置和营业场所公告，保险公司在经审批或者备案的费率浮动区间或者费率参数调整区间内调整价格的除外。公告内容应当包括停止销售或者调整价格的保险产品名称、停止销售或者价格调整的起始日期等信息，其中起始日期不得早于公告日期。在保险公司未就某一保险产品发出停止销售或者调整价格的公告前，保险销售人员不得在保险销售中向他人宣称某一保险产品即将停止销售或者调整价格。

近年来，一些出行购票网站、借贷平台等互联网渠道，成为保险强制搭售的重灾区。为此，《销售办法》再度指出“保险公司、保险中介机构及其销售人员不得使用强制搭售、信息系统或网页默认勾选等方式与投保人订立保险合同”。

需要注意的是，《销售办法》建立了保险产品说明制度。保险公司应当按照真实、准确、完整的原则，在其官方网站、官方App等官方线上平台公示本公司现有保险产品条款信息和该保险产品说明。保险产品说明应当重点突出该产品所使用条款的审批或者备案名称、保障范围、保险期间、免除或者减轻保险人责任条款以及保单预期利益等内容。保险产品条款发生变更的，保险公司应当于变更条款正式实施前更新所对外公示的该保险产品条款信息和该保险产品说明。

在订立保险合同上，采用保险公司提供的格式条款的，保险公司或者受其委托及与其合作的保险中介机构、保险销售人员应当在投保人投保前以适当方式向投保人提供格式条款及该保险产品说明，并就相关内容向投保人作出明确提示，包括双方订立的是保险合同；保险合同的基本内容，包括保险产品名称、主要条款、保障范围、保险期间、保险费及交费方式、赔偿限额、免除或者减轻保险人责任的条款、索赔程序、退保及其他费用扣除、人身保险的现金价值、犹豫期、宽限期、等待期、保险合同效力中止与恢复等；提示投保人违反如实告知义务的后果；保险公司、保险中介机构服务电话，以及咨询、报案、投诉等的途径方式；金融监管总局规定的其他提示内容。

国家金融监督管理总局有关负责人表示，保险产品条款作为规定保险合同双方当事人权利义务的法律文件，需要包含法律规定的各项要素，内容较多、篇幅较长，投保人、被保险人、受益人关心的与其经济利益直接相关的内容散见在条款各处，不易阅读了解。《销售办法》规定保险公司要在其官方网站上公布保险产品说明，重点突出保障范围、免除或者减轻保险人责任条款、预期收益以及投保人、被保险人、受益人的权利义务等内容，以便在投保人、被保险人、受益人注意力有限的情况下，了解保险产品条款的核心内容；同时规定在投保人投保前，保险公司及受其委托的保险中介机构、保险销售人员要向投保人提供保险产品说明。这一制度规定，主要是希望为保护保险消费者的知情权提供更充分的正面信息支持。

值得一提的是，代理退保黑产、离职保险营销员怂恿客户退保等行为，严重侵害了保险消费者与保险公司的利益。

对于上述问题，《销售办法》也从源头予以禁止，明确“保险销售人员离职后、中介机构与保险公司终止合作后，不得通过怂恿退保等方式损害投保人合法利益”；并指出，保险公司应当健全退保管理制度，细化各项保险产品的退保条件标准，优化退保流程，不得设置不合法不合理的退保阻却条件。保险公司应当在官方线上平台披露各项保险产品的退保条件标准和退保流程时限，并在保险合同签订前明确提示投保人该保险产品的退保条件标准和退保流程时限。保险公司应当设立便捷的退保渠道，在收到投保人的退保申请后，及时一次性告知投保人办理退保所需要的全部材料。任何机构、组织或者个人不得违法违规开展保险退保业务推介、咨询、代办等活动，诱导投保人退保，扰乱保险市场秩序。

利好行业长期健康发展

公开数据显示，我国保险代理人规模自2019年冲上近千万的高位后便进入下行通道，截至目前已减少超过30%。

截至2023年上半年末，上市险企的代理人队伍仍在出清但降幅持续收窄，且保险代理人的产能和收入等质态指标已有实质性的改善。

多家券商研报分析表示，《销售办法》于明年3月1日正式实施后，可能造成中低端保险代理人产品销售范围收窄，并面临收入下降，有利于保险业落后产能加速出清并转型，倒逼行业进行渠道高质量发展。中长期可进一步改善行业形象，加深消费者对于保险行业的信任度。

国联证券研报分析显示，此前保险行业销售的不规范问题早已受到监管的重视，近年来也先后发布了多项例如自保件管理等行为上的规范要求，随着行业近年来渠道内生性的调整以及监管的持续引导，已经扭转了行业此前大部分的销售顽疾，队伍质态和销售行为得到了有效的改善，此次发文预计对当前的队伍经营冲击或有限。

“此次《销售办法》是在此前几轮征求意见稿的修订后的正式版本，也是行业首次全方位统一保险销售行为的政策发文，彰显了监管对于规范保险销售行为的重视程度。整体来看，《销售办法》的核心目的是保护保险消费者的权益，规范保险销售行为，预计产品和销售人员分级以及‘按级销售’的匹配性管理（相关内容由保险行业协会等组织制定推动）等内容后续正式执行会对保险销售短期造成一定的冲击，但长期来看有助于推动行业规范、高质量发展。”上述国联证券研报显示。

（编辑：何莎莎 校对：张国刚）