面对纠纷与争吵：社区工作者们是怎样应对和调解的？

徐亮亮

（武汉大学社会学院博士生）

一、破门大妈大闹社区

“啊，我终于能缓一下了！”尚处疫情期间，刚刚被确认隔离了的小陈仿佛卸下千斤重担，今天是她作为后备干部在社区基层挂职的第三天。“这三天社区工作的强度差不多都要超过我之前半个月的工作强度，每天真的是脑袋嗡嗡的，说话就跟吵架一样，风风火火地要‘吵’上一整天”，小陈疲惫又无奈地说。

尤其是还在疫情期间，作为一个刚刚进入社区、了解社区的工作人员来说，小陈这样的感受是最直观与真实的。毕竟在她正式上班的第一天，早上8点多，社区刚开门，她所在的基层社区就遭遇了某社区大妈破门而入、闯进社区来乱扔东西、破口大骂、大闹社区的突发事件。可以说，从那时起，在社区工作中的小陈，她大脑里的弦就一直被紧绷着了。

面对“大妈大闹社区”这样在小陈眼中突发的紧急事件，在本单位制社区做了多年社区工作的书记则表现得极为镇定，似乎这样的事件在社区并不突发，也不紧急，就像平常的工作一样。据他来说，“社区是居民的自治组织，我们社区工作者就是做这样一个群众的服务工作，群众工作自然不好做，反正在社区几乎就是‘三天一小吵，五天一大吵’，问题的关键在于面对纠纷的应对和解决”。

在如此清晰认知社区频繁纠纷与争吵属性的基础上，社区书记很快着手于“大妈大闹社区”的事件应对。在“闹事大妈”情绪宣泄得到冷静、回应与离场后，社区大厅又很快恢复了当时社区常态化疫情管控中高效与紧张的氛围，似乎十多分钟前出现在社区的纠纷与争吵从未出现一样。又或者说，在社区层面，这样涉及居民群众的纠纷与争吵早已融入进了当时高效又紧张的社区工作氛围中，社区居民情绪宣泄、事件调解与后续跟进等群众工作的推进也需要一样的紧张又高效。

二、直接纠纷与次生纠纷的应对

在基层社区，居民群众频繁的纠纷与争吵主要涉及各自的居家利益诉求，利益一般是争吵的源头，而人与人之间沟通理解方式上的偏颇往往是形成利益纠纷的导火索。根据社区纠纷形成的路径来看，其可以分为两种类型，一种是居民间的直接纠纷，这包含社区的邻里纠纷与居民对所成立业委会及对应物业公司之间的纠纷，另一种就是居民对社区工作人员问题处理不满而形成的次生纠纷。这个世界没有无缘无故的爱与恨，同理，社区居民往往也不太会直接性地和社区工作人员发生冲突。出现第二种社区居民与社区工作人员次生纠纷的类型，基本都是社区在对居民第一种直接纠纷处理的问题中所延伸产生的不满与抗议。直接纠纷与次生纠纷的发展转变也展现着社区纠纷事件发展的一般规律，社区中不同利益诉求而产生的直接纠纷是很难调节解决的，社区工作人员不得不参与的调解往往很容易导致自己也成为社区居民纠纷争吵的对象。

针对第一种居民群众之间对立的直接纠纷，这是比较普遍的，甚至发生争吵的原因很多也都是极为偶然与简单的，比如居民在小区里因为各种小事，各有口角等。类似比较普遍的有小区居民邻里之间的噪音冲突，小区居民热爱宠物和害怕宠物者之间的矛盾，小区居民私开菜地与其他居民投诉之间的矛盾等。至于社区居民对业委会、物业之间的矛盾纠纷，则主要包括对业委会成员账目使用、行为主张的看法、对物业公司服务行为的不满、业主与物业公司物业费收缴方面的博弈等。发生上述“大妈大闹社区”事件的社区是一个较为典型的单位制老旧社区，社区里居民都是居住在上世纪八十年代单位建成的老旧房屋之中，楼上楼下漏水的问题是这类小区的通病。“大闹大妈”也就是因漏水问题在和楼上的纠纷处理中始终未达成调解的意见统一，最终矛盾升级，进而变成大妈和社区工作人员的争吵而大闹社区的。

当面对第一类的直接纠纷时，社区工作人员的着手应对就是起到一个独立的第三方纠纷调解的作用。尤其是在争吵双方情绪化的状态下，首先是让双方互相冷静，然后分别倾听双方的问题诉求，接着再根据自行的判断，给出相应的应对方式，促成双方的和解。

需要注意的是，社区工作人员在这样的矛盾调解中，能够线下当面解决的一定要线下互相沟通着来，这样保证沟通的公开透明。且在居民调解中，对与错的判断往往是极无必要的，除非遇到居民纯无理取闹的行为，实际生活中问题的解决往往比争论更有意义。另外，社区层面也可以充分利用自身资源协调纠纷解决，如在社区驻点的公益岗位律师为矛盾双方提供司法底线的咨询与保障，社区民警在居民纠纷中提供居民行为约束强制力保障，社会性社区利用街道行政力量及单位制社区利用单位力量促成居民争执矛盾的问题处理等。

而当直接纠纷在上述努力充分落实仍未解决的情况下，其往往就涉及纠纷主体背后各自复杂的利益诉求本身不可实现性所导致的次生纠纷问题。面对这样的问题，社区工作人员即使在面临居民群众争执吵闹的压力下，更只能坚持原则与实事求是。

回到单位制老旧社区“大妈大闹社区”的事件，这个大妈就是在利用单位制社区里老旧房屋楼上漏水的问题而大做文章。尽管楼上居民协商调解的态度极为良好，表示可以为其在漏水区域重新装修并负担一切维修费用。但她的诉求却是要求原单位为其重新换房，甚至更换房子的楼栋与户型她都已经看好，就指望着通过这次“按闹分配”，实现自己的利益诉求。很明显这样的诉求与现实实际格格不入，该单位制社区的房子早在90年代就已经被全部分完，房屋的使用维护早已属于居民业主的个人行为。“大闹大妈”如此的换房诉求在理论和现实上都没有办法完成，所以尽管这位大妈再在社区里恶意破坏、撒泼打滚，这样的诉求在社区层面本身也没有能力与依据帮助其完成。社区只能通过一次次地劝说与安抚，及在国家民警强制力的约束保障下，让“大闹大妈”收敛自身的行为。

三、社区定位：“服务”还是“自治”？

对于社区的纠纷与争吵，在居民群众层面来说，其实是无可厚非的，能够在社区层面合理解决居民群众生活中的纠纷矛盾也代表着居民自治问题的合理落实。并且绝大多数的居民基本也都是通情达理的，在社区发生直接纠纷很多都是一时的情绪问题，这也和社区居民本身在家庭生活的领域范围内，并不会保持那么强的社会行为约束力相关联。另外，每一位社区居民也自然拥有保护自身权益不受侵犯的权利，这是当下城市住房商业化改革进一步发展与日益原子化密集居住的社区居住时代，每位居民依法保障自身权益的最合理与高效手段。但社区居民们在问题纠纷的协调解决中也需要更多地进行对各主体行为之间的双向沟通与理解，个人利益诉求的争取与维护一定不能够以“按闹分配”的方式推进。既然要使用法律合法维权，居民本身就一定要依法懂法，严守底线。

大妈为个人新房诉求在社区纠纷中“大闹社区”的事件，除了是没有遵照上述底线，也在一定程度上反映了很多社区居民对社区定位及观念上的“双重标准性”。这样的“双标性”，也表现出社区居民对社区工作及定位理解的不清，他们或许很清楚社区是最基层的群众自治组织，或许不清楚社区具体的办事流程。但只要他们在居住生活中出现问题，如房屋漏水等，她们往往不只会联系楼上住户，还会联系社区要求解决问题。在这个时候，社区在他们眼中就是“基层小政府”的形象，其代表着社区工作人员就应该像政府一样全知全能地为自己服务。而一旦处理结果没有符合这类社区居民的利益诉求，他们在“自身利益、按闹分配“等观念的驱使下，就会迅速将社区这一基层自治组织打回原形，将社区视为自己可以对抗斗争的对象，毫无任何之前对社区组织帮忙协助工作的尊重性。“破门大闹社区”的大妈之所以不敢去单位闹，就是她清楚地知道单位有门卫保安，而她能在社区闹，就是因为她知道社区必须要去管她，而自己同时也不害怕社区，毕竟社区不是“政府机关”。

从居民眼中对社区角色这样的“双标性”里也可以看出居民群众对社区的依赖，这涉及我国社区制度转变发展的历程。具体仍分为单位制社区与社会性社区的结构差异，但结果与影响却依然是类似的。在目前逐渐减少的单位制社区里，单位的力量依然在老社区群众心中具有较强的影响力，他们仍然希望社区可以提供如之前单位一样对居民们的服务与帮助能力，这也就是“大闹社区大妈”觉得自己房屋漏水就可以让社区帮忙换一间的行为依据。

同样在社会性社区，最近十几年“有困难找社区”的“服务型社区”口号也在居民群众的观念中根深蒂固。当面对趋利避害的选择，居民会自然选择将事情丢给社区，让社区帮忙解决，这也使得社区大量的直接纠纷会逐步随着居民群众的慵懒与依赖转变为和社区之间的次生纠纷，使得社区工作的开展更为不利。因而在当下时代，采取更多方式方法更新明确社区实际含义在居民心中的定位与观念刻不容缓。

以商品房售卖为基础的社区建设与治理在我国仅二十年时间的发展历程，不少居民群众认为社区定位模糊，其本身也和社区建设发展自身的目标不清不无关系。最近二十年，我国基层社区治理发展中一直存在着推进“基层服务”政权建设与推进“基层自治”社会发育的双重目标。且实际过程中，基层社区对于这两种目标都是紧密相连、共同推进的。这也是近年来居民在越来越多了解到社区是城市居民自治单位，每位社区居民都应该共建共治共享，推进社区治理共同体建设的同时，却发现社区的名称立牌和政府街道及部门立牌几乎一样时所感受到的困惑。对于基层社区双重目标的发展，其本身就存在着张力与冲突，基层服务的政权建设过甚自然会侵占基层自治发育的资源与途径，但没有基层服务的政权建设，基层自治发育就没有抓手和主要的资源供给来源。尤其是近年来受疫情问题的困扰，基层诸如网格等服务建设深刻稳定了居民群众的日常生活，很大程度上推进了居民自治发育的增长。因而在当今的基层社会，正确认识基层社区的双重性定位，在推进社区自上而下国家社会管理与自下而上基层自治发育双重性的基础上，探究基层社区在治理与发展过程中的实际问题才显得至关重要。

四、社区重荷、群众工作及社区善治

“破门大妈大闹社区”的事件发生在疫情防控的最后阶段，疫情防控常态化高压态势下，社区工作人员超负荷的工作负担与压力也加重了居民纠纷问题解决的棘手程度。以社区防疫阶段的工作为例，除了调解社区纠纷这样自下而上的群众工作，社区的日常工作包括还不限于政府各职能部门自上而下的信息统计、材料收集、项目申报等网格行政工作与省卫健委平台直接下发的流调盲派、封控隔离、核酸送诊等工作。因为财政的原因，社区工作人员的具体人数配置基本都还维持着疫情前人员配置的结构，这也就使得疫情防控压力大时，每个社区工作人员必须要面对超量的工作时间与工作任务。

疫情期间，全周无休、封控在社区、24小时值班这是社区防疫阶段的常态。如果社区周围区域出现新冠阳性患者时，一个社区光流调工作一项可能就要面临每天上千个需要每日清零的流调电话及台账任务，这也就意味着这个社区近二十个工作人员需要从早上8点一直不休息地打流调电话并做台帐，直到晚上11点才能将这仅一项工作完成。

而即使不在疫情期间，社区工作人员每日的工作也是较为繁忙与繁琐的。以社区某专职委员为例，每月所需维持的常规工作如居民医保、社保、低保、残疾、妇联、公积金、4050福利金、老年人福利、退役军人事务等各种服务项目都是明确固定的。各个项目都要进行各个平台的工作内容填报，一个委员所涉及需要填报的工作平台及app等都达十多个，需要报事巡查的社区网格员等也都是一样。这也就使得社区工作者们每日的工作节奏都较为紧张，处理起社区有关居民群众的纠纷时，容易出现情绪不稳、心态不定的问题，进而使纠纷加剧。

所以对于社区纠纷，要尽可能以第三方协调的视角将纠纷在升级前较好解决，这也就更加需要社区工作者们可以随时做好情绪管理。即使处在个人工作的疲惫阶段，也能在处理起居民的纠纷时瞬间转变为居民情绪的承接者，让居民们在纠纷调解时迅速冷静下来。而当面临类似“大妈大闹社区”这样有复杂利益诉求的纠纷时，社区工作者们也要能积极调整自我的负面情绪，尽可能在自我的工作中不受或少受负面情绪的影响，较快投入新的工作中去。

但当然，社区工作者们也都是有血有肉活生生的人，如果很难从纠纷调解的负面情绪中直接脱离出来。在纠纷调解较为艰难的工作中也可以尝试抓住主要矛盾与矛盾的主要方面，试图理解纠纷各主体的核心利益诉求，进而以增进彼此理解认知的方式处理纠纷。这样即使社区工作者会在一时受困于调解工作中的负面情绪，但自身明晰如此纠纷不能推进解决的核心问题是事关国家法律法规及道德底线的根源性问题。也就能让社区工作者们找到工作坚持的原则性意义与解脱性理由，进而逐步缓解其在纠纷调解中的负面性情绪。只不过在这样的过程中，社区工作者们还要具备坚定的自我保护意识与方法，时刻防范社区纠纷问题的扩大化。其实对于社区纠纷调解问题的真正解决，还需要依靠社区工作人员自身纠纷调解等群众工作的能力与经验。一个好的社区工作者往往是善于做群众工作的，她们的纠纷调解往往能让居民把纠纷矛盾的“点”说通，而这样的经验与能力往往都要依靠长时间的工作积累与事件经历。

“把工作做在前面”，是不少善于做群众工作的老社区工作人员们总结的经验。“一切为了群众，一切依靠群众，从群众中来，到群众中去”，这不仅是指把社区日常工作及居民问题常常考虑，而是要把社区居民的实际情况、生活纠纷、急难愁盼等常放心尖。通过常常关心、亲切问候、提前行动、集体组织等多方努力实现社区多元主体间社会合作及自治的实际进展。这其中包括切实理顺社区各治理主体之间的行为关系和权利责任，在各种社区事件的不断应对与调解中切实提升居民对社区的责任意识和参与意识，围绕社区多元治理主体形成具有地方性特征的社区治理规则等。进而最终形成社区多元“治理共同体”这一我国新时代社区建设的抓手和目标，引导居民群众向更为深刻与紧密的社会治理与基层自治迈进。

（首发腾讯新闻，文中图片由作者提供，文章人物皆是化名，感谢所有访谈对象！）

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