民宿遭“民诉”②订民宿如何避雷？业内人士建议这样做

今年中秋国庆假期“合体”共放假调休8天，即将迎来新一轮的出游高峰。因为节假日酒店价格普遍涨价，不少人都会选择价格相对便宜的民宿。然而，奥一新闻展开“旅游住宿服务（民宿）行业调查”发现，民宿市场存在着不少毁约涨价、虚假房源、网红照骗等乱象问题，遭到消费者的吐槽与不满，从民宿变成“民诉”。

民宿作为不同于酒店，能够让消费者深度体验当地风土民情的新兴产业，为何会频频出现这些乱象？预订民宿，要如何预订才能避坑？奥一新闻采访了旅游专家、业内人士进行分析发现，“莫贪便宜”“正规平台”“注重口碑”才是消费者出游的“护身符”。

民宿资料图，图文无关。图源南都图库。

住宿投诉纠纷为何节假日频发？

据广东省消费者委员会发布的2023年上半年投诉情况分析报告，今年以来，消费回暖态势明显，其中旅游消费市场率先恢复，在小长假以及文旅消费政策的刺激下，商务差旅需求持续增加，消费出行意愿继续高涨，消费规模不断扩大。但与之不适应的是，部分商旅经营者因接待能力欠缺、服务质量较差、实际与宣传存在差距等问题，引起消费者投诉，其中以住宿问题较为突出。

主要问题包括：节假日大幅涨价，提前预订的服务遭商家临时加价、砍单等单方面违约，导致无法入住；退订费用过高，取消规则设置不合理；广告宣传户型、设施与实际不符，住宿环境差，客房接待服务不到位；同一房型线上线下预订价格不一致，涉嫌“价格歧视”“大数据杀熟”。

对此，旅游专家、中国未来研究会旅游分会副会长刘思敏分析认为，疫情三年过后，旅游住宿需求在今年集中爆发，导致供不应求。然而，游客的收入水平下降、内心期待上升。而作为民宿经营方来说，他们憋了三年没有赚钱，肯定也是希望能够趁着旅游旺季的到来能够赚多点弥补之前的损失。然而，有些民宿也存在疫情防控期间员工流失，新员工培训一下子跟不上，导致服务质量不佳的问题。因此消费者与民宿老板双方的期待就会发生矛盾冲突，在今年的五一、暑假期间得以集中爆发。

民宿资料图，图文无关。图源南都图库。

民宿为何没有统一上架标准？

民宿是国家鼓励发展的新兴产业，我国目前城乡区域发展还不平衡，《旅游法》未对民宿设定统一的经营要求，暂由省级单位根据自身实际进行管理。此外，记者调查还发现，对于民宿产品的上架，不同平台的要求不一，对于是否要求提供营业执照、卫生许可证、食品经营许可证等都没有统一标准。

国内某大型OTA平台的内部人士李先生分析认为，民宿是由于旅游需求的旺盛而出现的一种新兴的经济形态。偏远地区本身的硬件条件比较差，一般都没有正规的星级酒店，游客住宿以民宿为主要形态。民宿与酒店不一样，酒店是有标准化的管理办法，就连星级评定也是有官方统一标准的。而民宿在业内来说，就是个“非标产品”。他表示，“民宿的主管部门也不统一，有的地方是文旅局，有的地方是市场监管局、有的地方是工商管理局。基本上是一个地方一个办法，各地根据自己的实际情况去制定管理要求。”

李先生表示，对于民宿产品的上线，一些较大的平台制定了严格的统一资质标准要求，对相关资质进行线上审核。同时，平台日常也会有工作人员线下到访进行复核。此外，根据相关部门的要求，还会对商家进行全面的实名认证，确保所有服务商都是真实的，有迹可查的。

民宿资料图，图文无关。图源南都图库。

订酒店民宿如何避免被坑？

为了避免被坑，刘思敏告诫消费者，挑选酒店民宿，不能光看价格，“很多不合理的现象其实是由消费者造成的，有些消费者就是揣着明白装糊涂。”他表示，挑民宿就好比挑旅行团，低价团的价格连张机票钱都不够，消费者怎么可能不被逼着去购物。因此消费者要形成理性、健康的消费理念，不能只看价格，更要看口碑，才能避免少被坑，也让民宿市场优胜劣汰，让店家更加珍惜口碑。

“订酒店民宿，用户评分很关键，选4.8分以上的基本上不会踩坑，4.5分以下的就比较难说。”李先生对建议，订酒店民宿，看评分很重要。此外，还要仔细看住客点评中的差评，看看差评吐槽的是哪些方面的问题，自己能否接受。当然，消费者对差评也要有基本的判断，分辨出哪些是恶意差评，哪些是真实反映问题，不要被恶意差评带偏了。

李先生认为，经常去住酒店、民宿的人，基本上能判断出商家有没有夸张的成分，毕竟价格摆在那里，“那种照片看上去很豪华奢侈的酒店民宿，一个晚上一两百块钱你觉得可信吗？”

广东消委会也曾发出提示，建议广大消费者应尽量通过正规平台预定住宿服务，多方面了解掌握商家基本信息、客房信息，下单前多参考其他住客的评论，要仔细阅读商家设置的订单取消规则、入住时间、房间设施等信息，到店前应提前联系商家核对客房情况，如因个人原因确需要取消预订的，尽早与平台或商家沟通退订事宜。

订房遇到纠纷怎么处理？

刘思敏表示，消费者若是被坑，一般来说是先找店家协商要求按照合同赔偿，协商不成的话，还可以通过找相关部门投诉、平台投诉、媒体曝光、法院起诉等途径进行维权。其中最重要的是要有健全的法律法规兜底，提高店家的违法成本、增加消费者的维权权益。他认为，旅游市场也需要像王海这样的职业打假人来帮忙整治。

而李先生则表示，平台作为商业合作方，对于房源的审核、处罚等都有标准化的规章流程，一旦出现问题能够及时响应进行处理。以民宿房东毁约为例，消费者提交预定订单后，若出现酒店（供应商）确认后推翻或到店无房的情况，平台将与酒店协调为客人安排原标准或以上级别的房间入住，并承担由此产生的差价，差价金额上限为原订单首晚房费的3倍。

毁约涨价、网红照骗、虚假房源等急功近利的做法，终非民宿经济的长久发展之计，作为近年来才兴起的产业形态，要如何才能健康发展下去？详见下一篇报道《民宿遭“民诉”③深陷信任危机，民宿如何留住“诗和远方”？》。

统筹：管玉慧

采写：奥一新闻记者 卢若情