中国汽车智能车机故障多发成共性问题，智能座舱的用户需求没那么旺盛

今天，汽车已从机械工具变成人们的生活伴侣，消费者对于汽车的优劣判断也超越了机械性能，扩展到人机交互智能化等各方面。

此时，未来的汽车质量标准和评定框架还是以“故障率”为单一维度吗？

9月26日，在2023年中国汽车产品质量表现研究（AQR）结果发布活动现场，车质网、凯睿赛驰咨询董事长唐卫国表示，汽车电动化、智能化加速推进，让造车底层逻辑发生改变，用户体验也成为改进产品质量的硬约束。

据悉，今年的AQR研究以市场质量表现等消费者感知视角为主线，表征消费者对质量问题的认知和态度（市场质量表现=问题数X抱怨度，得分与质量表现负相关）。2023年的研究进一步增加新能源品牌，扩大插电混合动力车型范围，覆盖51个主流品牌、20个细分市场、139款车型。

《2023年中国汽车产品质量表现研究（AQR）》发现，单车问题数较去年增加28%；感知类问题数整体呈上升趋势；智能车机故障多发成共性问题；燃油车的动力系统，新能源车的三电系统问题数显著减少。

研究还显示：感知类质量问题数增长量高于故障类，单车问题数较2022年增加1.23个。

感知类质量问题数增长量高于故障类

对此，凯睿赛驰咨询高级副总裁张越总结了三点原因：一是这几年新功能、新配置出现的较多，有一些试错成本；二是很多高端配置逐渐下放，成本缩减后引起了质量问题；三是中国汽车用户对车的感知能力强了，发现了更多的感知类质量问题。

凯睿赛驰咨询高级副总裁张越

此外，他补充说，当前用户新购车的比例在减少，增购和换购的比例在增加，这样用户就会和自己以前的车进行对比，更容易发现新车的感知类质量问题。

研究还发现，自动泊车、车道保持、AEB自动刹车、ACC自适应巡航甚至更高级的辅助驾驶极易引发用户抱怨。

智能驾驶方面的抱怨与用户的预期有较大关系。张越表示，用户反馈的智能驾驶质量问题，有一些是切实的质量问题，有一些则是车辆正常现象但用户误以为出现了质量问题。他举例称，一名消费者看中了一款新势力车型的高阶领航辅助功能，想着自己上下班的时候托管，并且已交订金。细聊的时候发现，他上下班的路途禁止使用高阶领航辅助。“这就是智能驾驶目前的现状，我们在智能驾驶实车评测中遇到的很多接管、降级事件，都是非常正常且合理的，但却与用户得到的车企宣传是相反的，用户就会认为是质量问题。我们认为智能驾驶的技术和宣传一定是并行的，而非现在的宣传先行。”张越强调。

与智能驾驶情况相反的是，车舱智能互联方面，用户的需求并没有业界以为的那样旺盛，更多时候只是厂商的一厢情愿。

根据调研，即便是新能源车主，对智能座舱的关注程度也要远落后于外观、内饰、空间、续航等性能。

究其原因，张越表示，许多用户只要手机互联/映射功能就足够了，并不需要智能座舱独有的花哨功能。第二是目前智能座舱的质量问题依然很多，用户频繁遇到黑屏、死机、卡顿、没信号等质量问题，影响了智能座舱所有功能的正常使用，最终反噬到对智能座舱关注程度很低。

整体而言，新势力品牌整体表现好于传统品牌新能源车，在功能配置、座椅、智能车机、驾驶系统、空调、驾驶辅助表现更突出，但在外观、内饰和三电系统模块不及后者。

虽然传统车企和新势力“各有所长”，但新势力由于服务更贴心，消费者对新势力产品质量和感知方面的问题容忍度更高。

张越透露，根据其调研，很多新势力品牌的质量问题不少，甚至很多都是通病。“但是这些质量问题没有出圈，只是在各品牌内部的车主私域圈里比较熟知，圈外的人基本上无法了解，更别说去投诉了。”

投诉不出圈的原因是，服务太好了。再来看一个案例，一个豪华新势力车主在买车半年后遇到天窗打不开的问题，必须回店更换天窗总成。他反馈完问题后，客服态度特别好，品牌方上门取送车，维修速度快，修好了还返积分，积分能当钱用，车主说实在没什么理由投诉，甚至还有点感谢品牌方。

张越分析称，这是新势力的最大优势，但这也是新势力的潜在问题，一旦保有量大了，如何做到一如既往的优秀服务，如果做不到优秀服务，新势力还有什么其他优势。

依据《2023年中国汽车产品质量表现研究（AQR）》结果，主办方还公布了整车各细分市场质量表现及质量体验最佳车型。中国汽车产品质量表现奖，指在质量问题数和用户抱怨度综合得分上领先于细分市场；中国汽车产品质量体验奖，则结合了用户对售前关注度和使用满意度的反馈，获奖车型在细分市场的用户体验表现最佳。

综合来看，各类别获奖车型与市场认知比较接近，比如质量表现奖中，广丰、广本、上汽大众等相关车型获奖与行业口碑基本一致。

同时获奖情况也与市场销量表现吻合。比如质量体验奖中，合资轿车第一名的上汽大众帕萨特，自主轿车第一名的吉利星瑞，豪华轿车第一名的奔驰E级都是各自细分市场的销量前3选手。