一位盲人旅客写给南航的信

今天一位盲人旅客朋友通过“读屏软件”给我留言，我略作格式整理如下：

今天申请武汉-青岛南航盲人特殊旅客服务，有点不顺利。

接通95539人工后，我提出了特殊旅客服务申请，核对过身份信息后，问题卡在了“无接机人”这里。

按照南航客服的说法，必须拥有接机人的信息才能提供特殊旅客服务，否则无法申请提交。

我说：我只需要登机引导和下机引导出机场到网约车上车点直接离开，我是过去学习的，没有接机人。

客服：没有接机人的信息，南航这边就无法申请提交特殊旅客服务。

我说：那既然这样能否给我改签其他航？同时段还有东航航班。

客服：不能，因为这属于您的原因属于自愿改签，不属于航司原因改签。

我：这是我申请特殊旅客服务，你们无法提供而导致的被动要求改签，责任应该不属于我吧？

客服：抱歉先生！真的没有办法。

但本着积极解决问题的态度，我继续跟客服说：那我就变通提供一个接机人电话和信息，您看可好？

客服：可以，但南航不保证什么接机人没来现场工作人员不予放行以及与南航无任何责任相关的免责声明条款。

我表示认可后，顺利提交了无人陪同盲人旅客服务，接着收到了95539的确认短信。

至此，特殊服务算是完成申请，当然也不确定到达后是不是真的会不予放行，因为确实没有接机人…

挂掉电话后，我陷入了思考，为什么一个方便残障人士出行的服务被搞的如此复杂，有些甚至令人不解，一定要有人接才行？

因为之前坐过南航的航班确实目的地有朋友来接，所以并没有这次的感受深刻。

我能理解贵公司对人身安全的责任和担忧，但申请服务的都是具备独立刑事能力的成年人，怎么感觉是在对待“无人陪伴儿童”的方案？对待儿童旅客再多再复杂的程序我觉得都是应该和必要的，毕竟那是未成年人，同时也是我们的未来，我们有理由要多去保护他们的绝对安全。

我理解中国民航对安全有着严苛的标准，那么特殊旅客能不能也都采用同样的标准呢？

同为三大航的国航、东航就是只需电话说明需求即可，不需要接机人，包括上半年我坐的山航也是如此。贵公司是否也能跟进同样的标准服务，毕竟出门不一定每次都有接机人，我们也会打车或坐地铁离开机场。
最近国家出台了《无障碍环境建设法》，其中就包括了残障人士融入社会主流群体的诸多措施，残障人士同样也会特种兵打卡旅游，同样也要出去陌生的城市学习，如果所去的城市没有亲人没有接机人，是不是就要绕过南航呢？

我想作为国内三大航之一，有社会责任的央企，不应该让残障人士有这个担忧。我毫不怀疑南航作为一家有爱心、有担当的央企，一定也会考虑为残障人士出行提供更加简化、优质的特殊旅客服务，我完全相信南航一定会履行好作为央企的社会责任与义务。

以上是留言的全文，这位旅客朋友对我强调过，绝不是故意挑刺儿，他自己一年平均飞行十余次，基本都是一个人出行，同时自己也非常理解和尊重民航人。

惭愧的是，这位旅客所遇到的问题，是我作为一名老民航人从未深入思考过的。从纯安全的角度来看，南航其实并没有做错什么，但我认为，从人性的角度出发，这位旅客的经历和切实感受能够给我们带来一些思考，而且对包括南航在内的各航司未来如何进一步改进特殊旅客服务都有着一定的参考价值。

同时，我们眼下也看到了中国民航为满足各类旅客乘机需求正在作出积极的努力。

比如近日民航局发布《关于首次乘机旅客服务便利化的指导意见》，对第一次乘坐飞机的旅客，包括首次乘坐国内航班、国际和港澳台航班、联程航班或购买“民航+其他交通方式”联运产品的旅客，提供安全、便捷、舒适、贴心的首次乘机服务，提升首次乘机旅客对民航服务的安全感、获得感和幸福感。

《指导意见》在优化首次乘机服务流程方面，以旅客需求为重点，明确了预约服务、票务服务、问询和引导服务、值机服务、安检服务、客舱服务、联程服务、国际航班服务、不正常航班服务、特殊需求旅客服务等流程的服务要求。

保障航空安全是我们民航人永恒不变的使命，而在保障安全的基础上为少数特殊旅客的服务需求做出更加体贴入微的努力，则是中国民航应有的温度。