福州一小区物业拒业主挪车致200多辆车被淹舆情分析报告

01

舆情概述

9月5日，福州遭遇暴雨天气。当地滨海橙里小区地下车库发生积水，业主要求下楼挪车，但物业楼管却以“地下车库刚刚放置防洪板，车出不去”为由拒绝业主挪车，最终致车库内200多辆汽车被淹，引发媒体与公众的关注。

图1：小区车库已被积水完全灌满（图源：海峡都市报）

02

舆情脉络及传播走势

根据苗建舆情监测数据显示，截至9月12日24时，全网相关舆情累计扩散1,663条，舆情热度指数MJSI为16.22。事件的舆情热度于9月11日10时抵达峰值，整体舆论场以对物业方不作为的批评谴责为主。

图2：事件传播趋势图（9月5日0时至9月12日24时）

从传播渠道来看，相关内容观点的传播主要集中在客户端和视频两大渠道，分别占49.9%和24.6%。在此次事件中，各主流媒体客户端以及今日头条等资讯平台是最大的舆情集散地。

图3：信息传播来源占比图（9月5日0时至9月12日24时）

A.2023年9月5日晚间，福州本地遭遇暴雨天气。滨海橙里小区业主称，当天21时左右已有业主要求挪车，但物业楼管以“地下车库刚刚放置防洪板，车出不去，防洪板没有领导指示不能撤”为理由，拒绝业主请求，并称情况可控。

图4：9月5日当晚业主与物业的聊天记录

B.9月5日22时，业主来到车库，发现无物业工作人员值守组织防汛，并且有大量雨水从车库口、楼梯间涌入。据相关个人账号发布视频，滨海橙里小区有部分业主自行前往车库挪车。

C.9月6日10时38分，涉事小区有业主在求助平台上发布相关信息，称“小区车库被水淹了，地库水深4米，物业完全失踪，不处理，不给解决方案，现在整个小区停水停电！求帮助！！！！”

图5：小区业主求助信息

D.9月7日13时55分，福建省广播影视集团电视新闻综合频道“第一帮帮团”节目对此事开始持续关注报道。报道称，社区书记已先行垫资协调龙吸水设备。

E.9月8日15时11分，据“第一帮帮团”节目报道，国网河南省电力公司以及福建消防救援总队排涝分队的龙吸水设备正在小区地库进行抽水。

F.据媒体报道，9月9日17时，小区已恢复供电。

G.9月10日，物业公司相关负责人在接受海峡都市报记者采访时表示，当晚由于小区外围雨水倒灌，进入地库挪车存在危险，且外围道路已被淹没，车辆难以开出才拒绝挪车请求。

与此同时，各级主流媒体开始关注此事，并进行相关报道；部分自媒体也加入其中，纷纷对相关内容进行转载传播。

H.9月11日8时49分，相关话题#福州200多辆车被淹 业主：挪车被拒#登上百度热榜，累计在榜4小时，最高排名第7。

I.9月12日，人保财险福州市分公司工作人员在接受央广网记者采访时表示，目前该小区符合施救的99辆车已全部救援完毕，因7号楼水还未完全抽干，未达到可施救条件的还有4辆车，正待救援。

同时，小区业主正通过自行组建业委会对物业进行监督，避免今后再发生此类事件。

表1：业主质疑点与物业回应情况梳理（来源：综合各媒体相关报道）

03

各方观点意见

（一）主流媒体：客观报道，理性剖析事件权责

当事小区居民在问题持续多日未解决后，首先选择了本地主流媒体平台进行曝光。媒体方面的介入，一定程度上推进了事件的处理解决进程。

从报道情况来看，海峡都市报、上游新闻等地方主流媒体为本次事件重要的报道参与主体，后期也有央级主流媒体央广网关注跟进。大部分报道为对事件处理解决进程的客观反映，通过对事件牵涉的业主、物业、街道等多方陈述的呈现，还原事件的本来面貌。尽管大部分报道为对事实的客观叙述，但也流露出对涉事物业方不作为的批评态度。

1.新闻报道

（1）央广网

《200多辆车被淹 小区物业难辞其咎》

物业作为管理方，收取了物业费或停车费，对地下车库有一定的管理义务。业主按物业要求将车辆停放在地下车库，物业有义务和责任保障车辆的安全。如今，由于物业拒绝业主挪车，业主车辆报废，小区物业有不可推卸的责任。

（2）海峡都市报

《太糟心！福州一小区200多辆车被淹！业主质疑物业……》

（3）上游新闻

《福州一小区200多辆车被淹：业主称突降暴雨时要求挪车被物业拒绝》

（4）中国小康网

《福州200多辆车被淹 业主：挪车被拒 看看律师怎么说》

2.新闻评论

（1）红星新闻

《福建一小区车库200多辆车被淹，物业不能剥夺业主自救权》

积极凝聚所有业主防灾救灾的合力，才是真正该做的。否则，既无法真正维护好业主的权益，也将令自己陷入被动。在当前物业市场竞争激烈的情况下，像暴雨天等极端情况下能不能尽最大努力减少业主的损失，俨然已成为考验物业能力的一个标志性场景。有志于赢得更大市场和更好口碑的物业企业，都应该重视这方面的能力提升。

（2）红网 新闻评论投稿

《200多辆车被淹，业主对物业的监督在哪？》

发生这起事件，说明业主对物业的监管不力。在车库刚有积水时，有业主在微信群里提出挪车的要求，可是物业楼管人员却说：“已放好防洪板，没有领导的指示，不能撤。”物业人员的回应没有错误。业主提出挪车，是个人名义，不是大部分业主或者所有业主的共同要求，物业人员可以拒绝。如果业主以业主委员会名义要求物业人员撤防洪板，让业主挪车，那么，物业人员必须服从，同时向相关领导报告。

（二）专业人士：依法划分，合约明确责任义务

1.法律专业人士

（1）北京德恒（福州）律师事务所 律师 林倩

物业管理公司要根据与业主之间的物业服务合同承担好自身的义务。如果合同没有约定上述情况，那从法定义务来说，物业服务公司也负有进行养护、维修、安防等义务。台风天气虽属于不可抗力，但如果物业没有尽到法定或者约定义务，例如及时通知、地库围挡、定期巡逻防护等，业主可以考虑根据物业服务合同主张物业公司承担违约责任，或者根据物业公司过错大小，要求物业公司就业主的损失承担责任。

（2）福建天衡联合（福州）律师事务所 律师 黄志光

业主与物业企业成立物业管理服务关系，物业作为管理方，收取了地库物业费或停车费，对地下车库负有一定的管理义务，特别是暴雨频繁的季节，要做好地下车库的挡水、排水、防渗漏等方面的工作，提前准备好应急设备，及时提醒业主将车辆等财物移出车库，在险情发生时应及时通知业主以避免损失的发生及扩大。如果未尽到相应义务，则需承担相应民事赔偿责任。

（三）网民意见：观点分化，对物业行为褒贬不一

事件经主流媒体报道后，引发了网友的讨论。多数人持批评态度，认为此次事件的主要原因在于物业方面应急处置不到位；此外，也有部分网友表示人身安全更重要，物业拒绝挪车请求合理。

1.质疑物业防汛不力

• 一般小区地下室进水就是物业没有做好充分准备，因为地下室进出口车道两旁都有很高的围挡，只要备足沙袋，用沙袋把出入口堆的宽点高点一般都没事！
• 防洪不专业，对外部水压意识不到位。水倒灌了确实不能再挪车。地下车库积水坑抽水机是自动状态，平常有巡查记录，关键时把水抽出，再看有多少抽水机，电线配置合理不，物业对这些应该很专业才对。这么多车，以后建楼要车上房才行，不要不专业的地下室。
• 哈哈哈哈，笑死我了，看到那个可控范围之后的那张图，我就想笑，还有，防洪板是在哪买的？既然用了防洪板，为什么还会淹？我看那是堵车板吧？故意堵住门口不给车进出的吧？
• 第一，物业阻拦业主降低损失诉求而实际造成损失应赔偿；第二，物业处置不当，未能有效避免损失的扩大

2.认为物业拒绝请求合理

• 好多就是去地下车库挪车，被困丢了生命，不只是暴雨，是泄洪才这么严重，人的安全就主要
• 可能我的想法不一样，物业的做法也算合理吧，如果防洪挡板之类的都拿掉，后果需要物业承担，到时候更说不清责任，保险公司也会把责任推给物业。目前这种情况保险公司赔钱至少还有一个解决的途径。

3.批评当前地下车库建设

• 南方尤其沿海近海城市不适合地下车库，应该建立体车库或空中车库。即便是建地下车库，也必须提高防洪标准

4.表示今后购房需关注地下车库排水

• 以后买房要长经验，看看小区地下车库灌水的概率高不高……

04

舆情诱因

（一）地下车库被淹，造成业主重大损失

暴雨等极端天气更容易造成较大的经济财产损失，为日常生活带来不便。在本次事件中，因暴雨带来的严重洪水倒灌，使得地下车库积水一度达两米多深，淹泡了小区内200多辆汽车，给业主带来了较大的经济财产损失。

与此同时，由于车库积水情况严重，5日至8日期间小区持续停水停电，极大影响了业主的正常生活。后果的严重性与持续性，使得业主不满情绪点燃，并催生实质性维权行为，引发外界的强烈关注。

（二）业主视角叙述，更易引发公众共情

在事件的传播与报道过程中，绝大部分内容呈现出了较明显的业主立场偏向。超过60%的媒体或自媒体报道在标题中使用了“200辆车被淹、物业阻止业主挪车”等反映业主困境的关键词，仅不足10%的报道标题采用了物业回应、物业相关动作进行报道。在公众之中，业主群体占据大多数，而事件传播过程中对这一视角的选取，无疑极大地激发公众共情，促使舆论观点向业主一方倾斜，形成对物业方的不利局面。

除此之外，物业方的回应也并无具体的执行方案说明、安全风险考量、后续跟进措施等细节披露，相对于业主“有图有真相”的控诉，物业方的回应有明显的推卸责任之嫌，也因此引发较大舆论争议。

（三）权责边界模糊，当事双方各执一词

一直以来，物业与业主之间的权利义务关系边界较为模糊，相关问题仍旧存在一定争议。在权威第三方介入前，双方无疑会以偏重自身利益的话语言说，认为己方占据更大优势，最终造成各执一词、难以调解的僵持局面。当情况相对复杂、牵扯利益较为重大时，事件更有可能形成显著舆情。可以看出，本次事件已触发这一长期存在的矛盾点，具有较大的讨论空间，推动事件热度不断上升。

（四）短视频内容为主，增强视觉冲击力

短视频内容轻量、更易理解，声画兼备的特点令其感染力十足。本次事件中，不论是小区业主发布内容还是主流媒体报道，均采用了短视频形式，画面中小区地下车库倒灌状况具象化地呈现在了公众眼前。业主实际面临的困难处境被传播扩散，在短时间内吸引了外界的较多关注，助推事件热度升高。触目惊心的画面对舆论风向产生了较大的影响，对业主境遇的同情与对物业的批评一时间成为主流的观点。

（五）近期暴雨多发，进入舆论重要议程

“苏拉”“海葵”等台风在今夏陆续登陆我国沿海地区，暴雨洪涝灾害频发，对天气状况以及天气对社会生产生活带来的影响，成为舆论场内的重要议程，相关事件报道量与讨论热度显著上升，舆情搭车效应增强。

此外，因同期福州有多个小区出现类似情况，并且关键细节高度相似，若非认真阅读难以甄别，致使自媒体甚至主流媒体的传播出现张冠李戴、移花接木等事实变形、拼贴的情况，不断催化舆情的发酵。

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舆情状况与风险研判

目前，随着小区水电供应恢复与地下车库积水的全部排出，事件热度已走向回落，舆情持续发酵的可能性相对较小。在事件发酵讨论过程中，多数人对物业方的行为表达了反感与谴责。后续的事故问责、受损财产的赔偿等问题将会受到外界的持续关注。

预计未来一段时间，事件相关的舆情风险主要集中于以下方面：

• 小区业主群诉风险：由于事件为业主个人财产和生活都带来了较大负面影响，后续有可能引发小区业主上诉等其他实质性维权行为，造成此次舆情的持续。此外，物业与业主需对本次事故造成的损失赔偿进行沟通协调，若双方未能就赔偿方案达成一致，业主诉求无法得到满足，同样有可能造成舆情的反复，为企业带来二次伤害。
• 地下车库维修、水电供应：本次遭遇极端天气后，地下车库严重积水，并导致小区长时间停水停电，引发了舆论对小区车库质量及基础设施保障工作的质疑。若此次受损设施未能做好加固维护，将会为后续再次遭遇极端天气等情况埋下隐患。
• 涉事物业服务的其他小区：本地其他同物业在管小区也有可能出现同类舆情，多起事件叠加可能为企业带来更大风险。此外，因本次事件中表现出的工作不力，可能会波及该物业其他在管小区的客群关系，一定程度损伤业主对物业的信任。
• 可能引发地下车库质量与设计缺陷的讨论：近年来极端天气发生频率有一定上升，公众对人身及财产安全保护问题更加重视。本次事件中暴露出来地下车库相关话题会在近期获得更多讨论，其安全性将会受到广泛关注。若有小区、商场等地下车库既往存在一定安全问题或出现过类似事件，相应的管理物业或有可能遭到此轮舆情的波及影响。
• 关联房企其他项目销售：因本次地下车库倒灌事件，网上已出现对小区品质以及涉事物业服务质量的质疑声音，“避雷”“不要买”等有可能成为近期与品牌相关的标签，对关联房企在国内其他地方的项目销售造成一定负面影响。

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启示与建议

（一）做好极端天气应急预案

突发性公共事件应对是对物业服务能力的重大考验，相关工作一旦出现疏漏，极有可能破坏与业主之间的信任关系，损伤物业品牌口碑。近期极端天气发生频率有所上升，相关风险不断加剧，建议物业方面充分做好应对准备，自查自纠在管小区防汛设备，做好充分的防汛应对预案，排查地下车库等公共场所的防汛排水设施；重点关注业主房屋漏水、渗水相关报备信息，积极采取措施，规避因此产生的舆情风险。有关部门发出预警后，迅速响应作出研判，并采取行动保全小区业主的人身与财产安全，尽最大可能避免或减少不必要的损失。

（二）重视并维护好业主权益

从有关本次事件的报道以及讨论中，“拒绝”动作成为重要的争议点。面对业主维护自身财产权益的诉求，物业方以领导要求为由拒绝，在明知有险情的情况下，却未能努力帮助业主最大程度及时止损，这种行为会令业主感到物业服务的漠视与不作为。物业方面需要牢固树立服务意识，重视并切实维护业主的权益，及时回应化解合理诉求，防止问题不断升级演化为负面舆情。

（三）制定落实整改方案及措施

事件造成的后果已成既定事实，但后续仍旧可以采取措施进行补救，以最大程度止损。建议物业方面在遭遇类似事件后，在表明负责任的态度并安抚好业主情绪后，尽快出具整改方案妥善处理，同时定期向业主反馈整改进度情况，尽可能挽回业主个人的财产损失，逐步恢复业主对物业的信任及服务工作能力的信心。

（四）建立完善的媒体沟通制度

媒体作为舆论场中最具影响力的传播主体之一，其报道对事件细节的呈现，在观点态度的引导方面发挥着重要作用。因此，企业方面需要维护与媒体良好的沟通关系，以便打造正向形象，从容有序地应对潜在舆情风险。在日常工作过程中，物企需加强与当地媒体的沟通维护工作，及时了解选题动态；如遇业主爆料情况，及时争取媒体方理解及支持，主动强化己方声音的传播扩散，避免媒体片面报道影响品牌声誉。

（五）关注视频内容传播的监测

网络传播进入短视频主导的时代，更多舆情事件从有关平台酝酿发酵，应对压力持续升级。建议物企方面在加强回应处置线下维权的同时，也对视频平台上露出的维权信息予以重视，加强相关内容的监测与反馈，从源头遏制舆情不断发展的趋势。

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历史同类事件

1.广州某小区地下停车库因持续特大暴雨被淹没

2020年5月22日凌晨2时后，因持续特大暴雨致大水量涌入广州黄埔区某花园小区地下停车库，车库被淹没。当晚，小区租客王某的车临时停放于该地下停车场。经评估，车辆已无修复经济价值，应当推定全损，损失总价值为38400元。

王某表示其未收到物管公司的短信通知，每栋楼的候梯厅电梯口也没有粘贴告示进行暴雨预警提醒。物业公司表示由于案涉车辆为临时停放车辆，其不掌握车主的联系方式，故无法通过电话、短信等方式将暴雨预警通知到王某，其电话通知了部分登记车主，并出示了相应的通话记录，且由于案涉小区为公租房小区，租户经常变动，并未成立业主微信群。

法院审理认为，王某和物管公司之间构成物业服务合同关系。物管公司负有采取合理措施保护业主车辆的物业服务合同义务，因物管公司未妥善履行合同义务造成车辆毁损、灭失的，应当承担损害赔偿责任。一审法院综合考量当日暴雨的不可抗性以及物管公司在此次事故中的过错程度，认定物管公司对涉案车辆因水浸而产生损失承担20%的赔偿责任。广州市中级人民法院二审驳回上诉，维持原判。

2.济南绿地国际城百花明都车库遭雨水倒灌

2022年6月22日晚至23日凌晨，济南遭遇一场强降雨，淹没了绿地国际城百花明都附近的文庄路以及小区五号楼地下车库。负三层停放车辆几乎全部被淹，有的车甚至被没过一半，并且电梯也被破坏，负四层几乎被灌满，水深近一米七。针对此事，绿地相关物业表示，已做紧急处理，现基本抽干雨水，并做了更严格的应急预案，改良防水墙，加强人员防守。关于本次事故造成的业主损失责任问题需等待权威机构鉴定。

3.同期本地其他小区类似事件

（1）福州一小区地下车库发生倒灌，200多辆车被泡

2023年9月，多位家住福州市鼓楼区大儒世家卧琥小区的业主向海峡都市报记者报料，小区物业不作为，在台风天来临之际没有做好应对准备，导致三个地下车库被淹，其中两个车库被水“灌满”，两百余辆车泡水，业主们损失惨重。对于该情况，小区物业处的工作人员“一问三不知”，物业经理也玩起了“消失”。业主们表示“很心寒”，希望能获得相应赔偿。

（2）其他小区受灾消息，未形成独立报道

受台风“海葵”影响，福建省福州市遭遇强降雨袭击。9月4日6时至9月5日6时，福清、永泰、闽侯等县市的24小时降雨量超300毫米，达到特大暴雨量级。有网友发布视频称，福清市锦绣家园小区、加州城小区多个小区地下车库被淹。相关视频显示，福清市多个路边、小区内均有积水，有小区车库已被积水完全淹没。