北京
为进一步规范委托调解组织调解消费投诉的相关工作，近日，重庆市市场监管局与重庆市司法局印发《关于委托调解组织调解消费投诉的指导意见》(以下简称《指导意见》)，推动行政调解和人民调解有效联动，努力构建消费争议多元化解机制。
《指导意见》共七个部分，明确了开展委托调解的法定依据、受委托对象范围、委托方式和委托事项要求，细化了开展委托调解的日常监督检查、工作规范和保障要求。
具体来看，主要解决了五个方面的问题：一是明确受委托对象必须是依法成立的人民调解组织、行业性专业性调解组织，不得随意扩大受委托对象的范围。二是明确可以将行政调解与人民调解、司法调解等相结合的方式开展委托调解；也可以通过购买服务的方式，引入第三方力量开展委托调解。三是明确受委托单位代为调解的投诉仅限于没有显见违法行为的消费投诉，涉及违法线索的、职业索赔的、较为复杂的、重大的、敏感的投诉不纳入委托调解事项。同时，明确对调解过程中发现的违法线索和风险隐患，要及时报告市场监管部门。四是明确受委托单位在委托范围内以委托的市场监管部门名义进行调解，其工作场所、调解程序、制度规范、文书用印、廉政纪律和保密要求等均与市场监管部门保持一致。五是明确市场监管部门应当加强对受委托单位的日常指导和监督考评，对投诉处理的合法性、时效性、规范性开展抽查回访，发现问题及时整改。
近年来，重庆市璧山区、铜梁区、荣昌区、万盛经开区、江北区等市场监管局通过打造行政调解品牌工作室、成立投诉举报中心、组建人民调解委员会、聘用专职调解员等多种方式，积极开展消费纠纷多元化解试点，消费投诉平均回复周期、调解成功率等指标得到有效提升。2022年以来，全市司法行政机关指导管理的人民调解委员会共计受理化解消费纠纷1.59万件。
下一步，重庆市市场监管局与市司法局将继续加强消费投诉委托调解相关工作的指导力度，促进试点区县局的经验交流和总结提炼，推动形成符合重庆实际的消费投诉委托调解工作机制。(重庆市市场监管局供稿)
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