如何提升业务处理与危机预警能力，降低客户流失率？

对一支一丝不苟的客户服务队伍而言，品质管理是客户服务中心运作中的一项重要内容，而质量检验是衡量客户服务品质优劣的尺度。那么，在这个平台层出不穷，客户需求一直在改变的时代，什么样的质检才能让客服中心的服务品质更上一层楼，树立起企业良好的服务形象和口碑呢？

客户质量检查的内容将从“服务礼仪”、“业务流程”、“危机预警”、“高压线”四个方面来构建。今日，易尚客服外包将从“业务处理”和“危机预警”两个方面，为您介绍客服质量检验系统，希望您能从中学到一些东西，并在此基础上，对自己的客服队伍进行科学的质量检验，对一线客服人员进行规范化管理，提高队伍的服务水平。

业务处理

业务处理这块，共有：错误回复、主动跟进、规范转接、订单备注、订单挽留、答非所问、支付宝/发票登记共七大内容，下面将会对这些内容进行一一讲解。

1·错误回复问题会让客户降低信任感

错误的回答，一般都是关于产品和业务方面的。

产品知识：在顾客询问产品时，无法正确地回答顾客的问题，包括但不限于商品参数，生产日期，烹调方法，制作过程等；（备注：因客户服务原因导致的误差不计算）

商业知识：没有向顾客提供准确的商业知识（包括但不限于：促销时间、促销策略、发货及物流时效、补运费差价、更改地址、截取订单、催促发货、错误、遗漏的处理、补发、淘宝或其他平台的政策等），或者没有向顾客提供相关的信息。

2·主动跟进是服务链路闭环的必需做法

出现未主动跟进的问题主要情况为：答应客户帮忙核实跟进但实际忘了回复或跟进的、包含快递异常件、直播间中奖情况等未落实到位。注：（24小时内回复不计，如果因结果输出方未给核实结果导致未交接的则不计在内）

3·规范转接是提升服务温度的手段

在客服服务中，通常都是要互相配合的，这就对客服人员提出了更高的要求，更好的完成了他们的服务。

在没有事先通知顾客的情况下，将服务转移到有关人士；

在转移之前，没有对所需的凭单进行确认，导致转移错误。（包含但不限于将售后责任范围内的问题转至售前责任范围，或将售前责任范围内的问题转至售后责任范围）备注：（若顾客强烈请求服务中心帮助转至其他服务中心，则可根据需要转至其他服务中心。）

4·规范的订单备注可以有效推进后续链路

订单备注是属于服务细节的内容，相对细心和规范化操作就可以完全做好，属于不容许犯错的范围，其大致分为两种情况：

未按照统一备注格式处理订单上的各项登记、备注；（注：售前售后的请参考各自订单备注规范）

由于尺码，颜色等拍错需要备注修改的，客服拒绝备注且不说明具体无法备注原因的，导致客户退款。

5·订单挽留能力是优秀客服必须具备的能力

通过这个能力，客服可以在商家取消订单的时候，降低商家的损失，降低退款的数额，是商家提高销售额的一个重要途径。

对于买家的退货/退款，没有按照赔偿标准进行售后处理，擅自越权承诺退款，并且对责任方的界定出现了错误，对于快递公司没有核实是否理赔，对于质量问题的超额赔付没有核实厂家等情形。

顾客摆明了想要退货，却没有试图挽留。

6·答非所问会降低客户的耐心阈值

客服作为商家和顾客之间的纽带，是顾客最为方便了解详细信息的窗口，如果出现答非所问的情况，会直接让消费者质疑客服的专业性，也会对店铺产生不信任感。

判断客服回答为答非所问的依据是：一般是不理解客户的问题，回复的内容与客户咨询的问题不匹配，词不达意。

7·支付宝/发票登记未做好容易造成店铺损失

支付宝/发票注册问题，属于最基本的业务处理能力，具体表现为：没有在规定的时间内注册，没有在规定的时间内提交，没有按照规定的格式注册，没有按照规定的格式注册到指定的表格中。（注意：这是一个不能出错的问题，不能出错）

危机预警

危机预警的内容较少，分为：反投诉意识、高频进线隐患、私自修改短语、漏回复/回复时间过长四个部分，下面将会对这些内容进行讲解。

1·有反投诉意识可以降低客户投诉率

客服在与消费者沟通的过程中，一定要有这反投诉意识，在接待过程要注意规避相应风险，以免造成客户流失和口碑降低的情况出现，以下三点是出现这种问题的主要情景：

聊天中客户已有明显投诉倾向时却未进行解释/致歉/安抚的，包含不限于“我要投诉、店大欺客、差评、投诉”等言辞偏激类关键词；

面对高危对话场景处理不了却未及时向上级反馈隐患；

接待过程中未注意规避风险，存在指向性隐形推诿或代替其他曾经接待过该客户的客服承诺而埋下隐患的，例如“你的问题已经有某某客服处理，这个客服某某会帮你处理”之类的隐形推诿和代承诺。

2·有高频进线隐患意识可提高客户认可度

面对同样的问题，3次以上的人力客服都没有得到妥善的解决，从而造成了店内的差评内容。（这只是评论中的负面评论，其他的不包括在内，也不包括顾客的投诉。）

备注：“如果是在第一次收到差评后才与客服取得联系，那么在第一次收到差评后，客服只需要及时解决问题，就不会被追究责任。”

如果是顾客直接指出的，那就按照高压电线的规则来处理。

3·私自修改短语会导致品牌方投诉

私自修改甲方要求使用的统一话术或私自修改了快捷回复（包含任意文字、时间、价格、发货时间、套餐内容等的修改）

4·漏回复/回复时间过长会降低转化率

对于一个客服来说，错过或者浪费太多的时间，都是很大的忌讳，这是最基本的素质，不应该存在这样的问题，具体表现为：

在单次进线中，顾客只回答了几个问题的一部分，或者干脆不回答；

在工作期间，如果你不回答顾客的问题，也不留任何信息，顾客找不到你，你就会生气（超过十分钟）。

客服质检的四大重点之“业务处理”与“危机预警”已经讲解完毕，希望大家能够有所收获。