樱花智能锁保修内屡次出现故障，客服称上门维修需收费

文/图 江南都市报全媒体记者陈阳、实习生莫迪

智能锁保修内屡次出现故障，要求商家维修，对方提出上门维修需额外支付100元维修费……近日，南昌市民喻女士感到很窝火，网购平台上明明标注“全国质保”三年，如今却让消费者“买单”。更令人气愤的是，找到淘宝平台“主持公道”，结果被判定“举报不成立”。

对此，泰和泰律师事务所律师汪义胜表示，质保期内，如果产品出现质量问题，需要商家承担维修责任的。

智能锁质保期内出现使用故障

“2021年3月份，我在淘宝App上网购了一款智能指纹锁，花费868元。”南昌市民喻女士回忆道，今年7月，她在家休息时，突然听到“初始化操作成功”的声音，找了一圈发现竟然是智能指纹锁。从那之后智能指纹锁就频繁发出“初始化操作成功”的语音播报。

据喻女士介绍，类似的情况不止发生一次。为了防止出现“无法回家”的情况，她只得将仅有的一把开锁钥匙带在身上，此法也是“治标不治本”。家里有5口人，日常使用起来十分不便，“原本买智能锁就是图方便，现在完全不方便。”

通过查询购买记录，喻女士发现她所买的“智能指纹锁”尚在质保期内，她当即与商铺客服进行沟通。对方表示，可以免费邮寄“智能指纹锁”的配件给她，并线上指导其安装。

抱着试一试的心态，喻女士接受了客服的建议，在取得配件线路板后，尝试对门锁配件进行更换，但因为螺丝锈死，未能安装成功。

质保期内上门维修收取100元

喻女士当即再次找到门店客服，表达了安装困难，并希望商铺能够按照当初承诺的那样，提供“免费维修”服务。

据喻女士提供该商家关于“售后服务”宣传单页显示，售后质保一栏中明确提出“交易成功15天后的三年内，产品出现质量问题，商家在规定时间内通过免费维修或免费更换商品或免费补寄零配件或补偿质保基金等方式保障消费者权益”。

对此，该商铺客服未正面回应此事，反而给出了另一套解决方案。“对方表示可安排线下维修，但须支付100元维修费。”喻女士气愤道，之前商家宣传单页中提到，非质保期内（或质保期内人为损坏）更换配件才需收取配件费和师傅上门服务费。她的情况明明不适用，为何还需要缴纳费用？

面对喻女士的质疑，该商铺客服仍坚持上门维修需收费。为了不影响生活，喻女士不得已妥协。商铺客服给喻女士推送了一条名为“补差价单”的购买链接，单价10元一次，需要拍10次。喻女士通过这种方式缴纳100元后，维修师傅联系她上门维修，“智能指纹锁”终于恢复正常。

反映给淘宝，结果被判“举报不成立”

虽然门锁修好了，但喻女士还是感到很气愤。“店铺为何能明目张胆不履行‘售后服务’承诺？”喻女士当即选择向淘宝“订单页面”投诉卖家，并详细描述了事件过程，但得到的结果却是“举报不成立”。

客服：免费维修需要客户“寄回维修”

根据喻女士提供的购买记录，记者在淘宝App上搜索到了涉事门店——樱花五金旗舰店。

喻女士购买的那款智能锁现已下架，记者随机选取了一款智能锁以消费者的身份询问了商家，一名为“小玲”的客服接待了记者。当记者提及“店家质保期内智能锁出现问题，是否提供免费的上门维修服务”时，小玲表示，半年内可以，半年之后需要支付费用。当记者反问如何解释“售后服务”承诺内容，小玲则称，维修是寄回维修的意思，免费维修需要消费者将产品寄回。

但记者注意到，喻女士在与商铺客服沟通过程中，对方自始至终都没有提出让其将“产品寄回维修”。

淘宝客服：将与消费者联系，给出处理方案

7月21日，记者将喻女士的情况反映给了淘宝“官方客服”，对方表示，已经将反映问题记录下来，会与消费者联系，了解相关情况，并尽快给出处理方案。

消费者遭遇类似情况，应该如何维权？对此，泰和泰律师事务所律师汪义胜表示，依据《部分商品修理更换退货责任规定》第十五条：在三包有效期内，除因消费者使用保管不当致使产品不能正常使用外，由修理者免费维修（包括材料费和工时费）。消费者遇到类似的情况，可以先与商家进行协调，如协调未果，双方可以共同委托第三方鉴定机构，出具第三方鉴定报告，确认是产品质量存在问题还是人为原因导致的损坏。如果是人为原因，责任由消费者承担，如鉴定结果是产品质量问题，则商家需要负责。消费者可以通过法律诉讼等途径，维护自身权益。（作者：陈阳 实习生莫迪 来自：江南都市报）

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