压垮3万家4S店的最后一根稻草

作者 | 郝斌

来源|汽车服务世界（ID：asworld168）

一提到4S店，给人的感觉不是价格贵就是套路深，又或是过度维修...不知道何时起，这些负面的词汇成了4S店“标签”了。

这也难怪，4S店做得风生水起的时候，谁也没有想要做好“真正的服务”，而是一味地延续着之前的方法，一味进行扩张，以至于连连出现4S店关店大吉的情况，这也许就是反向的“否极泰来”吧。

中国道家讲究阴阳转换，是指相互对立的阴阳双方（4S店兴衰），在一定条件下可各自向其对立面转化，此种转化，一般指事物或现象总体属性的改变。

4S店的兴盛其实源于经济的快速发展，私家车需求的剧增。但在兴盛之后，4S店随即迎来了发展瓶颈期，这期间大部分4S店为了利润都在做一些杀鸡取卵似的服务套路，一开始大部分车主还是买账的，但当汽后市场连锁门店崛起后，越来越多的车主便纷纷转向独立售后连锁品牌，再加上新能源崛起、疫情等影响，4S体系的的确确已进入严寒期。

我们先来看一看从4S店由盛转衰的过程中，都出现过哪些变化？

·汽车保有量的变化

这点大家有目共睹，影响4S店生存好坏的最大变量还是新车销量，从一个月几百台车到如今一个月百十来台...虽然保有量翻了几番，但售后车辆的流失也是如此。

·4S店的数量变化

由少至多，再由多转少，4S店的关店事件已经不是什么新鲜事，4S店狼多肉少的情况存在也很久了。

·售后优势由强变弱

这点对于4S店的影响也是非常大的。新车销量下滑、利润下滑更有甚者卖车倒挂的情况下，4S店想赚钱就得靠售后板块，但随着后市场连锁的兴起，4S店如今的售后优势没有以前那么强劲了。

这几年，有个变化其实已经出现了：即便是在保修期内，车辆不在4S店保养的现象也很普遍了。

这也是新三包法出台后破除4S店垄断带来的变化。当然，主机也出台了相应对策：什么终身保养、几年多少次保养、又或是终生质保套餐等层出不穷，这类套餐对4S售后板块来说锁客效果是明显的，但从经营利润维度来看，很难起到雪中送炭的效果。

同时，车主对原厂配件的依赖程度也在下降，并且外边同样买得到原厂配件，价格比4S店还要便宜些。同时品牌件也渐渐成为车主选择的对象，毕竟“性价比高”才是车主看重的。

对于4S店那种“豪华”的客休区，现在也不算车主特别关注的了，因为越来越多的汽服店客休区已经能跟4S店相媲美，并且车主对客休区现在的需求度没以前那么高也是客观事实。

最后，技术的同质化已经拉平了4S店与汽服连锁的差距。现在不少车主遇到车辆问题，首选并不是4S店而是独立售后店面，原因很简单，有熟悉的技师，同时费用要比4S店低很多。

·车主获得信息的渠道变多了

随着互联网的发展，人们获取信息的渠道发生了翻天覆地的变化，渐渐从报纸、电视转变为手机，平时走路坐车的过程中，就可以得到想要的信息。

短视频的兴起，让40万修理厂在车主面前的曝光度大大增强。

我们越来越频繁的看到，很多汽服店在短视频平台上发布的作品拍得非常不错，尤其是“沉浸式保养”类更是让车主看了就有去体验的冲动。

反观4S店，对于自身发展的突出意识不仅没明显增强，有些甚至还降低了。

比如质检等标准化的服务施工流程，其实是从4S店开始的，但现在有几家4S能做好？又有几家4S店肯为了售后拍一拍短视频引流？

笔者观察下来的结论是不多。

绝大部分4S店还是受传统思维所限，顽固地把大部分精力放在销售上，每个月在短视频和直播平台花一两万传播，但只做销售、不管售后，这种做法想一想没什么错，毕竟绝大部分4S店的新车销售意味着现金流，但既然钱都花了，放一点在售后传播板块上也不吃亏吧。

·新能源车的快速增加

无论在4S店体系还是独立售后，新能源售后都是近几年特别火的一个话题。

但有一个关键点：新能源车的数量的确是多了，但新能源车的售后产值贡献度还没提起来，这也是很多4S店特别头疼的问题。总不能天天求着多撞几辆车吧，这种想法和靠天吃饭又有什么区别呢？

我之前就和老板建议过，外包的美容装具可考虑联营了，因为新能源车数量多了，但售后还不好搞，所以千万不能放过提升相关产值的机会点，该补胎一定要补胎，不能再往外推；车辆微改装也可以适当介入，哪怕找第三方也可以。

·人才的流失

记得我14年从4S店离职的时候，有同事跟我说过一句话，“明白人又少了一位”，确实，哪里都会出现人员变动，但早期从4S店离职的人员，估计有一半以上都成了4S店的“竞争对手”。

这里指的不是跳槽到同品牌其他4S店，而是自己干修理厂。这也是为什么汽服门店会如此多的原因之一，这个行业需要一定的专业度，没有从业经验还是很难钻进来的。

下面再看看，没怎么发生变化的有哪些。说明一下，这部分说的是相关板块中不变的部分，并不是说这些板块完全没变。

·主机厂的各种考核

这个反正是各种吐槽都有，不同阶段也有不同的好坏评判标准，在此就不多说了。总得来看，很多时候4S店都会积极和主机协商政策，根据人际关系和主机厂贡献度不同有些活动空间。

·经营的侧重点

大部分4S店店总都是干汽车销售出身，从售后爬到店长的比较少，这也导致了大部分4S店到现在都还是“重销售轻售后”。

随着供求关系的转变，汽车品牌的竞争愈演愈烈，现如今汽车销售所产生的利润已不同往日，能做到自负盈亏就算干得还可以了，这种情况下，新车销售部门还被定义为盈利的部门（部分品牌除外）很容易出问题，可以转换的方向是把新车销售当作盘活资金、给售后造血的板块。

·依然是各种的集中培训

培训成本高不？培训成本更高。这话我十分认同，我平时也会给门店做诊断、做培训，但主机厂是动不动就集中培训，每次都需要4S店花个几K的培训费，这让本就一些如履薄冰的4S店又增加了无须有的运营成本。

·KPI

绩效考核无可厚非，但的确需要与时俱进。

4S店的考核非常细，一般情况下也是管理哪方面力度大哪方面就会出“成绩”，但因为要考核而胡乱推荐、不考虑车主承受度及车辆现状盲目销售，或者为了满意度硬要接待人员加车主微信等情况到现在依旧存在。

借4S店的变与不变，想聊的内容其实是所有服务车主的门店的变与不变。

现在无论是4S店还是汽服店的经营就像走平衡木一样，要根据条件变化进行自身调整，这样才可以长存。

下面浅聊下，我们能做哪些变化，以达到所谓的长存。

·将技术优势尽情发挥

刚刚也有提到技术同质化，但作为4S店或者说一些技术型的专修店来讲，还是有技术优势的，能否将优势发挥出来是关键。这类门店对本品牌车辆极度了解、一些车辆的最新技术也是较先知道，如果可以收集整理好相关资料并进行转化，将之转化成用车、养车知识进行普及，这样车主才能体验到门店是真心为车主服务。

·与车主统一战线

要充分认识到车主是衣食父母，当车主利益受损的时候，能否站到车主角度，帮车主争取最大权益，不要再以主机厂政策不予赔付为由拒绝车主的索赔申请，要想尽办法帮车主与主机厂进行周旋，帮车主进行维权。

·改进考核机制

尤其是要转变服务顾问“为了推销而推销”的作风，一定要依据车主自身情况、车辆现状进行相应推荐，以人心换人心，这才是服务的真谛。能不能做到想车主之所想，忧车主之所忧，合理的去运用同理心。

·依据现状调整经营品类

根据店面的实际情况，转包可否变为联营，联营可否变为自营？

尤其是在新能源转向方面，可以考虑汽车的美容装具，这部分的利润很客观，同时要通过服务体系、流程、环境、机制等将自身的优势展现出去，这样就算是新能源车，我们也有一定抓产值的能力。

·短视频宣传售后板块

现在主机厂在新媒体上也会给予4S店一些支持，所以其实有4S店在适当转投售后板块，只不过很多4S店在这方面的传播目的性太强，赤裸裸地直接套餐攻击，所以效果往往不达预期，但是4S店拥有的资源可远远优于传统汽服门店，所以一旦找对了方式，成功的概率其实更高。

·减少人员流失

企业发展需要的是人才而不是人多，现在4S店对于人才的留存其实非常重视，也尽量减少人员变动，因为培养一个新人的成本太高了，这还没有算上人员离职来带的损失，所以4S店在人才管理、运营方面的重视度越来越高。

福祸无门，惟人自召。想要变成什么样的企业，就需要我们拥有什么样的初心、采取相匹配的行动，以往的“牛市”一去不复返，所以4S店也开始放弃幻想了。

延伸来看，在拼技术拼服务的时代，无论是4S店还是汽服门店，拥有什么样的感召力便会有什么样的结果，前路虽诸多不易，但请相信我们自己的感召力。