3月修8次,提出退换后4S店说再修一次,新能源车售后纠纷为何总发生

作者 | 拉面安

来源|汽车服务世界（ID：asworld168）

日前，929南通交通广播报道了一则“新能源4S店的车主售后纠纷”。这次事件中，车主购买了一辆新能源车后的3个半月时间里，因车辆“异响”问题到店连续维修8次都没有修好，提出退换后，4S店的回应是“再修一次”！

一、新车3个月修8次，提出退换后4S店说“再修一次！”

根据报道，汽车服务世界梳理了事情的大概时间线。

今年3月31日，车主戴先生在当地*4S店，花37万多买了一辆*汽*己的新能源车。车子上路没多久，也就是4月开始，他就发现车子一直存在异响，且之后的一个半月时间里异响一直没消失。

从5月15日起，戴先生连续两个月跟4S店私人管家多次预约维修时间，并反复送检维修了8次，过程中也向私人管家提供了车辆异响视频、对行驶中的车辆情况进行了文字描述，车子在店里也经过了拆除门板检查异响来源、换扶手、软件升级、拆顶棚进行调试等维修方式，就连厂方也派了人前来维修，但即便如此大动干戈，问题依旧没有解决。

到了7月7日，车子实际经过了8次维修，但异响问题依旧没解决。戴先生便询问4S店的私人管家：“三个月的新车被拆成这样，有没有什么补偿或者退换车” ？对方回答“无法给到补偿”。

车子最后一次进店修车的过程记录及私人管家对话

图片来源：929南通交通广播

7月10日，《有理走天下》节目报道此事，现场连线了厂家官方热线以及4S店售后负责人。

对于车主遭遇的售后问题，4S店方面的说法是：车辆数次维修并不完全是同一问题。继而又表示，车顶异响不在同一点位，不可认为是同一问题；厂家第三方服务方发来信息表示：“目前收到服务中心反馈异响的维修工单记录是4次”。

而当戴先生提出退换要求时，厂家则回复：“目前车辆同一质量问题维修4次，应再维修一次，维修不好方可按照汽车“三包”规定退换车。

在这之后，这起事件后续也没更多消息流出，但过程中反应出来的新能源售后问题却非常典型。

这一事件车主、4S店以及厂家给出的信息中，反映出了两个实际问题。

首先，车主实际经历的维修次数，与厂家认可的售后维修次数存在差异。

车主提供的资料显示：发现车子存在问题后，自己实际进店维修了8次，这一点与私人管家的聊天记录、预约订单及订单完成反馈相符，但厂家服务中心的工单却显示“只有4次”。也就是说，厂家认定的车辆维修次数，与车辆实际进店的次数并不一致，而存在这一差异的原因则无从可知。

其次，明明都是因为异响问题进店修车，但4S店却说“车顶异响不在同一点位，不可认为是同一问题”，这也同样令人疑惑。

最新修订并于2022年1月1日起施行的国家《家用汽车产品修理更换退货责任规定》：因质量问题累计修理时间超过30日，或者因同一质量问题累计修理超过4次的，销售者应当免费更换或者退货。

结合车主遭遇和三包条例来看，4S店和厂家同时否认车主的实际遭遇，从一开始便是异响问题但却说“不是同一问题”，厂家认可的维修次数只有实际维修次数的一半，为什么出现这样的偏差？很难不让人把这种情况理解为4S店和厂家人为设置了消费者权益的障碍，故意曲解“三包规定”。

目前，车主售后时最常见的便是对于“同一个产品质量问题”存在分歧，且一旦涉及到赔偿甚至退换货问题的时候，4S店往往会以“问题其实并不相同”来拒绝相关提议，而相当一部分时候，这其实是“因4S店的判断失误和错误维修”造成的。

有类似遭遇的车主并不少见。

就在不久前，汽车投诉网收到一位新能源车主投诉，陈述“所购买的*汽新能源EV系列（参数丨图片）车辆出现动力电池故障以及严重的续航不足问题，车子仍在保修范围内，却遭遇了维修拖延和缺乏补偿情况”。

据悉，这位新能源车主的车享有“三电系统8年质保”权益，当他发现车子动力电池出了问题后，多次与厂家授权的售后方以及厂家400客服沟通，但厂家还是拖了1年才同意进行售后维修，修了一个半月都未能取回修好的车辆。

二、“天价维修、终身质保承诺成空”，新能源售后有多难？

事实上，除了上述“车辆问题反复维修却修不好”的售后难题之外，新能源车还曝出过其他一些非常引人注目的售后风波。

一类是“天价维修”引发争议。

去年8月，汽车博主陈志豪Aries驾驶的新能源车保险杠剐蹭后，拿到了一张“19022元”维修报价单，其中单颗激光雷达维修价格达到8916元，这个价格比燃油车同样的问题要高出数倍，此事曝出后引发大面积讨论。

而在同期，诸如“车辆大灯与底盘件受损，维修价格高达54万元，超新车价格1倍还多”、“新车售价十万出头的新能源车轮胎爆胎和轮毂剐蹭，维修费用需要9.5万元”、“修补后轮上方两条划痕花费2400元”等令人咂舌的天价维修费事件也刷频网络，让人连连发问“新能源汽车为啥修不起”。

当下，新能源车维修贵其实是普遍现象，几乎所有新事物在市场推广初期，都会经历这样一个成本高企的阶段。

其次是“终身质保”承诺兑现难。

新能源车企的“三电终身质保”等服务玩法已经蔚然成风。绝大部分新车入市便自带“5年、8年乃至终身质保”，虽然被吐槽鸡肋、使用时有各种条条框框限制，但依旧受车主追捧。但车主还是低估了这些条款的苛刻之处，在实际遭遇到相关问题后，想要免费更换电池非常难。

伴随着第一批纯电车8年质保期的到来，接下来需要面对三电等质保问题的车主可能越来越多。

现阶段，新能源车在使用过程中公认存在三大痛点：续航短，充电不便，维修难，前两者在国家政策及厂家的大力推动下有明显缓解，但“维修难”的问题却越来越突出。

除了上述引发广泛热议的典型乱象，新能源车售后还存在维修周期长、售后网点难找、进店后厂家和4S店也要花很长时间找问题…均是车主最常遭遇的问题。汽车服务世界专栏作者陈琳老师就曾遇到一位网约车司机反馈，他开的某一品牌新能源车因某一配件4S店也没货导致车友自发创建了几个群，共计2000多位车友，群主联合全国车友一起找相关汽车配件工厂开模定制。

这种情况下，新能源车售后相关的投诉呈现明显递增趋势，这从两个方面可以看出：

首先是官方给出的相关数据显示，新能源车主售后难正在成为普遍现象。

中消协发布的《2022年全国消协组织受理的投诉情况》指出：汽车及零部件投诉43836件，仅次于食品、服装排第三，并且与2021年的数据相比，有所上升。而在2021年中消协已经强调“新能源车的相关投诉涨幅显著，呈现出维权难、举证难的特点。”

值得注意的是，发达省份的新能源车售后投诉问题会更明显。

广东省消委会发布《广东省消委会系统2023年第一季度投诉情况分析报告》显示，新能源汽车成消费投诉热点：2023年第一季度，广东省各级消委会处理汽车及零部件投诉3901件，同比上升11.65%，增加407件，其中新能源汽车投诉增多，投诉问题主要包括：一是延期交车，存在交车顺序不透明、加钱插队提车等情况；二是行驶中断电、续航里程缩水、电池等零部件故障等问题；三是售后服务不到位，如新车保修期内不予维修、多次维修仍有问题、不履行“三包”责任等。

其次是社会反响层面。最典型的一个情况是：过去几年，几乎每次车展都会出现“穿标语、拉横幅，砸车放哀乐”的车主维权情况。这些车主选择这种极端的方式，普遍是因为跟4S店/厂家反馈的问题难以解决、相关诉求得不到回应。据说有车主在车展维权前，已经走了维权了好几年。

三、新能源售后纠纷或批量爆发？

在政策的扶持下，新能源近年来一路引吭高歌，销量高速增长、渗透率和保有量显著提升，与此同时，新能源售后维修和保养的需求自然也在扩张，新能源汽车售后也成了一片“蓝海”。

不过，当下国内的新能源汽车售后仍处于起步阶段，并呈现两大特点：

一是相对前端销量的快速增长，售后服务网络的构建速度要慢得多，且新能源车保有量有限，导致参与新能源售后业务的企业占比低，区域差异性大，无法形成统一合力；

二是新能源售后的话语权掌握在上游主机厂和零部件企业手中，各家企业独立授权，相互之间的流程不一，造成新能源售后服务缺乏统一标准。

而这样的特点，又是有多方因素共同导致的。

首先是新能源车售后政策标准尚不健全。

涵盖了新能源车类目的新三包法在2022年才实行；行业内首部新能源车售后服务规范《电动乘用车售后服务规范》也是2022年年底才获批发布，自今年1月1日起正式实施。

其次是车企相关服务网络的建设滞后。

绝大部分新能源品牌目前仍处于发展前期，资金、人力等方面有限，很难做到“销售、售后”两手都抓好，所以在相关售后体系建设方面本身就容易滞后。与此同时，由于制造工艺及功能构造等方面的差异，新能源车越是前期故障率越低，所以零部件更替较少，车企从车辆售后服务中获取的利润也随之大幅减少。

尤其是这两年新能源车企端洗牌的厉害，不少车企的生存状况也不理想，甚至陷入了“有量无利，干得越多亏得越多”困境。这种情况下，车企的售后服务网络始终薄弱、且对新能源车售后的维修重视度不够，一些车企卖车时的承诺兑现难度也非常高。

与此同时，新能源售后服务的资源又高度垄断，包含相关技术和数据、零部件、技术支持等资源垄断在极少部分群体（主机以及配件供应商）手中，再加上新能源汽车检测诊断技术门槛高、专利壁垒森严，导致大多数独立售后企业，都被排除在了新能源售后的服务体系之外。

还有新能源售后相关的功能体系建设。

这部分涵盖人才体系、供应链体系和汽车保险等。最突出的问题便是维修人才不足，目前新能源车相关检测、维修、保险、回收等领域新型技能人才缺口大，且市场供给有限；此外新能源售后上下游的配件商零部件供应链路也仍在磨合阶段、相关配件的供应效率并不高，此外还有新能源车险“三高”难题也亟待解决……

最后，还有一个最难解决但也不可忽视的问题，就是“边缘化新能源车品牌”未来的售后保障问题。

这些年，很多新能源车品牌都面临着倒闭的风险，他们一旦倒闭，相关服务网点和配件供应中断的概率比燃油车要高得多。尤其是迈入2023年，造车新势力加速出清，相关的售后纠纷也是刷屏式出现，未来边缘化新能源车品牌的售后问题可能会批量爆发。