儿童床气味刺鼻退款难？顾家家居一年狠砸10亿元广告费，经销店频被投诉

本报（chinatimes.net.cn）记者于丽丽 李贝贝 北京报道

顾家家居股份有限公司（下称“顾家家居”，603816.SH）是知名家居品牌，若逛家居卖场，常能看到其经销店。

在宣传上，顾家家居很舍得砸钱。2021年，其“广告宣传促销费”超10亿元，2022年也接近10亿元。但这家名牌家居，近日却频被投诉。

消费者称，请专业机构检测后发现，儿童床“甲醛苯超标”。另有消费者称，儿童床“熏得眼睛疼”且“呛喉咙”。此外，其沙发等产品也被投诉“熏得嗓子疼”，且使用除味剂后无效。

因产品气味大等原因，多位消费者表示想“退款”，但却无法和经销店达成一致。有消费者称，门店销售“态度非常恶劣”“店大欺客、强买强卖”等。

记者获悉，顾家家居2021年的关店率高达30%，而2022年记者据其公开数据估算，关店率也有15%。此外，总部对经销店的经营，每年也会有考核。面对营收压力，顾家家居经销店自然奋力冲业绩，但与此同时，产品和服务却被频频投诉。

儿童床被指熏眼睛、呛喉咙

黑猫投诉显示，截至今年7月23日，近30天内，顾家家居共被投诉39次。其中，多位消费者提到产品气味刺鼻，想要退款，但与经销店无法协商一致。

今年7月21日，消费者林良（化名）在黑猫投诉称，2019年10月，其采购顾家家居全屋定制家具，当时曾提出儿童房要确保材料安全，店员推荐“环保七号材质”，一个月后上门安装。

林良陈述，儿童房被装好后，一直无人居住，常年门窗通风。直至今年7月13日，孩子准备入住儿童房，请专业机构检测发现，“甲醛苯”等有害气体超标，气味严重扑鼻。

林良表示，特别是关门12小时后，进入房间会“使人头晕恶心，喉咙会刺痛。”7月14日，林良通过顾家家居客服投诉，其表示，“对方表示通风这么久，不会出现以上问题。”目前，林良的要求是顾家家居要上门除甲醛，直至房屋安全。

今年7月18日，消费者李可（化名）表示，今年6月9日，其在吴江好得家购买了三张床，其中包括一张儿童床（含床垫）。

“那个儿童床和床垫的味道非常刺鼻，熏得眼睛都疼，呛喉咙一闻到味道（气味）就咳嗽。根本没办法进去，更别说让小孩睡了。”李可说。

李可称，其购买了三张床，现在只要求退掉“气味非常刺鼻”的一张儿童床，却被门店销售拒绝，且对方“态度非常恶劣”。李可认为，顾家家居是“店大欺客，强买强卖”。

本报记者注意到，不光是儿童床被投诉气味问题，就连顾家家居卖得最火的拳头产品“沙发”，也被消费者投诉气味刺鼻。

今年7月14日，消费者冯新（化名）在黑猫平台投诉称，2022年10月其购买的顾家家居沙发，约两个月后送货安装，此后放置4个月，仍有“味道”，而且“熏得嗓子疼”。

冯新称，虽然已联系客服上门除味，且除味后又放置3个月，还是有气味。“味道太刺鼻，销售还一口咬定说没问题，只给上门除味，上门给的除味剂根本没用（效果）”。冯新的要求是换货或者退货。

除了儿童床和沙发，还有消费者投诉真皮床和床垫气味难散。今年7月8日，有消费者投诉称，今年3月，其在武汉市江夏区万豪欧亚达店购买的真皮床架和床垫一套，之后全家被“熏得眼流泪，小孩咳嗽，身上发痒，嗓子不舒服”。

记者就退款问题咨询顾家家居客服，对方提示“如果您在收到产品30天以内出现严重质量问题，建议您可以和门店协商退换货事宜。如果超过30天未满60天，您可以换货和修理。”

那么，何为“严重质量问题”，儿童床气味刺鼻算是“严重质量问题”吗？对此，顾家家居人工客服表示，这需要专业的售后师傅核实。

记者询问，儿童床的甲醛指标达到多少，能够上“退货”标准？客服人员表示，“目前市面上的甲醛检测仪器是监测室内空气的。如果测，就是测的室内空气甲醛含量，不是我们这个产品的甲醛释放量，室内空气是很复杂的。”

因此，该位客服建议，若要检测甲醛，建议记者把产品送到正规的第三方检测机构去检测。不过，这里面的确存在一个难题：儿童床拆解不容易，再运输到第三方监测机构也比较折腾。

狠砸10亿元广告宣传促销费

顾家家居董事长顾江生，今年50岁，曾是浙江树人大学的一名教师，也有公开消息称他负责教授体育。2016年，顾家家居在上交所上市，之后就成为不折不扣的“行业龙头”。

同花顺显示，目前，在已上市的31家“家具企业”中，顾家家居凭借市值330.4亿元稳居第二，稳居第一的是欧派家居，市值560.4亿元。2022年度，欧派家居营收224.8亿元，顾家家居营收180.1亿元。

虽然，顾家家居无论是市值还是营收上都比欧派家居少，但在广告费方面却更舍得砸钱。

记者注意到，2021年顾家家居的广告宣传促销费是10.66亿元，2022年其广告宣传促销费是9.82亿元。而欧派家居的财报显示，过去两年，其广告展销费分别为5.07亿元和6.44亿元。

顾家家居认为，经销商要加盟顾家家居，有7大“加盟优势”，首个优势就是“品牌优势”。顾家家居表示：“家居行业一线领军品牌，41年品质工艺及品牌营销沉淀，全年近10亿元的广告投入，公司强大的后台支持！”

2021年，顾家家居的“广告宣传促销费”砸了10.66亿元。但2020年，顾家家居的“广告宣传费”（和“广告宣传促销费”名称不同，但同样被列在销售费用中）是6.04亿元。

伴随2021年度广告宣传投入力度的加大，顾家家居的营收出现显著增长。2021年，顾家家居营收183.4亿元，同比剧增44.81%。

此外，记者也注意到，伴随顾家家居营收波动的，还有另一个数值，即顾家家居对经销店的更换（关掉旧经销店，开设新的经销店）数量。

两年关店近3000家

顾家家居的实体门店主要有“经销店”和“直营店”两种，营收主要凭借经销店。2021年度和2022年度，其经销店数量分别是6304家和6600家，占当年实体店总数量约98%。

记者注意到，顾家家居营收暴增44.81%的2021年，其进行了大力度的经销店“换血”。所谓“换血”，就是关闭掉原有经销店，再引入新加盟商，开设新经销店。

具体来看，2020年末，顾家家居有6581家经销店，另有110家直营店。2021年度，其在原有6581家经销店的基础上，关闭了1998家，又新开了1721家经销店。

据此逻辑，2021年，顾家家居的关店率高达30.36%。也就是说，2021年，每10家顾家家居的经销店，就有3家遭遇关闭的命运。

时间推延至2022年度，其在6304家经销店的基础上关闭973家，新开经销店1269家。记者据此逻辑计算，2022年，顾家家居经销店关店率也有15.43%。

2022年度，顾家家居的“广告宣传促销费”略微收缩，同时，其更换经销店的力度也大大压缩。在此基础上，顾家家居的营收步伐没有像2021年那么大步前进，营收180.1亿元，同比下降1.81%。

有业内人士告诉记者，关旧店、开新店，这对营收有直接影响。因为，每开一家新店就会涉及到保证金、装修费和上样品费用，经销商要交给品牌方不少钱。

近日，顾家家居的一位加盟负责人对本报记者表示，若以500平米的经销店为例，开一家新店，保证金、装修和上样品等，前期费用接近100万元。若开设一家1000平米的经销店，大概需要200万元。

按上述逻辑，保守预估，假设新开设的皆为500平米经销店。2021年顾家家居新开1721家经销店，大约能拉升17.21亿元营收。而2022年，新开1269家经销店，大约能拉升12.69亿元营收。

综合过去两年来看，顾家家居共关闭实体店2999家，其中，经销店被关闭2971家。

加盟知名品牌“顾家家居”后，经销商也面临一定经营压力。《华夏时报》记者从顾家家居的一位加盟负责人处了解到，顾家家居目前给山东省（整体销售）的增长率要求大约26%。鉴于此，也就需要保证经销商的平均（销售）增长率达到这个数值。

另有加盟负责人表示，除经营要求以外，经销商还要服从总部其他要求。例如，通常品牌方每月会在省会开会，经销商要确保参加，如不参加也要报备。同时，该位负责人还告诉记者，最起码经销店不能出现“负增长”。

经销店是顾家家居的营收“财神”，但这些“财神”却不稳定。面临总部考核的压力，经销商拼命冲业绩的同时，频频被投诉产品和服务问题。记者多次拨打顾家家居电话未能接通，截止发稿前，顾家家居未回复采访提纲。

责任编辑：张蓓 主编：张豫宁