如何有效的处理客户投诉？怎么做？

在客户投诉中，因投诉的问题不同，进行投诉的客户的心理需求也存在差异，能够正确地把握客户投诉期望，在处理投诉时才能树立自信，处理任何类型投诉才会变得游刃有余。

01、期待问题解决

如果顾客希望问题能够尽快得到解决，则说明顾客的心理还没有进入到信任危机的阶段，只要各有关部门紧密合作，在顾客能够忍受的时间范围内将问题解决，就不会影响顾客的满意和忠诚。因此，抓住“顾客盼着问题快点解决”这一心理，就要立即采取措施。

在呼叫中心，如果是常见的可控问题，就应该给客户承诺，提出一个解决问题的期限，以安抚客户。当然，如果是不可控的问题或者需要进一步确认的问题，那么更应灵活地对客户表示呼叫中心会尽快地为他解决问题，并会及时与他联系，也欢迎和感谢客户主动沟通。

02、期待得到尊重

自尊心的一个重要表现，就是听不到别人说自己的缺点，说自己不行。越是在某方面有缺陷，就最怕别人说他的缺陷。往往别人一说到自己不行，就会暴跳如雷。

客户总希望他的投诉是对的，是有道理的，他们最希望得到的是同情、尊重和重视，处理投诉的工作人员并及时向其表示歉意，承诺进一步追查，并感谢客户的建议和支持，是化解客户因为自尊心理受损导致不满的有效途径。

03、发泄不满情绪

客户在带着怒气和抱怨进行投诉时，有可能只是为了发泄不满情绪，让郁闷或不快的心情得到释放和缓解，来维持心理上的平衡。直接发泄不满意的情况多于重复投诉，在处理具有这类心理的客户时，接待人员的耐心尤为重要，以恰当的语词和善地安抚客户，并需要及时与相关部门联系以确认问题所在，分清责任后再给予客户合理解释。

在遇到投诉和投诉的时候，要以一种什么样的态度去面对，这是很重要的。在对抱怨、投诉进行处理的时候，应该从能够有效地解决问题的角度出发，对问题进行分析，消除障碍，与顾客达成一致意见，得到顾客的理解，并获得顾客的认可和尊敬，最忌讳将个人情绪波动的思维带入到处理过程中。

04、如何有效的处理投诉?

当顾客抱怨的时候，如果能够有效地维护顾客的自尊，让顾客得到应有的尊重，让顾客的自尊和自尊得以保留，就可以把危机转变为机会，把失去的顾客转变为忠诚的顾客。所以，如果你对顾客期望的结果持一种积极乐观的态度，那么你在处理抱怨时将会更加顺利。

当客户发泄时，客户服务人员可以采用以下几种方式回应客户：

“我明白您的意思。”

“我能明白您为什么觉得是这样。”

当客户不满的时候，他只想做两件事：表达他此时的心情，并迅速将问题解决。而客户服务代表需要做的就是鼓励客户发泄。因为客户只有在发泄完，才会认真听客户服务代表说话。

在客户发泄的过程中，需要细心聆听，发现对解决问题有效的信息。也许此时客户表达的更多的是自己的感受和观点，但同样对解决问题有一定的参考价值。

客户此时发泄，并不是针对谁，只是想一吐心中的不快，所以，千万不要一时控制不住自己，心里产生同客户的对抗情绪。

掌握以上方法，轻松处理客户的投诉，让客户满意离开。