如何通过有效提问建立与顾客的关系？

对客户负责实际上也是对自己负责，您的客户会觉得您的服务很好，那么交易的成功率也会很高。在销售的最初阶段，客服与客户之间要建立起一种信任关系，这一点尤为重要。在客服做好向客户推荐产品的准备之前，要首先获得顾客的信任，让顾客对自己放松警惕，当顾客对客服产生了信任的时候，向他们介绍产品的过程就会变得更加顺利，反之，如果没有建立起信任关系的前提下，客服拥有再好的销售技巧，也只是一种夸夸其谈。

不仅仅是要建立起一种信任关系，事实上，在销售的很多环节中，都会有客服人员通过提问来更深层次地探索客户的真实需求。在大部分的销售场景中，如果客户不问，那么客服人员就会一直处于被动的等待状态。我们并不是一个必须要客户触发了才会开始的机器人，拥有主动销售意识的客服人员，即使客户不问，他们也可以通过主动提问来推动销售的计划。

但是，问题也要有技巧，不然一不小心，就会变成问题，甚至是质疑，从而引起顾客的反感。在客服人员想要用问题来拉近与顾客之间的关系，从而更好地了解顾客的需求，那么，下面这三条问题的原则是不容忽视的。

一、开放式和封闭式

问题1：这样的天气你是否感到厌烦？

问题2：近年来，由于“温室效应”，夏季日渐炎热，您怎么看？

第一个问题，第二个问题，则是一般人所熟知的两个问题。第一个问题，很容易让人陷入死胡同，因为当你说出“是”和“不是”的时候，你就没必要继续往下说了。而第二个问题，则是给了参赛者更多的机会，让他们发表自己对天气的看法。

毕竟，他们的目标客户是不同的。“我问你答”“先问后分析”“先分析后分析”“后分析”“封闭性选择题”等多种发问形式。这样才能满足各种客户的需求。在确保自己提出的问题有效的前提下，还要关注客户提出的问题，面对客户提出的异议，可以按照以下几个步骤进行：赞扬身份-取代概念-解决问题。在面对顾客提出异议的时候，不能立刻否定客户的观点，因为客户提出的异议只是因为他们不了解。因此，销售人员的职责之一就是为他们解答疑问，在这个过程中，更要考虑到客户的面子，需要给他们一个台阶下。别和客户争执。这样的认可，既是一种自我保护，也是一种对两人关系的缓冲，帮助两人维持一个和谐的交流气氛。

二、学会赞美顾客

一个人的“优越感”是人性中的驱动力，而适当的赞美顾客，会有效的激发顾客的“优越感”，让顾客更有意愿回复客服的提问，当然得注意，赞美不是谄媚，而是一种真诚的认可，真诚的赞美，就得有个真实的着力点，不是泛泛而谈。

例如，在询问客服对客户的喜好时，可以称赞客户的眼光，肯定客户的选择；即便是客户提出了一个很难回答的问题，他们也会夸奖客户的专业，并虚心听取客户的意见。在客人询问尺寸时，还能毫不吝啬地夸赞客人的好身材。

夸奖客户并不是什么难事，关键是要有敏锐的洞察力，能捕捉到客户的注意力，随机应变，不能一味的解释。

如果客服想要通过提问来建立关系来推动销售，那么就需要灵活地运用各种提问的方式，而且在提问的过程中，还不忘寻找与顾客的相似性，对顾客进行适度的赞美，首先要和顾客建立起信任关系，之后才能将商品信息传递出去。

三、寻找相似点

在与客户进行沟通的过程中，假如能够发现与客户的相似性，将关联扩大，将会让双方的沟通更融入一个好的气氛。

一个零食店铺的客服，在和顾客进行沟通的过程中，会向顾客询问他的老家在哪里，他想要了解他的口味偏好。当顾客回答出了某个城市，而客服恰好曾经在那个城市读过几年书，他会立即热情的和顾客进行关于当地美食的讨论。所以，不管我们走到哪里，人是故乡亲，水是故乡甜。像这种简单的提问，以及一些私密话题的分享，都会打破原本陌生的关系壁垒，从而快速建立起一种属于家乡人的信任。

有一家大码女装店铺的客服，招聘了一群微胖的客服妹子。这也是为了在推荐商品的时候，能够更好地了解到客户的需求。她们有着相同的身材问题，同样的穿衣烦恼。客服在对客户需求进行分析的时候，能够准确地提出一些相关性比较强的问题，让顾客感觉到店铺客服很懂自己。这样，不仅是销售的转化率，就连店铺的退款率，都要比同行低得多。

相似带来共情，共情带来理解，了解顾客的偏好，找出相似的话题，这样更容易引起共鸣，达成目标一致。