国泰航空“毛毯门”改善方案公布

6月19日，国泰航空行政总裁林绍波发布致员工信，公布国泰航空将针对如何为来自不同背景的顾客提供专业且一致的优质服务，落实并实施多项优化措施。林绍波表示，为进一步提升服务水准，国泰航空将于未来数月持续落实多项优化措施，包括提升服务文化培训、扩大普通话服务的范围，以及于中国内地招聘机舱服务员。

具体来看，自7月起，国泰航空将会为机舱服务员团队新增一项以客为先的服务文化培训，目的是让机舱服务员重新了解如何为所有顾客提供一致、贴心的服务，巩固多元包容的文化。据悉，该项新增且持续进行的服务文化培训，将配合入职、晋升及推出新服务等现有培训，需要所有机舱服务员参与，国泰航空会进一步将相关培训延伸至其他顾客服务团队。

针对扩大普通话服务范围，国泰航空行政总裁致员工信中还提到，会优先在往返中国内地的航班增加讲普通话的机舱服务员，再逐步扩展至其他航班，并确保每班往返内地的航班于8月起均有普通话机舱广播。机舱服务员的名牌上将清晰显示出可提供服务的语言，包括普通话及其他亚洲地区语言。机舱服务员如能使用多于一种亚洲地区语言，可每月获得新增设的津贴。

此外，国泰航空还计划于7月启动在中国内地招聘机舱服务员，进一步扩大普通话服务团队。国泰航空方面表示，作为以港为家的国际航空公司，国泰航空机舱服务员团队仍会以中国香港员工为主，同时配合整体顾客需求，从中国香港以外的地区进行招聘。

5月23日，有乘客在社交媒体指出国泰航空歧视非英语乘客，并曝光录音。录音显示，空乘用英文说“若你不能用英语说，就不能用毛毯”。国泰航空随后多次道歉并解雇3名涉事空服。

据公开资料显示，国泰航空是一家于1946年在中国香港成立的航空公司，接近七成营收来自中国。国泰航空的主要股东包括中国国航（601111）、太古股份、卡塔尔航空等。

截至2022年底，太古股份为国泰航空第一大股东，占股45%，后者是英资太古集团属下机构，太古和国泰二者的关系最早可以追溯到国泰发展早期；中国国航作为国泰航空的战略合作伙伴，持股29.99%，为第二大股东（国泰航空截至目前亦持有中国国航16.26%的股份）；卡塔尔航空持股9.99%，为国泰航空第三大股东。

近三年，受疫情影响，公司经营业绩也深陷亏损。

年报显示，2020-2022年，国泰航空实现的营业收入分别为469.34亿港元、455.87亿港元、510.36亿港元，同比变动-56.13％、-2.87％、11.95％。同期，公司实现的净利润为亏损218.76亿港元、61.23亿港元、71.62亿港元，同比变动幅度为-1393.67％、72.01％、-16.97％，三年合计亏损351.61亿港元。

其实，即便没有疫情冲击，国泰航空的日子过得也不算舒坦。2016-2019年，公司实现的营业收入分别为927.51亿港元、972.84亿港元、1110.60亿港元、1069.73亿港元，同比变动-9.37％、4.89％、14.16％、-3.68％，对应的净利润为-5.75亿港元、-12.59亿港元、23.45亿港元、16.91亿港元，同比变动幅度分别为-109.58％、-118.96％、286.25％、-27.89％。

综上，2016-2022年的七年，有5个年度出现亏损。

随着内地经济的快速发展和民众消费水平的提高，内地旅客已经成为香港航空业的重要客源之一，国泰航空是广大的内地市场受益者。国泰航空需要持续完善公司治理，让自己尽快“复活”。

北京商报综合整理