商业新文明下一站，从消除残障群体的“拦路虎”开始

来源|赢商网（ID：winshang）

作者|陈晶

头图来源|视觉中国

“我们不只是适合在家呆着。”

这句北京截瘫者之家创始人文军曾经的呐喊，道出了多少残障同胞的心声。

根据《中国残疾人事业发展报告》最新数据显示，我国各类残疾人总数超过8500万人，约占总人口的6.21%，相当于全中国平均每100个人中就有6个人有不同程度的残疾，可能是视力，可能是听力，可能是语言，可能是肢体，也可能是智力与精神。

现实中，我们却很少能够在公共场所看到他们的身影。对他们而言，听不见、看不到、出行障碍等种种因素，像一堵墙围困着，让他们寸步难行，连日常生活也被舆论环境裹挟着过得“如履薄冰”，更何况是参加复杂的商业活动。

有位网友分享了他推着重病瘫痪的父亲去商场购物的经历。“我推着轮椅围着整个商场转了一圈，所有角落都有栅栏和柱子......轮椅无论如何都进不去......”。商场外一排排立柱成功挡住了机动车的同时，无意间成了稳稳挡住轮椅的“拦路虎”。

一直以来，残障人士的就业、消费与娱乐需求被严重低估，他们有和普通人一样的衣食住行所需，有比普通人更迫切融入社会、享受生活的社交需求。如何挖掘和释放这些需求，不仅是商业追求公益价值和承担社会责任的实践之一，更是商业精细化服务向上升级的方向之一。

树立残障人士就业模板

让特殊群体参与商业和公益生活的第一步，就是帮助他们融入更广大的普通群体。

如今，突破了传统的政府庇护性与支持性就业模式，一些品牌所开设的门店正为特殊群体就业提供新方向，让残障人士有机会与普通人共事，有机会在社会工作中学习与掌握技能，在开放、公平的工作环境中发挥价值，也为大众打开了一扇更好地理解他们的大门。

肯德基“天使餐厅”

自2012年至今，百盛中国旗下肯德基已经在31座城市，开设了34家 “天使餐厅”，通过营运标准的优化，可视化设备更新，为员工定制可视化学习资料等软硬件设施方面提升，力求让“天使员工”工作更为顺畅便利。

去年3月起，肯德基餐厅的“天使餐厅”开始全面升级，在广东省残联和广州市残疾人就业培训服务中心指导下，升级版“天使餐厅”“已在广州、长沙等城市落地，并将逐渐向全国各地推广。

升级后的长沙蝴蝶肯德基“天使餐厅”

升级后的肯德基“天使餐厅”对营运标准进行了优化，增设启用全新的标示和可视化的互动装置，点单台上设有手写板、无障碍点餐服务卡等供消费者使用的小道具，让他们和“天使”员工的沟通更为便捷；餐厅内的公益互动区也让消费者了解更多“天使”的故事，与“天使”员工自在交流。

服务区设置手写板、无障碍点餐服务卡

与此同时，越来越多的品牌借助线上手段，为残障人士提供便利。比如肯德基APP无障碍版也将于2023年6月上线。当顾客使用“天使餐厅”用手机APP点餐时，会有人物动态插画比手语“天使餐厅欢迎你”。未来，“天使餐厅”还将逐步增添更多互动小道具的应用。

星巴克手语店

星巴克中国首家手语门店于2019年在广州东方文德广场开业，店铺中有一半以上的咖啡师是听障人士。店内的细节设计暖心至极，随处可见的手语、提示，手语元素和咖啡文化融合的艺术作品，无不讲述了咖啡和爱的暖心故事。

在这里，听障顾客可以毫无压力地与店内员工用手语沟通，享受闲暇的咖啡时光。遇到不方便前往点单台的顾客，身穿绣有“STARBUCKS”星巴克手语手势定制围裙的咖啡师，将带着小型的移动点单系统帮助顾客点单，当饮品准备就绪，取餐器就会震动提示顾客领取餐饮。

面向手语的普通顾客，星巴克设计了一套完整的无障碍点单体验和全新点单系统。点单台会比常规咖啡店矮一些，上面放着用于交流的手写板、配有特别餐饮编号的手持菜单牌，消费者可以通过书写板手写的方式，或者在菜单上指出想要点单的东西。同时点单双面显示屏和智能语言识别系统，可以自动将语音信息转为文字，让听障咖啡师看见。一些加设的“固定语言”，收银员点击可以发出声音，告诉顾客想表达的意思，大大推进了点单流程。

作为全国第一家手语门店，星巴克还与广东省聋人协会的合作，定期在店内组织并举办手语课堂和咖啡教室，增进听障咖啡师交流学习，并建立线上社群，以便向普通社会群体传递理解和理念。

目前星巴克已在广州、北京、杭州、上海、天津、成都、青岛、宁波、西安、厦门等城市开出了12家手语门店。未来，星巴克将在更多的城市和社区开出温暖的手语店，为听障人士创造交流与展现自我的舞台。

残障员工的熊爪咖啡

2020年12月3日，第一家“熊爪”咖啡店在上海永康路上开业，当时咖啡店内没有门，只有墙上的一个“熊洞”，扫描洞口下方的二维码即可完成下单，咖啡制作完成后，毛茸茸的“熊爪”将咖啡从洞口递出，还会和顾客比个“yeah”互动。“熊爪”背后的主人们，则是一位位残疾人咖啡师。

“熊洞”最初的设计是为了保护有社交恐惧的听障店员，经过一年多的经营和对听障店员的鼓励，越来越多人消除社交恐惧，变得愿意交流起来。为此熊爪咖啡于2021年开始试点开放式门店，帮助残障店员走出“熊洞”。

为了让顾客区分听障咖啡师和健听咖啡师，新店分别用“白耳朵”和“黑耳朵”帽子指代不同情况的店员。顾客到门店扫码点餐下单或者远程点外卖后，咖啡师的手腕就会立刻感受到手环的震动，通过蓝牙技术，点单收银系统可以将点餐接单的情况发送到手环上。如此一来，咖啡师接单可以更加流畅，门店因订单漏单问题产生的客诉率也有了较大幅度的改善。

基于社会各方对构建“无障碍”和相对“平等”环境所做出的努力，越来越多的残障创业者对“开一家小店”充满信心。2022年7月，由盲人兼任店长及咖啡师的首家熊爪咖啡“种子店”在浦东新区正式营业。这家小小的“种子店”像一个巨大的橡果，由盲人双胞胎天保和天佑担任店长和咖啡师，两兄弟也享有熊爪咖啡5%的股份，成为品牌门店合伙人。

图源：中国残联

店内是专门为盲人咖啡师量身打造的操作空间和机器。店内部长3米，中间通道75厘米，方便机器进入和行走。操作台的边缘用木材、不锈钢、橡胶等材质分段包裹，分割出收银区、清洁区、出杯区等不同的操作空间。天保可以靠触感和记忆分辨出自己所在的方位，咖啡机也经过特定改造，不同形状的按键对应了不同的操作，通过触摸就能轻易辨认。此外，外卖平台也在积极参与和帮助盲人咖啡师完成线上外卖下单核销等功能。

图源：中国残联

作为一家用心做公益的咖啡品牌，熊爪咖啡员工中50%为残障人士，且致力于为1万名残障同伴提供工作岗位。熊爪咖啡品牌负责人陈大可曾在专访中表示，熊爪咖啡已经完成天使轮融资，现在已经进入A轮融资，2023年上半年可能扩张到100家店左右，估计会投入2000万元预算。而熊爪咖啡的新加坡首店已于2月7日开业。

设立“无障碍”购物环境

场景端打造上，购物中心需要通过听取多方意见，扩大商业设施对“特殊人群”的包容性，为所有消费者构筑出“无障碍”的消费空间，让特殊人群也能融入到正常商业活动中。

▶▶ 出行的第一步就是，残障人士如何平稳便捷的达到商场。 商场除了考虑建筑设计要求必须保留的坡道之外，在停车场设计、出入口设计等方面也需要下足功夫。

无障碍出入口是所有无障碍设施中最基础也最重要的一项环节，如果障碍人群无法进入建筑内部，建筑内部的其他无障碍设施则形同鸡肋。无障碍出入口有多种形式，包括平坡出入口、台阶与轮椅坡道相结合的出入口，其中平坡出入口是最方便残疾人使用的，轮椅可以直接进入建筑内部。停车场设计方面，比如日本的很多购物中心设置专门的残疾人停车位，宽度是普通停车位的约1.5倍，让残疾人也能方便停车。

图源：视觉中国

购物中心的电梯、自动扶梯、坡道作为商场重要的交通组织者，都能给予舒适的“游逛”体验。

无障碍设计规范中有强制性条文规定：“公共建筑建筑内部设有电梯时，至少应设置1部无障碍电梯。”在电梯的按钮有正常位置的按键，还有较低位置的按键，方便坐轮椅的人和小孩。日本购物中心甚至会在电梯入口处设置专供肢体障碍者使用的专用按键及各楼层的盲文介绍图。

▶▶ 另一项必不可少的无障碍设施就是无障碍洗手间。 按照设计要求，公共厕所的无障碍设施包括至少一个无障碍洗手盆和一个无障碍厕位，应方便轮椅进入，无障碍厕位的门宜向外开启，内部应理由不少于1.5m的轮椅回转空间，厕位应设座便、紧急呼叫系统，两侧应设置水平和垂直安全抓杆。

图源：视觉中国

以LiLiTime咖啡无障碍卫生间为例，从入口处开始，沿着右手边的墙面，设置了一条盲人扶杆，使用者顺着扶杆可以一直走到门口，找到感应门、电灯的开关和坐便器。不但开关上有盲文，感应门在开合时还会有提示音。加长版水龙头防止使用者因为轮椅的限制够不着；空间使用大量清新明亮的色彩和充满童趣的装饰画，让自闭症小朋友感受到舒适和温馨。

无障碍标识应纳入城市环境或建筑内部的引导性系统，使用专用标识清楚地指明无障碍设施的走向及位置，还需要根据儿童、老年人、残障人士的特点，注意标识的高度、位置、文字大小、颜色、亮度、导向方法等。但国内大部分商场的无障碍标识仅注明了无障碍卫生间位置或者无障碍电梯，缺乏系统性亟待完善。

▶▶ 除此之外，商场在无障碍服务还能更进一步，比如 为行动不便者提供轮椅租赁等设施；为电动轮椅使用者提供充电服务；为视障购物者提供室内导航和语音导航功能 等等。 高频出入口和商场尖角处设置安全防滑防撞条，不安全的地方除设置危险标志外, 还须加设护栏, 最好加以盲文点字说明。

总结起来，商场可以通过以下举措，更好地为残障人士提供服务，提升企业形象，吸引更多的消费者。

• 无障碍设施布置。商场设立无障碍通道、卫生间、电梯等设施，方便行动不便的人士进出商场并进行购物。

• 提供购物辅助工具。商场提供购物手推车、轮椅、语音导航等设备，方便听力或视力受损的人士进行购物。比如英国超市Tesco会为视力受损的人士提供了OXSIGHT眼镜，改善他们的视力，帮助他们更好地阅读商品信息、快速找到目标商品。

• 训练员工提高服务水平。商场会培训员工如何与特殊人群交流和提供专业服务，包括如何使用手语、简单的视觉暗示和书面进行沟通，进行辅助犬相关知识培训等。

• 增加触摸屏幕和语音提示。商场可以在各个重要位置上安装触摸屏幕或语音提示，指引行动不便的人士到达目标区域。

• 提供贴心的服务。商场可以针对残障人士的个性化需求，提供贴心的服务，例如帮助他们拎包、提供座位，或者提供私人购物服务或者免费上门配送服务等。这些服务可以让他们感到被关怀和受尊重。

换个角度想想，残障不是一类人群，而是一种状态。人的一生中，都可能会因为某些原因进入这种状态。

用花不语残障人工作室的主理人Piggy的解释，“社会所提供的无障碍，其实并不是残障人专用，坐婴儿车的小孩、老人、生病的人和残障轮椅使用者，他们有同样的需求。我们在倡导一个多元的社会的同时，其实自己也可能是其中的受益者。”因此，我们期待看到一座城市对弱者的态度，期待社会中少数人的声音被听见。

某一天，商场外的栏杆不再拦住来去路，商场的无障碍设施不再闲置，越来越多的特殊群体走进商场，我们的城市也将迈入一个全新的文明阶段。

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