北京
欢迎来到许栩原创专栏《供应链管理部门的核心指标与KPI》。本文是专栏的第4篇文章，客户服务水平的许栩定义及四点解释。从本文开始，进入到专栏的第二部分《客户服务水平与及时交付率、有货率》。
本专栏的主要内容见上图，明细目录见下图。
客户服务水平的网络定义。
供应链管理的客户服务水平，目前在网上能搜到一些定义和解释。比如有些百科的定义认为，客户服务水平是在供应链管理中用来衡量终端销售商库存与需求预测的一项指标。再比如有些观点认为，客户服务水平就是周期服务水平，简称服务水平，是指在供应链中，下一个补货周期内不发生缺货的预期概率。他们认为，服务水平也可以定义为在面临缺货或错过销售的情况下能够服务于客户需求的概率。
客户服务水平的许栩定义。
以上关于客户服务水平的两个定义都认为客户服务水平面对的是未来（如上图）。比如第一个定义中的衡量库存与预测，第二个定义中的下一个周期不缺货的预期概率，说的都是未来。
我觉得这可能是对客户服务水平的误解，或至少，对于作为供应链管理考核指标的客户服务水平来说，是个误解。供应链管理考核指标的客户服务水平，评价的是过去，反馈的是供应链过去的能力，而不是未来。
当然，网上还能搜到其他的解释，但除了一些更不靠谱的以外，基本上都是以上两个的论调，都不能让我满意。既然搜不到满意的，按照惯例，我就自己给客户服务水平下一个定义。
客户服务水平的许栩定义：在供应链管理中，客户服务水平是指供应链按承诺满足客户要货需求的能力。
客户服务水平许栩定义的四点解释。
以上客户服务水平我给出的定义中，有四个关键词，按这四个关键词，我对这个定义作出四点解释。
第一个关键词是满足。
既然是客户服务，那首先当然需要满足客户需求。注意，这个关键词是“满足”，我用的是“满足需求”，而不是超出客户需求以给他惊喜。对于供应链管理，我一直的思路是，我们要做的是满足，而不是超出，供应链不需要也不应该给客户惊喜。
可能有人会问，在以“客户至上”的今天，超出客户期望、给客户惊喜不是更好吗？我觉得作为一种企业宣传无可厚非，但对于供应链来说，不要真正地去追求。因为，一来，“超出”代表着供应链要额外保持超高的库存，代表着要额外付出高昂的成本；二来，你能够确定“超出”的真的是客户需要的吗？对客户来说真的是惊喜吗？说不定是惊吓呢。
第二个关键词是要货需求。
