医生回复敷衍、平台退款难，好大夫能走多远？

刘先生是互联网医疗平台好大夫在线的忠实用户，可最近的一次体验，让他再也不想用这个平台了。他通过线上问诊被医生告知无法看清上传图片建议线下面诊后不再提供答复，自己并未获得相关治疗及诊断方案，选择申请退款却遭到平台拒绝。刘先生告诉财经网科技，前几年自己一直用好大夫在线问诊，自从这件事之后，他再也没有用过这个平台了。

互联网医疗正在成为人们生活中常态化的需求，这种远程问诊的方式为患者提供了极大的便利。这种方式也成为越来越多患者的新选择，但也有消费者对在线问诊这一新模式产生质疑。在黑猫投诉平台上，有不少消费者投诉线上问诊存在医生回复敷衍、无法给出治疗及诊断方案、平台退费退款难等问题。

医生敷衍，客服拒绝退款？

疫情期间，刘先生因为隔离不方便去医院，便下载了好大夫在线开始问诊。"那会还是义诊，不收费，我感觉人家医生很专业，说的也很好。于是平时不方便去医院就在平台上问诊。"刘先生说。

今年3月，刘先生因为皮肤出现点问题，便一如既往地在好大夫在线平台问诊。出于对自己身体担心，他挂了个专家号，花费了140元。刘先生将自己的病情阐述完后，上传了相关问题皮肤处的照片。该医生对他进行了电话问诊，在沟通过程中，刘先生表示医生的回复及其不专业和不负责，表示图片没法看出病情，需要到线下挂号就诊。

事后刘先生向平台申请退款，却发现找不到客服入口，又没有客服电话。他在网上查到了很久，才找到了好大夫在线的客服入口。"客服在一个很隐晦的窗口，要点好几次才能进入客服页面。"刘先生说。但客服的回复更令他失望，客服表示医生已经予以明确，无法退款。随后他在新浪黑猫投诉平台投诉了好大夫平台，随后好大夫在线在黑猫平台回应称经过评估后无法退费。

"作为一个互联网医疗线上平台，在医生就诊的过程中肯定是抽成的，既然是付费的，更应该做好客户端的体验，注重消费者的体验，反正我以后是不会用好大夫在线了。"刘先生说。

其实在黑猫投诉平台上，像刘先生这类的情况有很多。不少消费者投诉回复慢，客服不退款的情况。截止目前，黑猫投诉平台上涉及"好大夫在线"相关投诉有281条。

有消费者表示医生敷衍了事，自己发了七张病情图片，医生没有说出任何病因和处理方式，并且答非所问，自己之后一直追问，医生已经不回复了。当他去投诉时，客服不处理，也不退款。

一位从事医疗行业的人表示，患者网络问诊一般选择的都是专家教授或者三甲医院的医生，熟悉这些医生工作的都明白他们一天有多少工作需要处理，尤其是一些专家教授几乎没有时间进行网络问诊，只能交给助手，即使是这样这些助手同样有大量的工作需要完成，所以很难做到及时回复。也就是说，患者线上问诊很可能掏了专家的钱，最后是由助手回复，甚至有部分平台专门雇人回复那些不能及时处理的问诊。

律师：平台应提供清晰的服务承诺和规定

不少患者投诉好大夫，其背后也暴露了医生的不专业和平台的不负责。在宝鸡市中医医院主治医师蔺扬看来，网络问诊的费用对于专家教授或者三甲医院的医生来说并不多，一般三甲医院的普通副主任医师挂号费在20到50元不等，特需门诊专家的则在200以上。而网络问诊一般的费用在10-20元，这样的费用并不占优势。所以，线上问诊存在医生回复慢、无法给出治疗及诊断方案、平台退费退款难等问题。

这种情况也并不合理。上海汉盛律师事务所高级合伙人李旻律师表示，互联网医疗平台医生回复慢、平台退费难的现象并不合理，违反了提供高质量服务和保障消费者权益的规定。具体违反的规定可能因地区和具体平台而有所不同，但是若平台与患者之间的医疗服务合同、或平台用户协议存在相关规定的话，则应当按照合同和协议履行。

而在现实中，线上问诊也伴随着一定的风险。比如医生回复不及时或回复不准确：由于线上问诊通常是通过文字、图片或视频进行沟通，可能存在信息传递不清、医生理解不准确的问题。线上问诊限制了医生对患者的身体检查，某些病症可能需要实际面诊才能得到准确诊断。

此外，互联网医疗平台上的医生身份和资质可能难以验证，存在医托、冒名顶替等情况；在线上咨询中，患者的个人隐私和医疗数据可能面临泄露和被滥用的风险。

当线上问诊成为常态后，消费者应该如何选择呢？蔺扬给出了自己的建议，他认为目前国内有很多大医院都有自己的问诊平台，比如浙江省人民医院，这些平台都是医院自己做的平台，网络问诊回复也是考核医生工作的指标之一，相对来说有一定的保障。同时这类平台还提供了开药服务，可以解决看了病没地方买药的问题。

李旻律师也建议，消费者应该选择正规可信的互联网医疗平台，注意查看平台的资质和医生的背景信息；对于需要及时就诊的情况，尽量选择线下就医，特别是紧急情况下应及时就近就医；在线问诊时提供准确和详细的病史描述，协助医生做出更准确的判断；如果遇到医生回复慢、问题未得到解决等情况，可以向平台客服进行投诉，要求解决问题或退费。

"作为互联网医疗平台方，应该提供清晰的服务承诺和规定，包括医生回复时间、退款政策等，确保消费者的权益。要加强对医生的资质验证和背景审核，确保医生的专业性和可靠性。建立完善的投诉处理机制，及时解决消费者的问题和投诉，并对医生和平台进行必要的惩罚或整改。此外，加强信息安全和隐私保护，确保患者的个人信息和医疗数据不被泄露和滥用。"李旻说道。

好大夫还能走多远？

好大夫成立与2006年，那时正处于国内互联网医疗萌芽阶段，最开始的定位就是帮助患者寻找医生。好大夫由王航创立，王航于1993年毕业于河南医科大学，曾在郑州市卫生防疫站流行病科工作，1997年还加入过医药巨头中美史克。

从创立之初，好大夫便备受关注，更是获得多轮明星资本投资。据天眼查显示，好大夫在线于2007年获得300万元来自策源创投和天使投资人雷军的天使轮融资。随后，它在2008年、2011年、2015年、2017年获得四轮融资，金额递增。其中，2017年的D轮融资高达2亿美元，由腾讯领投。

好大夫一开始秉着"不做面向患者的广告；不开设、不投资线下医院；不从药品销售上赚取收入"著名的三不做原则。这也让好大夫的商业化很晚才开始。2011年，创业近5年后，商业化才被纳入好大夫管理层考虑的范围之内。但即便是商业化之后，平台提供的也是互联网在线诊疗服务。

之后的发展中，好大夫也尝试了广告、会员等商业模式，会员模式则是将服务的对象从患者向健康人群进行拓展。该项服务的费有两个档位，一档是1399元/年，可供一家三口使用，需要等待一个月生效；另一档是5000元/年，即买即用，仅供单人使用。而这也是好大夫接下来的战略之一。

商业化不能提速的背后，公司面临着各种压力。

在融资方面，自从2017年腾讯投资了2亿美元之后，好大夫却再没有过融资的动向。

此外，降本增效也成为了好大夫的手段之一。而在去年12月，好大夫也曝出裁员。当时，业内传出一封由好大夫在线CEO王航发出的《给全体员工的信》，主要内容为：由于疫情和经济环境影响，好大夫在线即将进行战略及组织结构调整，具体方向就是从创业期的专注产研转型为市场开拓。

随后，好大夫在线向媒体确认前述流传信件属实，并表示，公司目前资金运转情况正常，公司做出此决定的原因在于希望能加强业务的抗风险能力，摆脱对融资的依赖，成为一家自负盈亏的企业。

好大夫在线还表示，该公司有望在春节前后基本达到盈亏平衡，并在2023年进一步扩大一线拓展、销售、运营团队的规模；公司预计在此次战略调整后，产研团队的占比会减少，最终团队预计会比现有团队规模更大。

这并不是好大夫第一次出现裁员的消息，此前在2016年10月传出过疑似裁员50%的消息，随后被创始人王航予以否认。

经历了三年疫情，互联网医疗平台进入发展的快车道，但还有许多问题待解，商业模式便是其中最重要的一环，好大夫亦是如此。如今在降本增效裁员后，好大夫不仅要面临商业模式的探索，还要保证患者的服务品质和售后，这样看来，好大夫还有很远的路要走。