这场“不说英语不配有毛毯”风波背后，PUA式服务文化可以停止了

摘要：品牌的文化、规则和行事方式却实际指导着一线服务人员该怎么做。

昨天，一段国泰航空航班上空乘人员录音被曝光，引发巨大争议。一名女性声音用英语称“若你不能用英语说，就不能用毛毯”，随后传来一阵哄笑。

5月22日晚，国泰航空发布“声明”致歉，称会严肃调查处理。昨天下午3点左右，国泰航空再度发布声明道歉。晚上21时43分，国泰航空第三次发布声明公布调查和处理结果，行政总裁林绍波表示，依据其公司规章制度对三名涉事空服员解聘，并承诺重新审视服务流程、人员培训和相关制度。

这一事件让不少网友联想起自己在各消费领域的遭遇：有人不满被服务人员上下打量，有人怀疑自己遭受白眼，甚至有人觉得自己成了服务人员“提款机”。明明企业应该提供优质服务以立足市场，近年来不少消费领域竟屡屡出现“PUA式服务”，国泰航空此次风波或许为服务业敲了一记警钟。

不当言论被录音算不算侵权？

5月22日下午，有网友在社交平台发长文表示对国泰航空后舱空乘“歧视非英语乘客们”表示不满。

据该网友自述，自己在香港生活11年，会流利的英语和粤语。其搭乘国泰航空CX987航班由成都飞往香港时，坐在靠近飞机尾部后排，离空乘工作和休息区域较近，“然而从我坐下开始，就不断听到后舱乘务员开始用英文、粤语抱怨。”

据该网友称，空乘人员对话时用英语表示“如果他们不会说毛毯（blanket）的英文，那就不配毛毯”“地毯（carpet）是在地上的”。其推测是前排旅客“努力用自己会的英文单词想要跟这些‘只会英文的’乘务员拿毛毯”而被背后取笑。

该网友下飞机前找到乘务长说明情况，并告知会正式投诉。随后该网友发布了一段长几十秒的音频，几名女性声音笑着用英语和粤语重复提及“carpet”（地毯）和“blanket”（毛毯），然后有人用英语说出“地毯是在地上的”和“如果他们不会说毛毯的英文，那就不配毛毯”，并传来一阵笑声。

国泰航空近年屡有争议

5月22日晚，国泰航空发布致歉声明，表示已联系相关旅客进一步了解情况，并会进行严肃调查处理。然而，此举依然未能平息众多网友的怒火，不少人涌到国泰航空微博下讲述自己遭遇的类似情形，表示“你们要道歉的是无数有过相同经历的乘客”。昨天下午3点，国泰航空再度发布声明致歉，并表示“三天内公布调查结果”。该网友昨天也继续在社交媒体上跟进发布事件进展。而国泰航空的调查速度比下午承诺的更快。晚上9点43分，国泰航空第三次发布声明公布调查和处理结果。

有人质疑该网友录音并非空乘服务期间公开表达的内容，对此该网友表示录音是自己“在座位上正常使用我的手机光明正大记录的”，并表示自己知道空乘员的姓名但并未公布，已尽到对隐私的保护。有法律界人士也表示，整个飞行过程应视作空乘人员的工作时间，而非“私人时间和空间”。

高端服务流行PUA文化？

“空乘服务”一直被认为是综合品质极高的服务行业之一。这段录音曝光，让不少人联想起近年来在各类服务业中遭遇的不公和歧视，往往来自较高端的服务业门类，如奢侈品销售、高端生活服务、金融服务、教育培训等。一些网友甚至发问：“难道高端服务现在流行PUA文化？”

PUA全称为“Pick-up Artist”，翻译为“搭讪艺术家”，原是指系统化学习实践吸引异性的行为，如今泛指通过一定手段对人进行情绪和精神操控。如今网络甚至由PUA引申至CPU——这原指电脑的中央处理器，如今一些网友将其称为PUA的“升级版”，即严重洗脑到“烧脑”的地步。

部分奢侈品品牌销售方式存在争议

“我就想进店看一看，有合适的东西就买，现在怎么变这样了？”市民蒋女士回想起在某奢侈品店购物时遭遇的经历，有强烈的不适感。当天她准备进店时，被门口服务员拦下询问“找哪一位销售”，她表示自己“只是看看”后，就被要求在外排队等候，而好几位客人直接进店。她询问该服务员，对方表示“这些都是有预约的客人”“店内一对一服务，没有对接的销售就需要等待”“不知道要等多长时间”。等了约20分钟终于进店后，蒋女士看到的每一件商品，询问都是“没有现货”。当她看到有人现场购买自己想要的商品时，接待的销售则表示“这是老顾客预定的”。

这样的遭遇不是个案。在社交平台上，很多网友都记录了自己在这些所谓的“高端品牌”“高端服务”遭遇的低劣服务。有人称自己在排队等候时被服务人员翻白眼，有人讨厌进店时被销售从头到脚上下打量后才准许进入。市民俞女士在某品牌专卖店购物时，想看一款皮质产品，销售询问“这是羊皮的，你确定你要摸吗？”市民胡女士对某品牌表示自己“随便逛逛”，销售竟然对她说“我们品牌不是菜市场，不能随便逛。”在某个宣称自家箱包从沉没的泰坦尼克号中捞出仍滴水未进的品牌消费时，市民堂女士抱怨了一句该品牌售后服务不便利，销售称“我们是奢侈品，脏了就该扔掉。”

让蒋女士困惑的是，当自己将这段遭遇发到网上时，竟然不少消费者来批评她“不懂规矩”：“规矩是要明文写出来让大家遵守的，这些所谓的规矩难道不违法吗？为什么这么多人甘之如饴？”

以该品牌的“配货”制度为例，品牌方对外从不承认要求消费者配货，然而在选购其经典包款时，往往会被告知“没货”，需要购买一大堆其他商品后，销售才会通知消费者“幸运地等到了包”。

蒋女士曾加过一些消费交流群，很多人交流自己的消费经验，从进店时最好妆容整齐并搭配该品牌服装配饰，到“买家具、买全套宠物商品更容易拿包”，甚至会嘲笑“随便进门的生客和VIP想相提并论？”

“高端”的核心就是“鄙视”？

“我们的服务培训肯定不包括PUA，里面有很多误解。”曾在奢侈品牌任职多年的徐先生在网上浏览过很多对“服务业流行PUA文化的帖子”，他表示品牌培训一般都是品牌历史、服务规范等，“对服务不满意可以投诉，包括言语上让人不适。品牌很在意口碑。”

徐先生介绍，有时消费者与服务员之间可能有认知差异：“比如在门口接待客人，刚入行时都要干这个。那时我看到顾客确实不知道眼睛该看哪里，有时可能动一动眼，就会被认为‘翻白眼’。”不过，也有一些服务从业人员表示，虽然从业培训不包括PUA内容，但从个人收益角度出发不可能做到公平：“客人走进来快速判定消费能力和消费意愿，是从业者的基本功。对不同的消费者运用不同的话术，有些激将反而可能奏效。”

品牌一线工作人员服务往往彰显品牌本身价值观

此次国泰航空的歧视风波中，令许多人不满的不仅是空乘员堪忧的个人素质，更是该公司曾持续出现服务问题。在一些网友看来，“单个问题背后往往是企业文化、企业价值观的问题。”

在蒋女士看来，尽管服务人员常常表现得“嫌贫爱富”，但即便奢侈品品牌也不会直白地承认这一点：“如果歧视一般消费者的行为得不到处理甚至被默许，被认为是‘正常’的，那就是公司鼓励对消费者进行PUA。”

在一些业内人士看来，高端服务流行起“PUA文化”并不意外。“奢侈、高端的核心就是‘鄙视’，让消费者一直仰视品牌，才能维持长久的效益。”此前曾有品牌内部纪要流出，个人年收入300万以下被归入无收入群体。事情发生后，该品牌并未否认或澄清。“即使这些品牌不会公开表示将消费者进行分类，但他们的文化、规则和行事方式却实际指导着一线服务人员该怎么做。”

不过，越来越多的消费者选择拒绝PUA，“鄙视链”游戏也将随着经济社会发展越来越被人厌弃。“过去航空是少数人才能消费的，如今已成为日常出行方式。如果带着这样的鄙视眼光服务自认为过去看不上的客人，就是饮鸩止渴。如今越来越多年轻人选择网购、自助服务，正是市场的选择。而国泰的风波，应该为同样玩着这类游戏的品牌上一课。”