顾家家居产品质量屡遭投诉

购买的定制产品安装后才发现质量不过关，这是不少消费者遇到的问题。近日，有消费者张先生（化名）告诉新快报记者，2022年11月在顾家家居定制一款价值3000余元的浴室柜，待工作人员上门安装好柜子后，他发现柜子表面有明显瑕疵。经过与商家协商、向投诉平台投诉等一系列交涉后，直到今年3月中旬，张先生才了却了这桩心事：商家最终重新定制产品和赔偿200元，整个过程已耗费约4个月时间。

检索黑猫投诉、微博等公开平台，发现不少人在顾家家居都有过或大或小的消费纠纷经历，涉及产品质量、售后服务等方面。除此之外，顾家家居近年还因“重营销轻研发”、毛利率下降而备受市场争议。就消费者集中投诉的问题和公司经营情况，记者近日致函顾家家居官网联系邮箱账号，截至发稿时，该企业尚未对此作出回应。

产品质量屡遭投诉

据公开信息显示，顾家家居专注从事客餐厅及卧室家居产品的研究、开发、生产与销售，旗下拥有“顾家工艺”“顾家布艺”“顾家床垫”“顾家功能”“睡眠中心”“全屋定制”“健康晾衣机”“顾家按摩椅”八大产品系列，与战略合作品牌“LAZBOY”美国乐至宝功能沙发、收购品牌德国高端家具“ROLF BENZ”、意大利高端家具品牌“Natuzzi”、国际设计师品牌 KUKA HOME、独立轻时尚品牌“天禧派”、自有新中式风格家具品牌“东方荟”组成了满足不同消费群体需求的产品矩阵。2016年10月，顾家家居成功在上交所上市。

值得注意的是，相较其他软体家居上市企业，顾家家居的投诉量并不算少。在黑猫投诉上，截至4月6日，顾家家居的累计投诉量已达到948起，近30天的投诉量有21起。其中，投诉内容以产品质量差、售后不及时等问题居多。单单是床垫一项产品，便有超过4起案例投诉顾家家居的床垫“异响明显且售后不作为”“使用1年出现凹凸”。

在历年的市场监督管理局抽查结果中，顾家家居与其关联公司也曾多次登上质量“黑榜”。2022年4月，国家市场监管总局发布12种网售产品抽查情况通报，其中1批次标称由“顾家家居股份有限公司”生产的床头柜不达标，规格为PTDK501G/400*350*500mm，不达标项目为漆膜抗冲击。

2023年2月，因生产销售的电动晾衣机的“标志和说明”和“电源软线和外部连接”不符合GB4706.1-2005《家用和类似用途电器安全第1部分：通用要求》，杭州顾家定制家居有限公司被当地市场监督管理局罚款1万余元，前者为顾家家居的控股子公司。

重营销轻研发”问题待解

事实上，顾家家居近年来因“重营销轻研发”而屡遭市场诟病。根据公司财报数据显示，2017年至2022年上半年，顾家家居的销售费用分别为13.97亿元、17.89亿元、20.73亿元、24.94亿元、27.03亿元、13.49亿元，其中广告宣传促销费分别为3.98亿元、4.29亿元、5.39亿元、6.05亿元、10.66亿元、5.7亿元。

与此同时，2018年至2022年上半年，顾家家居研发费用分别为1.37亿元、1.98亿元、2.07亿元、3.02亿元、1.5亿元。其中2022年上半年，顾家家居研发费用仅为其广告宣传促销费的26%。

去年9月，有投资者在线上发布会提问，顾家家居销售费用率约为16%，远超出行业平均12%的水准，且与其他头部定制企业销售费用率相差较大，是否会有减少费用投放的规划时，顾家家居方仅回应称，“公司与定制家居企业经营模式略有区别，合并计算销售、管理、研发、财务四大费用率区别不大。公司将根据业务情况进行合理费用投放。”

不过，资深产业经济观察家梁振鹏向新快报记者指出，企业“重营销轻研发”所带来的发展问题不小，一方面可能导致产品质量水平下降，在品控方面存在隐患；另一方面，随着研发投入的减少，影响到企业的创新能力，使其在同类市场竞争中较难拉开差距。

扎实提升产品和技术仍是关键

与其他软体家居上市企业相比，顾家家居的毛利率逐渐走到“2”字头。2022年上半年，其家具制造毛利率为25.88%，仅比上年同期增长0.9%。具体到细分产品，顾家家居的沙发毛利率为31.20%，同比增长0.67%；床类产品的毛利率34.40%，同比微增0.15%。对于毛利率在低位徘徊的问题，顾家家居给出的解释是，“自 2020 年以来，行业均面临原材料价格上涨的压力，部分大宗材料价格持续攀爬，将对收入与毛利率产生一定影响。”

梁振鹏同样认为，顾家家居的毛利率下降，是整个家居建材市场的一个缩影。近些年，在房地产行业下行、原材料成本上升等多重因素影响，企业的运营成本随之水涨船高。在销售收入和利润增长空间本就有限的情况下，企业的毛利率持续下降，几乎成为行业普遍趋势。

据工信部近日发布2023年1-2月家具行业运行情况，2023年1-2月，规模以上家具制造业企业营业收入893.5亿元，同比下降15.7%。实现利润总额26.7亿元，同比下降23.5%。

在业内人士看来，企业要走出上述诸多困境，首要之举还是转变经营思路，扎扎实实推进技术和产品的研发、创新、设计等多方面，使得产品能够更加符合市场潮流的变化，产品的功能不断提升，打造自身的差异化竞争优势，从而提高品牌的溢价能力、提升公司的毛利率。

（数据来源：顾家家居公布的历年财报，以及公开平台披露数据。）

新快报记者 梁茹欣

《新快报》原文链接：https://app.xkb.com.cn/fundhtml/#/details?id=207322&channel=weixin