网经社:《2023年Q1电子商务用户体验与投诉数据报告》发布

2023年一季度，春节假期带来一波消费热潮，况且随着疫情的好转，网络消费、线下餐饮、旅游消费等均有所回暖。尤其是在“2023全国网上年货节”的带动下，实物商品网上零售额同比增长14.5%。

不过，对于一年一度的“315”国际消费者权益日，政府部门、各地消保委都很重视。早在1月，中消协就发文确认2023年全国消协组织消费维权年主题为“提振消费信心”，紧接着便梳理出“2022年十大消费维权舆情热点”和2022年受理投诉情况分析，提醒消费者注意网络购物领域出现的新老问题。在“315晚会”中，假冒伪劣产品、电信和网络诈骗、互联网直播间乱象等现象被曝光。

然而，网络消费乱象远不止这些，还有一系列未被曝光的潜在问题，如退款问题，仍是消费者难以消解的“忧愁”。在此背景下，2023年4月12日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）2023年一季度受理的全国161家互联网消费平台纠纷大量案例数据，“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布了《2023年Q1中国电子商务用户体验与投诉数据报告》（报告全文下载：https://www.100ec.cn/zt/2023Q1tsbg/）。

报告涉及了数字零售（主要集中在生鲜电商、二手电商）、数字生活（主要集中于生活服务电商、在线旅游）及数字教育、产业电商、金融科技、物流科技等领域。报告公布了2023年Q1网络消费投诉数据及《数字零售十大典型投诉案例》《数字生活十大典型投诉案例》和《数字教育十大典型投诉案例》。

在报告公布的《2023年Q1全国网络消费评级榜》中：

获“建议下单”评级的有：红布林、途虎养车、找靓机、Keep、唯品会、苏宁易购、有赞、BOSS直聘、帮考网；

获“谨慎下单”评级的有：携程、飞猪、美团、抖音、去哪儿等；

获“不建议下单”评级的有：小红书、寺库、国美、分期乐、联联周边游、洋码头、学慧网、深海教育、一只船教育、开课吧等；

获“不予评级”的有：饿了么、大麦网、天猫国际、拍拍贷、淘宝、店宝宝、别样、交易猫、转转、天猫、闲鱼、智行、嗨学网、如程、尚德机构、孔夫子旧书网、腾讯课堂、快手、拍机堂、潭州教育、阿里巴巴、大鹏教育、常青藤爸爸、中职通、兴为教育、淘特、中免日上、微店、二三良作、高教通。

退款问题“独占鳌头”

据“电诉宝”显示，2023年Q1全国网络消费投诉问题类型TOP10中，退款问题排在首位，占比达到31.23%，其余问题类型依次为：商品质量（10.41%）、网络欺诈（9.81%）、售后服务（7.52%）、网络售假（5.48%）、发货问题（5.43%）、霸王条款（4.88%）、虚假促销（4.53%）、退换货难（2.29%）、信息泄露（2.24%）。

Q1“电诉宝”受理投诉用户聚集地区TOP10依次为广东省（15.34%）、山东省（7.77%）、浙江省（6.03%）、四川省（5.78%）、江苏省（5.68%）、北京市（5.03%）、河南省（4.08%）、河北省（3.98%）、湖北省（3.83%）、上海市（3.79%）。

据“电诉宝”显示，Q1投诉金额分布主要集中在1000-5000元（23.01%）、100-500元（20.27%）、0-100元（17.83%）、5000-10000元（12.30%）、500-1000元（10.36%）、10000元以上（7.77%）、未选择金额（8.47%）。

一、62家数字零售平台被投诉 叮咚买菜 红布林等被列入典型投诉案例

数字零售消费评级榜：

在2023年Q1全国数字零售评级榜中：

获“建议下单”评级的有：红布林、途虎养车、找靓机、唯品会、苏宁易购、有赞等；

获“谨慎下单”评级的有：抖音等；

获“不建议下单”评级的有：小红书、寺库、国美等；

获“不予评级”的有：淘宝、店宝宝、交易猫、转转、天猫、闲鱼、孔夫子旧书网、快手、拍机堂、阿里巴巴、淘特、微店、二三良作。

62家平台进入数字零售投诉榜：

其中，综合电商共19家，按投诉量排名依次为：淘宝、拼多多、京东、二三良作、苏宁易购、交易猫、天猫、国美、唯品会、淘特、阿里巴巴、当当、小年鱼、哔哩购、网易、美团电商、一条生活馆、金鹰购、万表网；

社交电商共4家，按投诉量排名依次为：小红书、萌推、爱库存APP、一直娱；

生鲜电商共8家，按投诉量排名依次为：盒马鲜生、美团优选、年丰大当家、Flowerplus花加、本来生活、花礼网、叮咚买菜、朴朴超市；

二手电商共7家，按投诉量排名依次为：闲鱼、转转、红布林、拍机堂、找靓机、孔夫子旧书网、爱回收；

服装电商共3家，按投诉量排名依次为：百丽优购、搜款网、醒购商城；

品牌电商共4家，按投诉量排名依次为：小米商城、小米有品、华为商城、屈臣氏；

电商服务商共6家，按投诉量排名依次为：有赞、微店、店宝宝、一品威客、小鹅通、高汇通；

直播电商共3家，按投诉量排名依次为：抖音、快手、蘑菇街；

文玩电商共3家，按投诉量排名依次为：微拍堂、艺狐在线、玩物得志。

此外，寺库、途虎养车、孩子王、杂志网、瓜子二手车等也在投诉榜之中。

数字零售十大典型投诉案例：

在数字零售领域，据“电诉宝”受理用户维权案例，我们从中选取十大典型投诉案例，涉及叮咚买菜、红布林、哔哩购、微拍堂、小红书、拍机堂、转转、美团优选、盒马鲜生、朴朴超市。

二、在线旅游平台投诉占比最多 数字生活十大典型投诉案例发布

数字生活消费评级榜：

在2023年Q1全国数字生活评级榜中：

获“建议下单”评级的有：BOSS直聘；

获“谨慎下单”评级的有：携程、飞猪、美团、去哪儿；

获“不建议下单”评级的有：联联周边游；

获“不予评级”的有：饿了么、大麦网、智行、如程。

27家平台进入数字生活上榜有：

其中，在线旅游共13家，按投诉量排名依次为：飞猪、联联周边游、智行、去哪儿、如程、携程、走着瞧旅行、侠侣亲子游、旅划算、途家、马蜂窝、驴妈妈、骑驴游、彩贝壳；

在线票务共4家，按投诉量排名依次为：大麦网、票牛、猫眼电影、大河票务网；

餐饮外卖共3家，按投诉量排名依次为：美团、饿了么、京东到家。

此外，BOSS直聘、万师傅、58同城、58到家、鲁班到家、动因体育、高德也在投诉榜中。

数字生活十大典型投诉案例：

在数字生活领域，据“电诉宝”受理用户维权案例，我们从中选取十大典型投诉案例，涉及BOSS直聘、彩贝壳、大麦网、侠侣亲子游、联联周边游、58到家、万师傅、走着瞧旅行、如程、keep。

三、学慧网 深海教育等获“不建议下单” 有道精品课等被列入典型投诉案例

数字教育消费评级榜：

在2023年Q1全国数字教育评级榜中：

获“建议下单”评级的有：帮考网；

获“不建议下单”评级的有：学慧网、深海教育、一只船教育、开课吧；

获“不予评级”的有：嗨学网、尚德机构、腾讯课堂、潭州教育、大鹏教育、常青藤爸爸、中职通、兴为教育、高教通。

数字教育上榜平台有39家：

投诉量TOP10依次为：学慧网、帮考网、大鹏教育、开课吧、兴为教育、高教通、深海教育、潭州教育、一只船教育、中职通；

排在第11-20名的是：腾讯课堂、尚德机构、常青藤爸爸、嗨学网、有道精品课、对啊网、十方教育、恒企教育、河小象、聚师网；

排在第21-39名的是：中安建培、高顿教育、芸学教育、赛优教育、小叶子陪练、掌门1对1、中公教育、51Talk、神州国开教育、育尚未来教育、鸿博教育、思鸿网校、平安好学、轻轻教育、天普教育、众趣教育、升学教育、大塘小鱼。

数字教育十大典型投诉案例：

数字教育领域，据“电诉宝”受理用户维权案例，我们从中选取十大典型投诉案例，涉及有道精品课、尚德机构、学慧网、芸学教育、兴为教育、开课吧、高教通、大鹏教育、赛优教育、一只船教育。

国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行10余年来，与全国近千家网络消费平台建立对接，影响1亿+网络消费用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前，平台“绿色通道”服务向广大网络消费平台开放，平台可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的网络消费投诉环境，“电诉宝”公开版已正式上线，新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜