新冠保险：如何一步步走向投诉重灾区

经济观察报 记者 姜鑫 2023年3月中旬，林杰不少客户的“新冠疫情险”保单出了保障期，但他还在坚持为被拒赔的客户尝试各种办法与保险公司沟通申请理赔。

林杰是一位保险中介代理人，在过去的两年一共卖出了80多份“新冠疫情险”，令他没想到的是，不少客户在后期理赔时陷入一场拉锯战。

李雨就是其中的一位，反复地沟通和提交材料后，她已经计划放弃申请理赔了。

随着大部分“新冠疫情险”保单即将出保障期，这一争议险种也将告别历史舞台，但仍然还有不少投诉悬而未解。

“这半年来一直压力很大，投诉不断，还有不少诉讼案件，公司成立了专门的工作组，抽调了很多人去和客户做一对一的沟通和协商，希望事情快些过去。”一家保险公司工作人员对记者表示。

从隔离津贴难拿到确诊拒赔，经历大量投诉再到因“理赔难”登上微博热搜，新冠相关责任保险无疑是2022年保险市场“闹心”的部分。

李雨坦言，因为自己所经历的“理赔难”过程，对保险行业的信任又打了折扣；而在另一边，保险行业“内部”也在反省，创新型业务也要有“度”有“边界”地进行。

保费两杯奶茶钱

“奥密克戎”这波来势汹汹，传播力度远高于德尔塔！

开会出差、吃饭聚会，春节回家、旅游探亲......

如果不幸被通知隔离，其中的损失谁来赔偿？保险来买单！

仅需59元！真真实实两杯奶茶钱，每天1毛6，就能保一年，家隔离最高能领8000元……

在2022年初，类似的宣传文案在互联网端随处可见。

李雨也曾看到这样的信息，但一直没有所动，尽管当时河南、天津、北京等地先后出现疫情相关动态。直到自己居住的厦门市开始零星出现确诊病例，李雨对这类信息开始敏感起来。在林杰的分享和推荐下，李雨花59元购买了一份带有意外伤害、新冠病毒肺炎确诊、新冠肺炎强制隔离、新冠疫苗接种意外等责任的保险，保障期一年。

作为保险销售人员，林杰通过文章将产品分享朋友圈后，自己也购买了这一产品。“真的是两杯奶茶的钱，一旦被隔离或确诊了，就能得到不少的补偿。”他说。

正是抱着这样的想法，林杰将产品分享给了不少客户，在2021年-2022年初卖出了80多份保单。

购买没多久后，李雨发现这款产品在2022年3月中旬下架了，购买前她还将产品分享给了同事，后者还因没来得及购买而后悔没有及时上车。李雨自己更是没想到，一年后，经历了隔离和确诊的自己会因为这个产品仍然处在与保险公司的无尽“沟通扯皮”中。

此时，已是新冠隔离险销售的尾声。

其实，早在2020年市场上就已经出现带有新冠隔离责任的产品，但由于疫情防控情况稳定，这类产品的关注度并不高。

2021年，简单的产品设计以及不高的赔付率吸引了越来越多的保险公司特别是财险公司的参与。尽管此前出于保护消费者权益考虑，监管已经明确，禁止保险公司开发专属新冠肺炎保险此类单一责任产品，防止出现以疫情为营销噱头炒作保险产品，新冠隔离险还是披着意外险的外衣在市场上走红。

而让这款产品走向李雨等大众视野的，离不开保险公司大开门路的宣传。保险公司渠道以及支付宝、微信等三方平台充斥着相关产品推广，不少个人代理人、保险经纪人更是在自己的社交媒体上释放“人在家中坐，钱从天上来”、“带‘薪’隔离”的信息。而就在2022年春节时，不少消费者发现在购买机票和火车票时也会出现“是否购买隔离险”的选项，更不乏“只要9.9元，安心回家过年”的宣传话语。据不完全统计，高峰时期市场有近60种相关产品。在保险责任上，一般包括100-200元/天的强制隔离津贴，五千到两万元的确诊津贴以及十万以上的身故责任。

但随着春节过后，疫情多点散发式抬头，开始进入理赔周期的新冠隔离险开始走上“下架”与“争议”之路。特别是2022年2月，银保监会人身险部曾向保险机构等下发《2022版人身险负面清单》，在提及产品责任设计方面问题时表示：部分产品提供“新冠隔离”责任，扰乱市场秩序。

事实上，不少公司在2021年底就开始下架部分产品。2022年3月中下旬，在销售人员的一波“炒停”营销操作中，几款网红产品也先后下架或进行条款升级。

花式拒赔

尽管购买了隔离险的保障责任，但李雨并未经历隔离险因隔离津贴难赔而备受争议的过程。她是在“阳了”之后才开始申请理赔的。

2022年12月底，随着周围的亲朋好友接连发热，李雨也感到咽喉痛，在出现发热症状后到厦门大学附属东南医院就诊，并被确诊为急性上呼吸道感染（新冠病毒感染），轻型。由于身边有朋友在2022年9月份因到达过高风险地区被要求隔离后理赔成功，李雨也在就诊时开出了诊断证明准备理赔。

在林杰的帮助下提交完相关材料后，李雨被告知由于就诊医院非卫生主管部门公布的新冠肺炎定点救治医院而拒赔。

尽管自己也几乎在同一时间发热，但并未去医院就诊的林杰放弃了理赔，“没有医院的诊断证明，基本没办法申请理赔，若有客户满足条件，会尽量帮他们去申请理赔”。林杰一边帮助李雨等符合理赔条件的客户申请理赔不断提供各种材料，另一端试图通过投诉来推动问题的解决。

在李雨申请赔付的同一时间，更多的保险消费者在拿到自己“阳了”的证明后，开始向保险公司寻求自己的保障权益。但这一过程并不是十分顺利。

在小红书等社交平台上搜索新冠保险关键词，相关内容比比皆是，但目前来看，大体分两类，一类是理赔成功分享经验，另一类则是在“吐槽”保险公司理赔难，不但需要提交很多材料，流程也不像保险公司此前宣传的“秒赔”一般便捷。

而让消费者吐槽的，最多的是保险公司拒保的理由。据林杰介绍，还有的保险消费者被以“新冠病毒感染非保险合同约定的保险责任”为由拒赔。在林杰看来，卫健委已经于2022年12月26日发文将新型冠状肺炎更名为新型冠状病毒感染，如有确诊病例，理应赔偿。

此前，有网友爆料自己“阳”了之后申请理赔，被以“奥密克戎不是新冠”为由拒绝，最终保险公司进行了协商解决。而在黑猫投诉平台上，有央企财险公司在提交理赔后不处理，要求分开举证新冠病毒和肺炎，部分财险公司要求提供核酸CT值、自己新冠阳性但无法开具证明没办法理赔等诸多原因而被投诉。

在遭遇“冷”处理后，林杰曾建议李雨多次拨打12378（银行保险消费者投诉维权热线）投诉电话。而在社交平台上，不少介绍自己理赔成功的用户中，大部分表示发起诉讼进行了解决，更有不少律师公开分享相关诉状模版。

走向投诉重灾区

除了李雨遇到的带有新冠隔离责任的新冠隔离险，受到不少消费者投诉的还有确诊责任的相关疫情相关产品。

其实，在疫情初期，新冠相关保险最先以赠险形式出现在市场。彼时，为满足抗疫一线工作人员的风险保障需求，不少保险公司推出了针对医护工作者等特定群体的新冠产品，用于保障新冠肺炎导致的死亡、伤残或医疗费用支出。

2020年初，银保监会曾表示，支持各人身保险公司在风险可控的前提下，在疾病险、医疗险等产品中针对新型冠状病毒感染肺炎客户取消等待期(观察期)、免赔额、定点医院等限制；支持将意外险、疾病险等产品的保险责任范围扩展至新型冠状病毒感染肺炎等。

随后，越来越多的保险公司推出了覆盖新冠肺炎感染风险的相关险种，也有越来越多的保险公司对原有保单的保险责任进行扩展。以重疾险为例，不少产品将重型或危重型新冠肺炎纳入理赔范围，给基本保额20%-30%的赔付，上限50万元。

去年底，随着新冠病毒感染者增多，新冠相关保险的理赔也迎来高潮期。“一开始是隔离险投诉比较多，因为很多人隔离了但是拿不到隔离的相关证明对拒赔表示不满；后来政策调整，阳性人数增多，保险公司压力骤增，确诊责任这块的赔付成为了投诉重灾区”，一位寿险公司从业者透露，有的产品有保费收入，有些责任扩展的产品甚至没有相关的保费收入，加上不同保险公司底子不一样，处理理赔力度也不一样，相关产品的投诉就更多了。

2023年1月底，银保监会曾公布2022年第三季度保险公司投诉情况，数据显示，2022年第三季度，银保监会及其派出机构共接收并转送涉及保险公司的保险消费投诉32726件。其中，涉及新冠疫情隔离相关保险等财产险其他保险纠纷投诉3334件，占比逾10%。从投诉涉及的主要险种看，在涉及财产保险公司投诉中，机动车辆保险纠纷5333件，占财产保险公司投诉总量的43.70%；涉及新冠疫情隔离相关保险等财产险其他保险纠纷3334件，占比27.32%，仅次于车险。

在2023年初中国消费者协会发布《2022年全国消协组织受理投诉情况分析》中，新冠相关保险也被“点名”，《情况分析》总结了消费者在理赔时遭遇的几种各种“高门槛”情况：

一是宣传容易赔付难。一些保险公司为吸引消费者投保，宣称核酸阳性即可赔付，消费者实际感染后又设置苛刻条件，如要求提供CT检测报告和医生确诊通知书等才能理赔；二是为拒赔玩“文字游戏”；部分保险公司以消费者确诊的是“新冠病毒感染”而非“新冠肺炎”为由不予赔付。三是逃避赔付责任；有些保险公司通过下架相关保险产品、保险理赔员失联、客服电话不通等方式故意逃避赔付责任。

而这些，正是李雨们所经历的真实写照。

创新应有边界

和李雨不同的是，一些客户正在被“协商”：主动给全额退保，抑或是给一部分关爱金，并在关爱金的额度上反复沟通。

显然面对大量的理赔，保险公司都在尽可能的减少自己的损失。

林杰曾算出这样一笔账，在自己的帮助和推动下，八十位客户中已经有十余位客户拿到了赔付金，累计理赔款已经达到4万元。

一位不愿具名的财险公司工作人员告诉经济观察报记者，公司在这一块的理赔已经超过上亿元。

据上述财险公司工作人员介绍，在处理理赔情况的同时，还发现客户伪造证明的情况，公司甚至在东北某地区协商处理了集中问题理赔的情况。同样令保险公司头疼的是，不少投诉的问题是阳了，不能提供证明要求理赔，虽然公司在前期物料宣传上没有尽量标明理赔条件，但也需要消费者注意合同中的保险责任。

这是一场双向教育，对于消费者来说，五花八门的推广信息和噱头面前还是要理性投保；而对于保险公司来说，这或许是行业发展史上难以复制的一段经历，无论是风险把控、费率厘定和定价，还是对销售行为以及后端客户投诉的处理，都需要行业分析经验总结教训。

“内部对这件事也在反思，特别是以后对待创新型业务上把握好边界。”一家财险公司中层管理人士表示。

（应采访对象要求，李雨、林杰为化名）

版权声明：以上内容为《经济观察报》社原创作品，版权归《经济观察报》社所有。未经《经济观察报》社授权，严禁转载或镜像，否则将依法追究相关行为主体的法律责任。版权合作请致电：【010-60910566-1260】。

姜鑫经济观察报记者

金融机构新闻部资深记者
关注证券、新三板、保险行业与上市公司相关领域。擅长深度报道。