消费者权益保护指引十问十答

遇质量纠纷是否只能自认倒霉？

遭消费欺诈却获赔无门？

碰上商家霸王条款只能忍忍忍？

“3·15国际消费者权益保护日”来了

那么，让法官来送你

消费者权益保护十大指引

助你购物无忧

Q1

作为消费者有哪些基本权利？

A

根据法律规定，消费者享有以下九项权利：安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、依法求偿权、结社权、获得教育权、受尊重权、监督权。

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◆《中华人民共和国消费者权益保护法(2013修正)》

第七条消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。

消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。

第八条消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。

消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。

第九条消费者享有自主选择商品或者服务的权利。

消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。

消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。

第十条消费者享有公平交易的权利。

消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。

第十一条消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。

第十二条消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会组织的权利。

第十三条消费者享有获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利。

消费者应当努力掌握所需商品或者服务的知识和使用技能，正确使用商品，提高自我保护意识。

第十四条消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利，享有个人信息依法得到保护的权利。

第十五条消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。

消费者有权检举、控告侵害消费者权益的行为和国家机关及其工作人员在保护消费者权益工作中的违法失职行为，有权对保护消费者权益工作提出批评、建议。

Q2

法律对经营者的格式条款有哪些限制？

A

格式条款是经营者为重复使用而预先拟定，并在订立合同时未与消费者协商的条款。经营者作为提供格式条款的一方，应当采取合理的方式，提示消费者注意免除或者减轻经营者责任与消费者有重大利害关系的条款，未尽到提示告知或说明义务的，该条款不应成为合同的内容。

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◆《中华人民共和国消费者权益保护法(2013修正)》

第二十六条经营者在经营活动中使用格式条款的，应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明。经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。

◆《最高人民法院关于审理网络消费纠纷案件适用法律若干问题的规定（一）》（2022年3月15日起施行）

第一条电子商务经营者提供的格式条款有以下内容的，人民法院应当依法认定无效：　（一）收货人签收商品即视为认可商品质量符合约定；

（二）电子商务平台经营者依法应承担的责任一概由平台内经营者承担；

（三）电子商务经营者享有单方解释权或者最终解释权；

（四）排除或者限制消费者依法投诉、举报、请求调解、申请仲裁、提起诉讼的权利；

（五）其他排除或者限制消费者权利、减轻或者免除电子商务经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的内容。

◆《最高人民法院关于审理食品药品纠纷案件适用法律若干问题的规定（2021年修正）》

第十六条食品、药品的生产者与销售者以格式合同、通知、声明、告示等方式作出排除或者限制消费者权利，减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，消费者依法请求认定该内容无效的，人民法院应予支持。

◆《中华人民共和国民法典》

第四百九十六条格式条款是当事人为了重复使用而预先拟定，并在订立合同时未与对方协商的条款。 采用格式条款订立合同的，提供格式条款的一方应当遵循公平原则确定当事人之间的权利和义务，并采取合理的方式提示对方注意免除或者减轻其责任等与对方有重大利害关系的条款，按照对方的要求，对该条款予以说明。提供格式条款的一方未履行提示或者说明义务，致使对方没有注意或者理解与其有重大利害关系的条款的，对方可以主张该条款不成为合同的内容。

Q3

参加限时秒杀活动时，发现秒杀价比平时价格还高，构成欺诈吗？

A

商家正常定价，无可厚非。但商家如果先承诺最低价，后又提高价格，明显带有欺骗、诱导消费者的行为，涉嫌价格欺诈。消费者可先找商家协商，如不成，可以向消保委或市场监管部门投诉举报，或者收集好证据直接提起诉讼，要求退一赔三。

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◆国家发改委《禁止价格欺诈行为的规定》

第七条经营者收购、销售商品和提供有偿服务，采取下列价格手段之一的，属于价格欺诈行为：

（一）虚构原价，虚构降价原因，虚假优惠折价，谎称降价或者将要提价，诱骗他人购买的；

（二）收购、销售商品和提供服务前有价格承诺，不履行或者不完全履行的；

（三）谎称收购、销售价格高于或者低于其他经营者的收购、销售价格，诱骗消费者或者经营者与其进行交易的；

（四）采取掺杂、掺假，以假充真，以次充好，短缺数量等手段，使数量或者质量与价格不符的；

（五）对实行市场调节价的商品和服务价格，谎称为政府定价或者政府指导价的；

（六）其他价格欺诈手段。

Q4

一元抢购的商品有明显质量问题、抢购的牛奶过期了，我可以维权吗？

A

可以维权。无论商品售价多少，出售过期商品的行为，应视为商家带有欺诈行为，消费者有权要求商家退一赔三；对于食品安全，法律另作出更加严格规范。如果商家售卖的是过期食品，消费者可以要求商家退一赔十。

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◆《中华人民共和国消费者权益保护法(2013修正)》

第五十五条经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。经营者明知商品或者服务存在缺陷，仍然向消费者提供，造成消费者或者其他受害人死亡或者健康严重损害的，受害人有权要求经营者依照本法第四十九条、第五十一条等法律规定赔偿损失，并有权要求所受损失二倍以下的惩罚性赔偿。

◆《中华人民共和国食品安全法》（2018年修正）

第一百四十八条消费者因不符合食品安全标准的食品受到损害的，可以向经营者要求赔偿损失，也可以向生产者要求赔偿损失。接到消费者赔偿要求的生产经营者，应当实行首负责任制，先行赔付，不得推诿；属于生产者责任的，经营者赔偿后有权向生产者追偿；属于经营者责任的，生产者赔偿后有权向经营者追偿。

生产不符合食品安全标准的食品或者经营明知是不符合食品安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产者或者经营者要求支付价款十倍或者损失三倍的赔偿金；增加赔偿的金额不足一千元的，为一千元。但是，食品的标签、说明书存在不影响食品安全且不会对消费者造成误导的瑕疵的除外。

◆《最高人民法院关于审理食品药品纠纷案件适用法律若干问题的规定（2021年修正）》

第十五条生产不符合安全标准的食品或者销售明知是不符合安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失外，依据食品安全法等法律规定向生产者、销售者主张赔偿金的，人民法院应予支持。

生产假药、劣药或者明知是假药、劣药仍然销售、使用的，受害人或者其近亲属除请求赔偿损失外，依据药品管理法等法律规定向生产者、销售者主张赔偿金的，人民法院应予支持。

Q5

网购商品享有七天“后悔权”吗？

A

对于七天无理由退货规则，法律规定明确以下几类商品不退，即消费者定作、鲜活易腐、在线下载或消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品、交付的报纸期刊等根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的，除此之外，其余绝大多数商品支持“七天无理由退货”。七日期间自消费者签收商品次日零时起算。但如果是质量问题，不适用七天时间的限制。

网购中，存在部分商铺擅自扩大“不支持七天无理由退货”的商品范围，有的甚至直接标明“一概不支持七天无理由退货”，或是消费者申请退货，商家以退货审核中等种种借口不予退货，这些种种行为都系违法行为，侵害了消费者的合法权益。

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◆《中华人民共和国消费者权益保护法(2013修正)》

第二十四条经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。依照前款规定进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要费用。

◆《最高人民法院关于审理网络消费纠纷案件适用法律若干问题的规定（一）》（自2022年3月15日起施行）

第二条电子商务经营者就消费者权益保护法第二十五条第一款规定的四项除外商品做出七日内无理由退货承诺，消费者主张电子商务经营者应当遵守其承诺的，人民法院应予支持。

第三条消费者因检查商品的必要对商品进行拆封查验且不影响商品完好，电子商务经营者以商品已拆封为由主张不适用消费者权益保护法第二十五条规定的无理由退货制度的，人民法院不予支持，但法律另有规定的除外。

Q6

网络直播间在卖货时应当承担哪些责任？

A

网络直播带货，有如下几种情形：

1.平台内商家自营直播的，此种情形下，如因平台内商家工作人员在直播间中虚假宣传等给消费者造成损害，消费者有权主张平台内商家承担赔偿责任；

2.如果平台内商家以外的主体开设直播间从事直播营销业务，根据法律规定，直播间运营者负有标明其并非销售者并标明实际销售者的义务，否则，造成消费者损害的，消费者有权主张直播间运营者承担商品销售者责任；

3.若直播营销平台不能提供直播间运营者的真实姓名、名称、地址和有效联系方式的，消费者可以向网络直播营销平台请求赔偿，网络直播营销平台承担责任后，有权向直播间运营者追偿；

4.如网络直播营销平台明知直播间销售的商品不符合安全要求，未采取必要补救措施，消费者有权主张网络直播营销平台与直播间运营者承担连带责任。

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◆《最高人民法院关于审理网络消费纠纷案件适用法律若干问题的规定（一）》（自2022年3月15日起施行）

第十一条平台内经营者开设网络直播间销售商品，其工作人员在网络直播中因虚假宣传等给消费者造成损害，消费者主张平台内经营者承担赔偿责任的，人民法院应予支持。

第十二条消费者因在网络直播间点击购买商品合法权益受到损害，直播间运营者不能证明已经以足以使消费者辨别的方式标明其并非销售者并标明实际销售者的，消费者主张直播间运营者承担商品销售者责任的，人民法院应予支持。

直播间运营者能够证明已经尽到前款所列标明义务的，人民法院应当综合交易外观、直播间运营者与经营者的约定、与经营者的合作模式、交易过程以及消费者认知等因素予以认定。

第十三条网络直播营销平台经营者通过网络直播方式开展自营业务销售商品，消费者主张其承担商品销售者责任的，人民法院应予支持。

第十四条网络直播间销售商品损害消费者合法权益，网络直播营销平台经营者不能提供直播间运营者的真实姓名、名称、地址和有效联系方式的，消费者依据消费者权益保护法第四十四条规定向网络直播营销平台经营者请求赔偿的，人民法院应予支持。网络直播营销平台经营者承担责任后，向直播间运营者追偿的，人民法院应予支持。

第十五条网络直播营销平台经营者对依法需取得食品经营许可的网络直播间的食品经营资质未尽到法定审核义务，使消费者的合法权益受到损害，消费者依据食品安全法第一百三十一条等规定主张网络直播营销平台经营者与直播间运营者承担连带责任的，人民法院应予支持。

第十六条网络直播营销平台经营者知道或者应当知道网络直播间销售的商品不符合保障人身、财产安全的要求，或者有其他侵害消费者合法权益行为，未采取必要措施，消费者依据电子商务法第三十八条等规定主张网络直播营销平台经营者与直播间运营者承担连带责任的，人民法院应予支持。

第十七条直播间运营者知道或者应当知道经营者提供的商品不符合保障人身、财产安全的要求，或者有其他侵害消费者合法权益行为，仍为其推广，给消费者造成损害，消费者依据民法典第一千一百六十八条等规定主张直播间运营者与提供该商品的经营者承担连带责任的，人民法院应予支持。

Q7

购买商品的赠品有质量问题，我可以主张赔偿吗？

A

可以主张赔偿。实践中，商家可能以赠品是免费的或流转到消费者手上并无发票即不实际参与销售中等为由，主张免责。实际上，购买指定商品的赠品看似免费，实质上也分摊在主商品销售价格内，因此商家出售的商品中所含的赠品依法被视为其所出售的商品，若赠品不合格，消费可以要求商家予以修理、更换或者退货，因此给消费者带来的损害，商家应承担赔偿责任。

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◆《中华人民共和国民法典》

第六百六十二条赠与的财产有瑕疵的，赠与人不承担责任。附义务的赠与，赠与的财产有瑕疵的，赠与人在附义务的限度内承担与出卖人相同的责任。 赠与人故意不告知瑕疵或者保证无瑕疵，造成受赠人损失的，应当承担赔偿责任。

◆《最高人民法院关于审理食品药品纠纷案件适用法律若干问题的规定（2021年修正）》

第四条食品、药品生产者、销售者提供给消费者的食品或者药品的赠品发生质量安全问题，造成消费者损害，消费者主张权利，生产者、销售者以消费者未对赠品支付对价为由进行免责抗辩的，人民法院不予支持。

◆《最高人民法院关于审理网络消费纠纷案件适用法律若干问题的规定（一）》（自2022年3月15日起施行）

第八条电子商务经营者在促销活动中提供的奖品、赠品或者消费者换购的商品给消费者造成损害，消费者主张电子商务经营者承担赔偿责任，电子商务经营者以奖品、赠品属于免费提供或者商品属于换购为由主张免责的，人民法院不予支持。

Q8

充钱办理会员卡后商家倒闭未退钱，我该如何维权？

A

预付式消费广泛应用于各行业，预付卡消费已成为常态，一方面，经营者可在短时间聚拢资金保障经营，另一方面，消费者也会享受充值优惠和便捷支付的便利，但其中可能存在经营者经营不善关门倒闭的风险隐患，造成消费者资金损失。遇到此类情况，消费者可与经营者协商退费，也可以向市场监管部门和消保委投诉处理，或者收集好相关证据提起诉讼。

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◆《中华人民共和国消费者权益保护法(2013修正)》

第五十三条经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。

◆《上海市单用途预付消费卡管理规定》（2019年1月1日起实施）

第七条第二款经营者在发行和兑付单用途卡时，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者合法权益，不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。

第十七条经营者因停业、歇业或者经营场所迁移等原因影响单用途卡兑付的，应当提前三十日发布告示，并以电话、短信、电子邮件等形式通知记名卡消费者。消费者有权按照章程或者合同约定要求继续履行或者退回预付款余额。

Q9

购买、使用商品时遭受损害，我应当向谁主张赔偿？

A

产品责任主体包括产品生产者、销售者，因生产、销售缺陷产品致人身、财产损害，消费者可以向销售者主张赔偿，也可以向生产者主张赔偿，或者同时向生产者、销售者主张赔偿；属于生产者责任的，销售者赔偿后有权向生产者追偿，反之亦然。网络购物中，网络交易平台负有提供销售者真实身份信息、明知产品侵权的补救等义务，如未能提供销售者真实身份信息的，消费者可以向网络交易平台主张赔偿责任；如网络交易平台明知销售者利用平台侵权的，则网络交易平台与销售者承担连带赔偿责任。

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◆《中华人民共和国消费者权益保护法(2013修正)》

第四十条消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。销售者赔偿后，属于生产者的责任或者属于向销售者提供商品的其他销售者的责任的，销售者有权向生产者或者其他销售者追偿。　消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。属于生产者责任的，销售者赔偿后，有权向生产者追偿。属于销售者责任的，生产者赔偿后，有权向销售者追偿。第44条：消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿；网络交易平台提供者作出更有利于消费者的承诺的，应当履行承诺。网络交易平台提供者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。网络交易平台提供者明知或者应知销售者或者服务者利用其平台侵害消费者合法权益，未采取必要措施的，依法与该销售者或者服务者承担连带责任。

◆《最高人民法院关于审理食品药品纠纷案件适用法律若干问题的规定（2021年修正）》

第二条因食品、药品存在质量问题造成消费者损害，消费者可以分别起诉或者同时起诉销售者和生产者。

消费者仅起诉销售者或者生产者的，必要时人民法院可以追加相关当事人参加诉讼。

第三条因食品、药品质量问题发生纠纷，购买者向生产者、销售者主张权利，生产者、销售者以购买者明知食品、药品存在质量问题而仍然购买为由进行抗辩的，人民法院不予支持。

第五条消费者举证证明所购买食品、药品的事实以及所购食品、药品不符合合同的约定，主张食品、药品的生产者、销售者承担违约责任的，人民法院应予支持。

第八条集中交易市场的开办者 、柜台出租者、展销会举办者未履行食品安全法规定的审查、检查、报告等义务，使消费者的合法权益受到损害的，消费者请求集中交易市场的开办者、柜台出租者、展销会举办者承担连带责任的，人民法院应予支持。

第十条未取得食品生产资质与销售资质的民事主体，挂靠具有相应资质的生产者与销售者，生产、销售食品，造成消费者损害，消费者请求挂靠者与被挂靠者承担连带责任的，人民法院应予支持。

消费者仅起诉挂靠者或者被挂靠者的，必要时人民法院可以追加相关当事人参加诉讼。

第十一条消费者因虚假广告推荐的食品、药品存在质量问题遭受损害，依据消费者权益保护法等法律相关规定请求广告经营者、广告发布者承担连带责任的，人民法院应予支持。

其他民事主体在虚假广告中向消费者推荐食品、药品，使消费者遭受损害，消费者依据消费者权益保护法等法律相关规定请求其与食品、药品的生产者、销售者承担连带责任的，人民法院应予支持。

第十二条食品检验机构故意出具虚假检验报告，造成消费者损害，消费者请求其承担连带责任的，人民法院应予支持。

食品检验机构因过失出具不实检验报告，造成消费者损害，消费者请求其承担相应责任的，人民法院应予支持。

第十三条食品认证机构故意出具虚假认证，造成消费者损害，消费者请求其承担连带责任的，人民法院应予支持。

食品认证机构因过失出具不实认证，造成消费者损害，消费者请求其承担相应责任的，人民法院应予支持。

第十四条生产、销售的食品、药品存在质量问题，生产者与销售者需同时承担民事责任、行政责任和刑事责任，其财产不足以支付，当事人依照民法典等有关法律规定，请求食品、药品的生产者、销售者首先承担民事责任的，人民法院应予支持。

◆《最高人民法院关于审理网络消费纠纷案件适用法律若干问题的规定（一）》（自2022年3月15日起施行）

第四条电子商务平台经营者以标记自营业务方式或者虽未标记自营但实际开展自营业务所销售的商品或者提供的服务损害消费者合法权益，消费者主张电子商务平台经营者承担商品销售者或者服务提供者责任的，人民法院应予支持。

电子商务平台经营者虽非实际开展自营业务，但其所作标识等足以误导消费者使消费者相信系电子商务平台经营者自营，消费者主张电子商务平台经营者承担商品销售者或者服务提供者责任的，人民法院应予支持。

第五条平台内经营者出售商品或者提供服务过程中，其工作人员引导消费者通过交易平台提供的支付方式以外的方式进行支付，消费者主张平台内经营者承担商品销售者或者服务提供者责任，平台内经营者以未经过交易平台支付为由抗辩的，人民法院不予支持。

第六条注册网络经营账号开设网络店铺的平台内经营者，通过协议等方式将网络账号及店铺转让给其他经营者，但未依法进行相关经营主体信息变更公示，实际经营者的经营活动给消费者造成损害，消费者主张注册经营者、实际经营者承担赔偿责任的，人民法院应予支持。

第七条消费者在二手商品网络交易平台购买商品受到损害，人民法院综合销售者出售商品的性质、来源、数量、价格、频率、是否有其他销售渠道、收入等情况，能够认定销售者系从事商业经营活动，消费者主张销售者依据消费者权益保护法承担经营者责任的，人民法院应予支持。

第十八条网络餐饮服务平台经营者违反食品安全法第六十二条和第一百三十一条规定，未对入网餐饮服务提供者进行实名登记、审查许可证，或者未履行报告、停止提供网络交易平台服务等义务，使消费者的合法权益受到损害，消费者主张网络餐饮服务平台经营者与入网餐饮服务提供者承担连带责任的，人民法院应予支持。

第十九条入网餐饮服务提供者所经营食品损害消费者合法权益，消费者主张入网餐饮服务提供者承担经营者责任，入网餐饮服务提供者以订单系委托他人加工制作为由抗辩的，人民法院不予支持。

Q10

一时冲动购买商品并已支付定金，能否反悔追回？

A

定金作为双方买卖合同的担保，适用定金罚则，区分买卖双方违约情形，依法分别处理。如果消费者不付尾款，系消费者违约，商家可以不予退还定金；如果商家在消费者付完定金后表示没货，系商家违约，消费者可以向商家主张双倍返还定金。至于定金的数额，根据民法典规定，买卖双方可以约定支付定金的数额，但不得超过商品价款的20%，超出部分不认定为定金。此外，定金不同于预付款，预付款是可以退的。

法条链接（上下滑动查看）

◆《中华人民共和国民法典》

第五百八十六条当事人可以约定一方向对方给付定金作为债权的担保。定金合同自实际交付定金时成立。 定金的数额由当事人约定；但是，不得超过主合同标的额的百分之二十，超过部分不产生定金的效力。实际交付的定金数额多于或者少于约定数额的，视为变更约定的定金数额。

第五百八十七条债务人履行债务的，定金应当抵作价款或者收回。给付定金的一方不履行债务或者履行债务不符合约定，致使不能实现合同目的的，无权请求返还定金；收受定金的一方不履行债务或者履行债务不符合约定，致使不能实现合同目的的，应当双倍返还定金。

文丨民事庭 曹艳梅、朱永好

编辑 | 麻艺璇

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