3·15维权｜2022电商投诉报告发布：投诉案例四年来首次正增长，退款问题成头号“顽疾”

3月14日，国内网络消费纠纷调解平台“电诉宝”依据2022年全年受理的全国398家互联网消费平台纠纷案例大数据，发布了《2022年度中国电子商务用户体验与投诉报告》。

据悉，该报告已连续第12年发布,被业内普遍视为“网络消费315风向标”。

小红书网易严选获“不建议下单”评级

数据显示，2022年投诉案例呈现正增长，同比增长35.3%，为四年来首次正增长。此前，2019年-2021年受理的投诉案件数呈现负增长，2019年同比下降0.72%；2021年同比下降21.84%。

报告披露了“2022年度网络消费十大热点被投诉问题”，分别为退款问题、网络欺诈、商品质量、售后服务、发货问题、霸王条款、虚假促销、网络售假、信息泄露、退店保证金不退还。

其中，途虎养车、红布林、当当、找靓机、微拍堂、苏宁易购、唯品会、有赞获“建议下单”评级；孩子王、抖音、一品威客、玩物得志等平台获“谨慎下单”评级；小红书、网易严选、寺库、国美等平台获“不建议下单”评级；瓜子二手车、小米商城、淘宝、微盟、店宝宝、转转、天猫、闲鱼等获“不予评级”。

而在《2022年全国数字生活消费评级榜》中，同程旅行、万师傅获“建议下单”评级；去哪儿、飞猪、携程、联联周边游等平台获“谨慎下单”评级；旅划算、马蜂窝、走着瞧旅行、鲁班到家等获“不建议下单”评级；饿了么、大麦网、58同城、如程、骑驴游、大众点评、青芒果旅行网等获“不予评级”。

生鲜电商商品质量最为突出

在生鲜电商领域，入选2022年生鲜电商消费投诉榜的有：叮咚买菜、盒马鲜生、多点、每日优鲜、本来生活、朴朴超市、年丰大当家、美菜网、永辉超市。此前，我厨、大润发优鲜、利淘网等生鲜电商平台也遭遇过类似投诉。

其中，盒马鲜生、叮咚买菜均获“不予评级”。商品质量、退款问题、发货问题、虚假促销、订单问题等是用户投诉的主要问题类型。

在金融科技服务商领域，分期乐、微薄利、来分期、拍拍贷、你我贷、有钱花、支付宝、京东金融、还呗、捷信金融、度小满有钱花、省呗、58好借、苏宁金融、360借条、携程金融等入选投诉榜。

用户投诉问题类型主要包括：信息泄露、霸王条款、网络欺诈、退款问题、恶意罚款等。

在物流科技投诉榜方面，投诉最多的是韵达快递、京东物流、顺丰速运、铭宣海淘、圆通、转运国际、中通快递、货拉拉、百世、闪送、申通快递、德邦物流、极兔速递等，用户投诉问题类型主要包括：物流问题、发货问题、订单问题、货不对板、退款问题等。

数字生活投诉榜单中，联联周边游、饿了么、万师傅、智行、飞猪、如程、走着瞧旅行、携程、骑驴游、去哪儿、同程旅行、旅划算、58同城、大众点评、马蜂窝、京东到家、123微旅行、联动云租车等均入选。

退款问题电商成头号“顽疾”

数据显示，2022年，全国网络消费五大热点投诉问题和占比为退款问题(34.02%)、网络欺诈(9.78%)、商品质量(7.26%)、售后服务(5.90%)、发货问题(5.59%)。此外，信息泄露也成为今年高发的投诉问题，可见在大数据时代，消费者个人信息安全问题十分重要。

目前，退款问题、网络欺诈、商品质量为电商普遍存在的问题，直接影响用户体验，需引起重视。电商应完善用户购物各流程服务，从细节做起做到让消费者满意；网购用户应选择正规的购物平台，对于部分存在欺诈性行为的电商坚决予以举报维权。

其中，退款问题备受关注。据观察，退款问题存在三大现状，分别为：退款问题居高不下、用户体验差，商家处理方式敷衍、平台不作为，消费者维权难。对此，电诉宝提出三条电商平台退款问题解决建议：1、减少退款审核流程；2、完善售后服务体系；3、开通投诉绿色通道。

重庆晨报记者 杨野