黑龙江省市场监管局强化消费者权益保护工作 营造安全放心消费环境

人民网哈尔滨3月13日电 (杨雪楠)“3·15”国际消费者权益日即将来临，3月13日，黑龙江省市场监督管理局召开新闻发布会，省市场监管局党组成员、副局长刘猛作主旨发布，介绍了省市场监管局、省消费者协会2022年消费者权益保护工作的成果，以及2023年消费者权益保护工作的重点。

2022年，黑龙江省市场监管系统以营造安全放心消费环境为目标，不断强化消费者权益保护各项工作，取得了显著成绩。

消费环境建设不断强化。持续开展放心消费创建活动，引导经营者落实消费维权主体责任，自主承诺，诚信经营，全面提升商品和服务质量，全省放心消费创建承诺示范单位达60637家。深化线下购物无理由退货工作，发布《黑龙江省深入推进线下购物无理由退货承诺倡议书》《黑龙江省线下购物无理由退货指南》，全省作出线下无理由退货承诺单位达1.3万家，在服装、家电、家具、电动自行车等行业优选49家品牌连锁企业开展了异地异店无理由退货。制发《黑龙江省缺陷消费品召回管理暂行办法》。组织开展家用汽车产品三包试点。指导2家平台企业参加“全国百家电商平台点亮行动”。

监管执法力度进一步加强。开展“食品安全制度落实年”活动，积极打造国家食品安全示范区，在全国率先建成婴配粉生产过程可视化监管系统。开展质量技术帮扶“提质强企”活动，监督抽查儿童学生用品、日用纺织用品等产品9552批次。迅速有力推进药店防疫药械供应保障工作，公开通报药械价格违法典型案例32起。深入开展市场监管护航冬季旅游、打击整治养老诈骗、民生领域案件查办“铁拳”“农资打假保春耕”、网络市场监管等行动，查办各类违法案件1.2万件。

12315行政执法体系建设持续有力推进。畅通投诉举报渠道，认真解答消费者咨询，依法调查处理投诉举报问题，2022年，全省各级市场监管部门充分利用全国12315平台和12315热线电话受理投诉举报咨询37.32万件，为消费者挽回经济损失1431.04万元。积极推进在线消费纠纷解决(ODR)机制建设，引导经营者主动入驻全国12315平台，及时解决消费纠纷，全省ODR企业达1.37万家。多维度开展消费投诉信息公示工作，全省累计公示消费投诉信息7123条，涉及服装、家电等重点行业经营者3349家。加强12315消费维权服务站建设，促进消费纠纷源头治理，全省已建立消费维权服务站4044家。

消协组织履职能力不断提升。2022年，省消协开展湿巾、保湿面霜、快速充电器、洗衣液等比较试验，及时向社会公布试验结果并发布消费提示警示。针对黑龙江省网络购物平台、重点旅游景区景点等开展了消费体察(体验)。与省市场监管局联合印发《支持消费者集体诉讼工作规则(试行)》，探索支持消费者集体诉讼，不断提高消费维权工作的公信力、影响力和凝聚力。

2023年，全省各级市场监管部门将协同消协组织，紧紧围绕“提振消费信心”年主题，聚焦消费者关切的焦点问题，进一步净化市场消费环境，切实提升人民群众在消费领域的获得感、幸福感、安全感。

加大重点领域整治力度，维护公平竞争市场环境。聚焦百姓切身利益，持续开展“你点我检”“你送我检”活动，强化民生计量、能效水效标识监管，深入开展“双打”“铁拳”“农资打假保春耕”等专项行动，严厉打击假冒伪劣、虚假宣传等违法行为。强化粮食加工品、乳制品、肉制品、食用农产品等重点食品品种风险防控和农村、校园及周边等重点领域食品安全监管，开展餐饮环境卫生提升年、制止餐饮浪费等行动，对全省婴配粉生产企业和特医食品生产企业开展全覆盖体系检查和“一企一策”精细化监管，深入开展特殊食品经营环节重点问题专项整治，着力规范特殊食品市场秩序。进一步规范明星广告代言行为，强化医药、保健食品、投资理财、教育培训等领域广告监管执法，持续开展医疗美容行业突出问题专项治理。扎实开展网络市场监管专项行动，加强网络交易监测和网络直播营销活动、网络订餐监管。深入开展涉疫药品和医疗用品稳价保质专项行动，严厉打击哄抬价格、囤积居奇、虚假宣传、虚假违法广告、假冒伪劣等违法行为。

深化消费教育引导，营造维权良好氛围。通过群众喜闻乐见的渠道开展全方位、多层次、有声势的消费维权普法宣传。广泛发布消费提示警示，切实增强消费维权法律法规的社会认知度，有效提升经营者依法诚信经营意识，提升消费者预防风险、依法维权的能力，引导科学、理性、绿色、健康消费。建立健全社会各界多方参与和支持的消费教育引导工作体系。

推进12315效能提升，切实提高消费维权服务水平。进一步优化在线消费纠纷解决(ODR)机制建设，引导经营者主动入驻全国12315平台，提升ODR运行质量，推动消费纠纷源头化解。持续开展12315效能评估评价。进一步畅通消费者诉求渠道，切实提升12315处理效率和调解成功率，为消费者提供统一便捷、及时高效的服务。深入开展消费投诉信息公示，利用全国统一的公示系统，实现市场监管部门处理的消费投诉全量、集中、实时公示，提高消费环境透明度、经营者诚信度和消费者满意度。

完善消费维权工作机制，积极推进消费维权社会共治。积极发挥省及各市地消费者权益保护工作联席会议制度作用，推动政府各有关部门在各自的职责范围内依法履行职责。探索开展放心消费城市创建。推行诚信计量管理制度。深入推进线下购物无理由退货制度落实，引导广大市场主体积极参与承诺。指导消协组织创新开展消费提示警示、投诉调解、提起公益诉讼、支持集体诉讼等消费维权工作。广泛动员社会各方力量，形成行政监管、行业和经营者自律、社会监督、消费者广泛参与的消费维权合力，不断提高消费者权益保护工作水平。