质量工具之鱼骨图

1. 什么是鱼骨图

鱼骨图，因其形状如鱼骨，所以叫鱼骨图（以下称鱼骨图）。由日本管理大师石川馨先生所发明，故又名石川图。，它是一种透过现象看本质的分析方法，是一种发现问题“根本原因”的方法，它也可以称之为“Ishikawa”或者因果图、why-why分析图。鱼骨图将问题陈述的原因分解为离散的分支，有助于识别问题的主要原因或根本原因。

鱼骨图，其特点是简洁实用，深入直观。它看上去有些像鱼骨，问题或缺陷（即后果）标在“鱼头”处。在鱼骨上长出鱼刺，上面按出现机会多寡列出产生问题的可能原因，有助于说明各个原因是如何影响后果的。

2.鱼骨图的作用和类型

2.1鱼骨图的作用

鱼骨图是一个非定量工具，能够集中问题的实质内容，而不是问题的历史或个人的观点；可以帮助我们找出引起问题潜在的根本原因，采取补救措施，正确行动。

鱼骨图最主要用于对问题根本原因的查找，当然它同样可用于对策研究及归纳总结。运用鱼骨图时需进行头脑风暴，鼓励集思广益。

问题的特性总是受到一些因素的影响，我们可以通过头脑风暴法找出这些因素，并将它们与特性值一起，按相互关联性整理而成的层次分明、条理清楚，并标出重要因素的图形，所以鱼骨图又叫做特性要因图、特性原因图。鱼骨图也用在生产中，用来形象地表示生产车间的流程。

一张专业鱼骨图，不仅有利于帮助我们梳理思路、集思广益，让我们更好的找到问题的原因，还可以把人的精力集中到问题的本质，而不是问题的过程和细节上。通常，对于任何一个想要快速解决问题的企业而言，鱼骨图都是高效的方式之一。它可以帮助我们：

(1)透过现象看本质，以图形化的方式呈现问题。

(2)帮助你更好的进行头脑风暴，找到问题之间的关联性。

(3)帮你更好地明确要解决的主要问题。

(4)帮助你更好的分析一个问题的所有可能成因。

总结起来，鱼骨图的用途可以表现在如下五个方面：

a.改善解析用——改善质量，提高效率，以降低成本为目标，进行现状解析，掌握重要问题点。

b.制定标准用——为制定或修改作业方法、管理项目和管理方法使用。

c.寻求对策用——在鱼骨图上标出不同影响程度记号，在各主要因都能掌握后，再做追求对策鱼骨图。

d.追查原因用——客户发生抱怨或有不良品或出现异常时，作为寻找原因，采取消除措施用。

e.教育训练用——通过讨论来学习别人的经验和技术。

从PDCA的角度，鱼骨图的应用总结如下：

2.2鱼骨图的类型

鱼骨图可以分为问题型、原因型及对策型鱼骨图三类：

A.整理问题型鱼骨图（各要素与特性值间不存在原因关系，而是结构构成关系）

B.原因型鱼骨图（鱼头在右，特性值通常以“为什么……”来写）

C.对策型鱼骨图（鱼头在左，特性值通常以“如何提高/改善……”来写）

3.鱼骨图应用举例

鱼骨图是一种有效组织并展示各种可能存在根本原因的类别的方法。下面是一个简单B型原因鱼骨图实例，要解释的现象是“司机对车失去了控制。”

一些可能导致车失去控制主要因素是轮胎扁平, 打滑的路面, 机械故障及司机错误。每项主要类别都可能有多种原因。

扁平的轮胎可能是被刺到了，可能是滚石，玻璃或由于材料原因的轮胎爆裂。如果需要或适用，因果关系能被追溯到因果链中的更多层。

失控可能由于机械故障。 该故障可能由于漏油或摩擦片磨损造成。

当然可以再考虑其他一些因素加入到该图中。

做鱼骨图的过程中，最重要的部分是正确理解原因和结果之间的关系。所有可能发生因果联系的方面都要考虑到，并遵循如下步骤：

3.1描述现象：必须清楚陈述问题，要包含具体特性。

备注: 现象可能是积极的(一个对象) ， 或消极的 (一个问题) ，取决于要讨论的事件。

3.2展示出原因和结果图，每个人都可以看到它。可以使用一些软件工具或Excel等。

3.3识别主要第一层分支，标准的6M 类别是很好的起点, 但是依赖于分析的现象, 也可以选择其他更适合的分支。

3.4识别出影响现象的潜在原因。

备注: 这些只是理论的根本原因, 还不是事实。

3.5把潜在根本原因排出优先顺序。

备注：优先顺序是建立在团队的共识基础上。

3.6针对高可能性的潜在原因，形成行动计划，并执行它们。

使用鱼骨图做根本原因分析的要点包括：

a、确定大要因（大骨）时，现场作业一般从“人、机、料、法、环”着手，管理类问题一般从“人、事、时、地、物”层别，应视具体情况决定；

b、大要因必须用中性词描述（不说明好坏），中、小要因必须使用价值判断（如……不良）；

c、头脑风暴时，应尽可能多而全地找出所有可能原因，而不仅限于自己能完全掌控或正在执行的内容。对人的原因，宜从行动而非思想态度面着手分析；

d、中要因跟特性值、小要因跟中要因间有直接的原因-问题关系，小要因应分析至可以直接下对策；

e、如果某种原因可同时归属于两种或两种以上因素，请以关联性最强者为准（必要时考虑三现主义：即现时到现场看现物，通过相对条件的比较，找出相关性最强的要因归类）；

4.云质观点

使用鱼骨图，根据具体情况，和其他质量工具如Brainstorming、5why、5W1H等结合起来，可以起到事半功倍的效果。鱼骨图是以图形化的方式，便于分析问题的人总结问题，并将问题汇总起来。两者结合后，一个用来找问题，一个用来总结问题、记录问题。

鱼骨图不仅在发掘原因，而且可以整理问题、找出最重要的问题，循原因找出解决问题的方法。

一个管理人员，在其管理工作范围内所追求的目标，假如加以具体的归纳，我们可得知从项目来说不得很多，然而就每个追求的项目来说，都会有影响其达成目的的主要原因及次要原因，这些原因就是阻碍个人达成工作的变数如何将追求的项目一一地罗列出来，并将影响每个项目达成的主要原因及次要原因也整理出来，并使用要因分析图来表示并针对这些要因有计划地加以强化，将会使个人的管理工作更加得心应手。

同样地，有了这些鱼骨图，即使发生问题，在解决问题的过程中，也能更快速、更可靠。鱼骨图可以说是集工作经验、直觉和事实的大成。