拱墅区局立足辖区“浙江省消费第一区”的区位优势，将放心消费建设与消费提振、民生改善、经济增长同步推进，累计培育放心消费商圈12个、放心单位6869家，建设消费维权联络站12个；大武林商圈先后两次作为浙江省放心消费商圈代表接受国家市场监管总局现场调研；武林路率先试点杭州市“一键和解”消费者权益保护数字化改革重大应用，在放心消费体系性、创新性、全面性建设方面取得了全方位进展。
一、坚持聚焦经济发展，打造改革创新样板（一）坚持地方主导，优化工作体系。以大武林商圈为突破口，联合武林街道出台《“全域武林放心消费”示范创建工作实施方案》，首次明确以街道作为创建主体，部门监管、行业规范、企业自律、社会监督多元参与的工作体系，推动放心消费成为拱墅实现经济“开门红”的重要引擎。仅春节假期，武林银泰、杭州大厦等25家样本企业就实现销售额近10亿元，同比增长79.2%，已经恢复到历史峰值水平。（二）聚焦区域特色，创新方法路径。通过为武林夜市摊位发放杭州市首批食品摊贩营业执照、试点杭州市“一键和解”消费者权益保护数字化改革应用、诚信商户评选示范引领等举措，营造放心消费环境，武林路女人街在消费复苏的同时，投诉量同比下降13%。以经营者密集程度高、业态类别多的米市巷街道为试点，依托街道“墅智街区·开门大吉”数字应用场景，通过打造新载体、组建新队伍、激发新动力“三新”模式，推进老街区放心消费建设。（三）服务总部经济，提升和解效能。积极推动大型综合体、超市、餐饮总部集团开通ODR纠纷处理快车道，目前已有ODR企业11家，完成自行和解130件，和解成功率87.5%，满意率83%，位居浙江省前列，其中肯德基总部政务端投诉总量同比下降将近80%。走进银泰、世纪联华等总部企业，开展包括应对职业打假在内的疑难消费纠纷指导68次，帮助企业打造消费纠纷处置的内部运转体系，形成消费投诉不出企的良性趋势。
二、坚持典型示范引领，打造放心消费阵地（一）多点开花，强化培育树样板。全力打造大武林、大运河、新天地、大和平等四大放心消费核心商圈，全面覆盖15大商业综合体。将胜利河美食街打造成为浙江省首条“阳光餐饮”+“放心消费”双示范街区，街区商户投诉率下降35%，客流量增加10%、营业额增加15%，相关工作经验在浙江省工作会议上推广。（二）加强指导，优化服务促提升。指导银泰百货发布“放心消费IN计划”，推出“24小时发货延迟赔付”“上门取件退换货”等两项消费者权益服务保障，持续为消费者带来更好的购物与服务体验。国大城市广场、银泰百货武林店放心消费商圈创建工作获国家市场监管总局肯定，并被评为2022年杭州放心消费示范体验点。（三）搭建桥梁，强化融合谋共治。全国首创消费维权联络站进驻商务社区，夯实放心消费基层底座，建立放心消费商家信用分级体系，高效搭建社区经济主体与金融机构、平台机构的放心桥梁，以组团发展、协同治理、融合服务为社区经济主体创造便捷高效的发展环境，打造规范化的社区经营主体样本。
三、坚持多元多维发力，打通高效维权路径（一）关口前移，打通“最后一公里”。杭州市首创在菜鸟驿站建设12315消费维权联络站，与属地市场监管所联络直通，服务周边居民。成立“孙其刚消费维权工作室”并入驻武林银泰，派驻拥有多年维权经验的执法干部，第一时间帮助协调解决投诉纠纷，拉近商家与消费者距离，使消费维权更有温度。（二）凝聚合力，画出和谐“六边形”。与专业律所、司法所、行业协会合作，建设“三维六边”消费调解工作新模式，行政调解首获司法确认，探索完成消费纠纷调解多元参与、多方联动模式的更新迭代，2022年在钟表奢侈品、汽车三包、家装产品质量等“重难点”消费维权领域，调解消费纠纷528起，为消费者挽回经济损失近307万元。（三）提质扩面，开辟绿色“维权路”。积极打造远洋乐堤港商业综合体消费纠纷调处“微法庭”，成功入选第四届市场监管领域社会共治优秀案例。关注弱势群体消费者权益保护工作，在手语姐姐烘焙坊开辟听障人士消费维权绿色通道，建立交流座谈、知识教授等定期联络机制，为听障人士无障碍消费维权保驾护航。
（来源：杭州市拱墅区人民政府网站）
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