【315曝光】只修不退？用户投诉“考拉海购”出售商品多次出现故障

近日，国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）接到用户投诉杭州优买科技有限公司旗下的“考拉海购”莫名封控用户账号，问及原因时却不明确回复。（详见网经社专题：食品变质 宣传不符 售后难保"考拉海购"存在诸多问题http://www.100ec.cn/zt/klhg315)

3月3日，天津市康女士向“电诉宝”投诉称自己于2022年3月27日在考拉海购上购买了一个日本由利的洗地机，从购买到现在已经寄回去维修了三次，小滚轮皮套坏了三次，这个是卖家寄过来配件让自己更换的，现在洗地机又出现了第四次的同样故障，充不进去电，卖家又让寄回维修。

康女士坚决要求退货，因为坏的频率太高了，卖家不同意退，只同意维修，还只能自己出运费寄过去维修。根据相关法律维修两次就可以要求退货，我这都坏了第四次了，卖家还不同意，恳求贵平台帮忙处理，谢谢。

从网经社企业库（COP.100EC.CN）了解，考拉海购隶属于杭州优买科技有限公司，该公司成立于2014年11月19日，注册于浙江省杭州市江干区，法定代表人是吕健美，自称主打官方自营，全球直采的模式,为会员精选全球品质好货，保证极致性价比,全方位服务黑卡会员，目前主要有母婴、美食保健、美妆个护及海外直邮等四个商品类目。

根据“电诉宝”2023年至今受理的跨境电商领域用户有效投诉显示(依据投诉量排行)，考拉海购排名第三位，最新评级为“不建议下单”。其他被投诉的类似电商平台还有：洋码头、别样、中免日上、全球速卖通、天猫国际、识季、亚马逊、聚美优品。此前也曾收到过海带宝、德国BA保镖商城、敦煌网、剁手帮、熊猫生活、行云货仓等类似平台投诉。

此外，“电诉宝”受理用户维权案例显示，“考拉海购”还涉嫌存在商品质量、发货问题、网络售假、虚假促销、退店保证金不退还等问题。

【案例一】“考拉海购”被指虚假促销 拒绝补寄商品

2022年11月14日，邬女士向“电诉宝”投诉称自己于11月10日在考拉海购下单【专柜同款】WMF 德国福腾宝不锈钢16cm奶锅不粘银彩煎锅26cm套装，考拉于11号发货，13号锅到了只有一个奶锅，缺少26cm炒锅，考拉海购客服于13号下午电话给她说这个因为系统问题，只有奶锅没有炒锅，让她申请退货退款或者奶锅留下退一半付款额。

邬女士表示，发货时没有告知其系统问题只有一个奶锅，自己不同意，按照自己买的套餐补寄炒锅。而且这款炒锅没有补寄同品牌其他系列炒锅也可以，客服说反馈上去，让等电话，14号电话说只能退货款的三分之二不能补寄炒锅，自己和客服说现在居家就需要锅，要不补寄，要不就按消法虚假促销补偿走，协商无果，不得已才来投诉。

【案例二】用户投诉“考拉海购”购买商品莫名全部申请退款

2022年11月7日，四川省王女士向“电诉宝”投诉称自己朋友于2022年11月4日购买考拉黑卡，并向自己赠送亲属卡，而后购买浪琴手表，鞋子，保暖衣等商品，总价1.6w，11月7日凌晨四点，购买的商品莫名其妙全部申请退款，并且无法登录账号，并且所有订单均无法查询，黑卡随之丢失。

【案例三】“考拉海购”被指无故封控账号 问及原因时语焉不详

2022年8月15日，刘女士向“电诉宝”投诉称其在考拉海购交了279元会员费，目前还有接近4个月到期，但是现在无法下单。8月2日，刘女士无法下单，客服让她更新app、重启手机等，一系列操作后仍不行，后来过了很久才恢复正常。8月12日，又发生无法下单的情况，客服反馈刘女士的账号异常，还给她发了短信，说与历史购物记录有关。刘女士找客服询问具体原因，客服一直没回复，账号恢复时间也不确定。

刘女士认为，作为消费者就这么不明不白的交了会员费，却下不了单，甚至连封控的原因都不知道。刘女士还称，自己多次联系客服要求反馈原因，但其每次话术都和短信一样。刘女士补充道：本人所购买商品均为自用，可以提供照片等证明，同时今年应该也没有超过海关额度。其次，即使发生售后问题，也是在符合平台规则的情况下进行沟通和退货，实在不明白为什么封号。刘女士看到网上也有很多客户遇到了同样的情况，她的诉求是考拉海购说明具体被封控账号的原因，退还黑卡费用，停止欺诈客户，停止侵权。