北京链家安心服务承诺累计退赔垫付逾11亿元

踏踏实实做品质 助力行业正循环

前不久，持续六年的链家“客户日”，如期而至。相比往年，今年北京链家客户日除了邀请二手房业务的客户与北京链家相关负责人面对面交流，还邀请了被窝家装、贝壳省心租业务的客户与相关业务负责人，探讨服务中存在的问题及改进方向。这意味着，链家正在将“对客户好”的探索从“一体”业务传承到“两翼”业务。

目前，北京链家二手房交易、被窝家装、贝壳省心租业务均发布了安心服务承诺，并通过一笔笔真金白银的赔付，让“品质”“敢承诺”“真赔付”成为链家被消费者熟知的标签。

　■不走过场

提出真意见发现真问题

2月23日是链家一年一度的“客户日”，这个日期在链家内部具有非常重要和特殊的意义，因为它源起于一场严重的信任危机。

2016年2月23日，一起跟链家有关的客诉事件，由于服务上的瑕疵和处理不及时，导致事件不断升级，最终成为链家成立以来最大的负面危机。对于客诉事件，链家没有选择回避和掩盖，而是痛定思痛，把每年的2月23日定为“客户日”，以此来警醒所有员工重视服务品质，坚持“对客户好”的初心。

“2·23”之后的七年时间里，在“对客户好”这件事上，链家进行了一系列的迭代：从不断迭代的安心服务承诺体系到“30124”客诉响应体系，从持续完善经纪人培训体系到绿金服务标准……

目前，北京链家已推出最新升级的九大安心服务承诺，包括真实房源假一赔百、交易不成佣金全退、税费精算差额补偿等。截至2023年1月底，北京链家累计退赔垫付26264笔、共11.64亿元。

参加今年“客户日”活动的王先生，对北京链家的办事效率和服务承诺竖起了大拇指。不久前，王先生通过链家购买了一套二手房。由于非人为的客观原因，实际过户的税费比链家为他预先计算的多了十余万元，这陡然增加了王先生的经济压力和心理负担。“过户正好赶上春节放假前最后一天，经纪人非常负责任，当天打了60多个电话来解决这件事情。最终，按照链家安心服务承诺，由链家赔付这多出来的税款，差不多一周我就收到了款。”王先生对整个服务过程很满意。

后来房子进行装修时，他在链家的推介下选择了被窝家装。“虽然是不同的业务模块，但我相信他们对品质服务的追求是一脉相承的。”王先生说。

事实上，不只有对链家的点赞，“客户日”活动上，客户还会对链家提出意见、建议甚至批评。对于这些声音，北京链家总经理李峰岩并不担心：

“我希望‘客户日’不搞形式化，而是让客户还原真实的服务过程，聊聊真实的不愉快。对我们提出真意见、真批评，让我们能够从中发现问题、吸取教训、改善服务。”在李峰岩看来，链家的“客户日”不是走过场，不怕客户提出问题，因为链家有服务好客户的初心。

　　■复制链家经验

新赛道业务推服务承诺

在链家通过敢为人先的努力和改变，为行业带来新的面貌后，这种基因也延伸至贝壳集团新开辟的赛道业务。

2021年，贝壳推出家装品牌“被窝家装”。在这个非标行业里，被窝家装所面临的挑战如同十年前的链家。恶意增项、材料造假、工艺不合格、延期竣工和售后无保障是消费者的普遍痛点。

当年9月，被窝家装发布“十心实意，安心承诺”，向家装行业乱象宣战。其中包括“恶意增项，双倍返还”“质量20项不合格，砸掉重做”“材料保真，假一赔三”等承诺，并将赔付标准写进合同中。目前退赔垫付总金额逾800万元。

为加快发展长租房市场，推进保障性住房建设，2021年贝壳惠居推出轻托管租赁业务“省心租”，以将市场上分散的房源转为有品质、可信赖的专业机构化长租房源。

2022年9月，贝壳省心租提出“三日不满，无责退房”“房屋安全，损失赔偿”和“维修时效，超时必赔”的安心服务承诺。截至2023年1月底，退赔垫付总金额逾100万元。

“被窝家装和省心租的客户很多是由链家介绍的，经纪人会很关注装修和托管的客户体验，不能辜负客户的信任。”李峰岩表示，从“一体”到“两翼”是一脉相承的，我们把客户在居住的每个环节都做好，为他们不断提升更有品质的服务。未来消费者在租房和装修时，也会像在链家买房时一样安心。

不过，李峰岩也坦陈，现在看来，和二手房买卖相比，家装和托管这两个领域存在的问题更多。行业标准化规范化的建立，还有很长一段路要走。

文/陈静思

对话

问：链家为什么敢于为交易兜底？

李峰岩：链家2013年提出安心服务承诺，当时有两个契机:一是出现了一批更职业的经纪人；二是我们服务客户的能力也更强了，才敢提出兜底。现在“两翼”业务为什么敢兜底？因为链家这些年已经实践验证过的经验，可以为它们提供底气。

其实，敢于承诺还是因为有自信。链家就是赔出来的，赔付背后的逻辑是倒逼我们提升服务质量，倒逼经纪人提升专业能力和服务水平，不断规范流程和服务，把漏洞和风险点弥补上。

问：通过这些措施，链家的服务和经纪人自身获得了哪些提升和改变？

李峰岩：在这个服务体系中，人很重要。北京链家现在约有26000名经纪人，其中，10年以上司龄的4000余人，5年以上司龄的近15000人，经纪人平均司龄是5.34年，平均年龄32岁。

这些数字的背后，代表着北京链家有一支长期稳定的经纪人团队。他们的共同点就是在意自己的口碑，在意长期经营，目光是长远的。

在这个行业发展初期，当时公司经纪人平均年龄才二十二三岁。很多人说这个行业好干，其实并不好干。它需要经纪人有足够的知识厚度，包括理解交易流程的厚度、风险把控的厚度、服务周期的厚度。在这个行业里，要工作几年之后才能成为真正的经纪人。房产经纪行业需要人的沉淀，“老人”越多，这个行业就会改变越多。

问：纵观这几年来，随着市场和行业的变化，客户的关注点和需求也在发生变化。链家是如何适应这种变化，迭代产品和服务的？

李峰岩：链家多年来坚持服务好B端和C端，也就是经纪人和客户，用链家内部的话来说，叫“BC双打”。这个行业的本质，就是谁能把客户的体验变得越来越好，谁能把经纪人的生态打造好，谁就是赢家。所以，这些年链家一直在推动经纪人职业化进程，完善经纪人的培训体系，提升服务效率，进而让他们的从业时间更长、职业前景更好。与此同时，我们也在关注客户的真实痛点，持续升级我们的服务。比如，2021年北京链家推出“随心签”服务，打破房产交易中请假难、时间紧、“跑断腿”等痛点，让客户真正做到线上线下随心选择。

这些年行业一直在变，技术、模式也一直在革新，但一定不变的是，对经纪人好、对客户好。这是我们一直相信的东西，也是行业的本质。无论“一体”还是“两翼”，踏踏实实把品质做好，才能形成行业的正循环。