政新微评 | 舆情引导发声的五种方式

舆情引导发声

五种方式

回应公众关切

切实保障群众的

知情权、参与权、监督权

政务新媒体

要在舆情引导中

发挥自身的优势作用

回应方式既要审时度势

又要灵活多样

以实现时度效情理法统一的最佳效果

通常有哪些回应的方法可选择呢？

01

开门见山式通报

就事论事，直面疑问，采取#情况通报##事件说明#等方式明确针对某一事件进行回应。此种回应方式宜平铺直叙开门见山，对于舆情的来源、基本事实和调查处理情况进行说明。单一事件回应，目的就是将舆情影响尽量限定在具体事件上，不扩展不延伸，体现出主责部门对这一事件的重视程度，采取的工作成效，突出回应公众关切的目的。这种回应方式最为常见，但也最容易引发争议，如同“开门见山”的语境，事实就是山，但把山描绘好要选取适当的角度，体现此山最主要的特点，毕竟每个人的观察视角不同，对看到同一问题的看法也千差万别，官方通报要让网民一目了然，而不能云里雾里，甚至产生更多质疑。判断政务新媒体通报效果最简单的一条，就是能否画上句号，还是仍旧问号连篇。

02

以面代点式转化

将某个事件的处理转化为介绍对一类情况采取的工作措施或方法，将具体事件回应转化为体现整体工作进展的业务宣传。此种方法适用于敏感因素相对较低，情形细节相对简单且同类事件属于多发易发高频次的，简单说，就是对于常见的问题，没必要单独放大某一事件，而是要通过以事例为素材方式，体现主责部门对这类问题采取的总体工作措施和取得的阶段性成效，突出体现不是因为网络有热度才引发重视，而是主责部门已将此类情况纳入常态化管理，发现即处理，形成有诉必有应的良性循环。

03

互动回复式沟通

互动是政务新媒体的先天优势，将与网民的互动做为舆情引导的常规动作是可以取得很好效果的。如针对网民反映的某个问题线索，回复收到或提示请以私信方式沟通，以了解获得更多细节，都可以让网民觉得“我反映的问题，官方已经注意到了”，从而就达到展现“举报接报”的目的，同时网民能够提供的细节线索越多，越有利于根据更详细的初始信息，判断事件发生的时间地点和性质程度，并提供给对应的具体业务部门更有效率的开展工作。又如网民反映的内容中，明确可以看到涉事方行为的不妥甚至是违规违法之处，也可以通过互动评论的方式“先表明态度，体现立场”，类似酒驾害人害己，高空抛物违法，儿童权益必须维护等，明确官方对网传行为的基本界定，让公众了解到主责部门的清晰立场，就能形成公众对于后续工作进展的基本预期。

互动回复方式要简单明了，体现出“收到”“正在调查中”“对涉及违规违法行为的将相应进行处罚”等信息即可，注意回复内容不要过多，毕竟回复不是发布，信息量和表达程度要有所控制，特别是前期事件事实还没完全掌握，可能存在反转可能时，更不要表态过早过满，要为后续工作留有余地。此外，互动的账号和方式也要有所注意，对方账号中的其他内容是否妥当也要有所观察判断，涉及到涉事人个人隐私信息的也不能通过互动方式来公开透露，即使是网民提供的，也应通过私信私聊方式对对方进行提醒。

04

引用转发式借力

此方法指转发事件当事方自媒体或媒体报道方式进行回应，多适用于事件本身利益侵害程度低，并以调解或自行和解为结果的，或者是属于群众遇到的难心事困难事，通过多方努力为群众排忧解难的。政务新媒体对事主或媒体信源的转发引用，是采取互动方式告知处理结果的升级版，具体可以有以下四种情况。

第一种情况是

邻里、路人、同事间的小纠纷小矛盾，在事主情绪缓和后，经调解消除误解矛盾言归于好，没有必要再由官方说明，反将事态升温，事主本人自述更妥帖更适度，源头解释也具有较强可信性，且可以由事主方来表达出对事件解决满意与否，对自身不当行为的歉意或对帮助处理部门的感谢等。

第二种情况是

在事件处理过程中，有多个部门参与，共同努力下帮助有诉求群众解决急难愁盼，单独由某一个部门回应不便于全面反映工作，由某一层级的政府账号发布又有过度回应之嫌，也是适宜通过本地权威媒体来做为民生服务类信息报道，涉及的部门再跟进转发即可。

第三种情况是

事件中有反转因素，先前网传内容出入较大，但又达不到故意传谣造谣的危害性，而是因片段信息传播或是造成的误解误读，这种既要还原基本情况又不涉及查处谣言的，可以由本地的权威媒体报道解释来完成，即通过媒体的多方采访，确认报道事实全貌，让网民知悉后觉得“原来如此”。

第四种情况是

舆情事件中，主责单位本身有被质疑批评的因素，即当裁判员又是运动员，引导起来有一定困难，要么需提及提格回应，要么就请第三方来协助说明。

05

权威全面式发布

当下舆情引导中，对于情形复杂，调查处理过程曲折，网络热度达到高量级的现象级舆情，会采取召开新闻发布会结合主流媒体解读解释的模式。这种新闻发布会的直接目的就是用全面详实的信息，用禁得起考验的结论来回应社会广泛关切。此类权威发布的发布人设定，发布内容选择，网上网下提问安排，前期预告和跟进解读报道等都有学问，下次单独成篇探讨。总之，底牌手段不会轻易用，但用了就要实现预期的效果。

福尔猫斯

一个不愿露脸的业内人士，告诉你舆情后面的可能有的故事。