【AC直播】汽服门店如何做好私域流量运营？

2月14日，由AC汽车主办的“第七届中国汽车服务连锁发展论坛”在深圳精彩重启。聚修科技CEO 沈彤女士在会上就“汽服门店如何做好私域流量运营？”主题发表演讲。

沈彤：谢谢海生，其实刚才坐下面听前边几位嘉宾讲我已经急不可耐的想走上来讲我们的业务，我们是一个非常年轻的创业团队，我们从2019年开始服务汽服门店，我们是希望借助技术的力量，帮助我们汽服门店解决实际运营当中的问题，我们作为创业团队我们有一个非常大先天优势，就是我们在上海松江有一家规模很大，具有一站式服务能力的样板店，所以我们所有的设想都会先在我们的样板店落地，我们再把它复制到其他的汽服门店当中。

今天我就借这个机会给大家分享一下我们怎么在做汽服门店的私域流量运营的。

今天其实这两天的论坛交流，我们听到了很多关于2022年汽服门店经营是非常艰难的，2023年当我们在年初走访很多门店老板的时候，听到他们比较多讲的就是私域流量运营，到底是在做什么，虽然这个名词是一个比较新的名词，但是这个事绝对不是一件新的事。

对于我们汽服门店来说，私域流量运营就是做好两件事，一个怎么板我们的老客户维系好，第二个怎么做新客户的承接，现在各位老板对这个感兴趣，体现在如果有类似的培训大家都愿意听，参加。

各位老板也在想尽各种办法，在我们新的比如短视频的这些流量平台上做拓客和引流，我们店实际上前一段时间也做了抖音的团购还有抖音的探店，所有做过这样的活动的老板都算过经济帐，我们折算出引流客人的成本还是非常非常高的，这个当然取决于互联网平台本身的客户群的群体特性。当然也取决于我们在这个公域流量现在费用就是非常高，所以如果这些客人进店以后，我们不能把他们做很好的转化和留存，实际上是非常非常可惜的。

刚才其实听到康总讲说用什么渠道做私域运营，他讲到现在的就是4S店普遍在使用的电话、短信，这些都是非常好的形式，但是我想说的是，相对来说这些确实是比较传统的方式，电话的问题触达性很好，但是它最大的问题就是它的效率不够高。短信效率很高，但是打开率很低，从全行业来看，不光是我们汽服行业，短信的成功打开率1%就是天花板，不可能再高了。当然有些店我们还用公众号，但是公众号持续内容的产出就是一个挑战，如果对于大的4S店，或者对于大的连锁门店我们有专门的市场部门，像公众号的这种产出是没有问题的，但是对于我们独立售后很多店持续有内容产出也是很困难的。最近我们走访店也发现我们很多汽服门店他们开始越来越重视老客户的经营，所以他们说我们设置一个专人专岗，公司配备手机号，注册微信号，让我们的专人专岗负责这个运营，也是怕我们企业个人信息的流失，这个是传统方式，这个也是体现了我们大多数门店怎么做私域运营的。

除了工具问题，触达方式问题，我们前期调研中我们还看到了大家的哪些问题点。第一个我觉得就是员工的意愿，这个貌似不是一个问题的问题，为什么在这个来讲，因为我们会发现员工的意愿往往是阻碍我们门店做私域运营的最大的障碍，很多员工他不认为门店在做的现在的活动也罢，要求他们做的很多的动作也罢对他的实际工作有帮助，反而他觉得这个在增加他的工作量。所以老板抓我就做，老板不抓我就不做，所以很难保证我们门店私域运营是持续在做的这么一个事情，所以门店的员工的意愿实际上是一个很大的挑战。

第二点就是触达的手段，刚才提到了，电话、短信这些传统方式，现在我们很多的后市场门店还在使用，当然大家也在尝试互联网平台，像抖音、视频号，包括小红书，包括大众点评，很多，这些大家也在尝试。但是这个时候大家知道这种方式往往是由我们的门店发信息触达到客户，我们很难通过这样的平台直接收集到客户的反馈，他是单方的，而且他是有成本的，最后就是关于持续的内容的输出，这个我也提到了。因为所有的成功都不是随随便便的，一个好的运营活动，一定是有策划，有节奏，有目的的一开始的对这个结果有设置，这样一系列的活动，他就是一个好的运营活动，绝不是我今天想做，明天不想做，我这个事情就能成功，所以持续的内容也是我们目前咱们汽服门店在做私域运营当中比较大的困难。

刚才说到了工具，也说到了现在的挑战点，其实还有一个最大的问题就是我们的汽服的场景，太低频了，应该说除去汽服这个行业，我们在其他行业很难找到类似的这么低频的服务场景，我们就很难借鉴其他行业的成功经验。所以这么多的困难，综合下来，但是也不是说是不可能做，我下面简单介绍一下我们是怎么做的。

首先我们选择平台，我这里必须要说我们选择的就是企业微信，我们2021年开始接触和使用企业微信的，其实我们使用不是因为我们真的愿意使用，而是现在绝大多数的客户他们本身在用个微这样的事实，迫使我们要用企微，对于车主来说这个最方便，不需要改变他的日常的使用习惯，也不需要额外下载什么样的APP，所以车主最方便。另外企业微信在做私域运营上边有两个非常大的优势，一个优势他可以真正让我们用户沉淀企业当中，就是我们的客户在哪，比如我们店十个手机号，都在这些里边，不是的，他是真可以实现客户的沉淀，而且他可以做客户继承，这个非常重要，当一个员工离职了，剩下的员工可以赶紧接替他的客户，第二点也是企业微信非常重要的点就是支持二次开发，个人微信很难做到，但是企业微信是个平台，是支持二次开发的，所以从2021年开始用企微，一直到现在我们觉得我们选择是正确的。第二点很重要在企微当中我们通过社群运营，有大群、小群、快闪群，我们很多玩法，我们选择的是建VIP的专属服务小群，小到这个群里只有一个客户，剩下群里人员都是我们的门店的各种角色的员工，比方说我们的店长可以进群，我们的技术总监可以在里边，我们的SA可以在里边，当然我们的客服，我们的续保专员都可以在里边，这里边客服介入很重要，我们很多的4S店包括连锁品牌有自己的客服团队，但是往往承担的就是做服务回访的工作，实际上他们群里面可以第一时间听到客户的反馈的。

建小群这个事是我们当初在设想的时候我们就要做下来的，怎么建这个小群，现在我们跟很多老板说，老板说建，明天开始让我的员工拉群，最还是我们做这件事的时候也是通过手工拉群的模式，我们还把群名做了约定，让各位SA建群以后改群名，我们群名当时我们设想里边有一个元素有一个24加一个大H，表示24小时，我们希望让我们客户知道我们群24小时在线上为他提供服务。但是发现有一个不对的，当我们建完，有的写了24，没有大H，有的24和小h，就是名字很难统一，这个就是纯手工操作带来的问题，而且拉群很麻烦。所以我们知道不行，手工的方式不行，我们做了系统的二次开发，刚才我说基于企微我们二次开发，我们开发了自动化改群、改群名、欢迎语，实际上就是让整个过程不要让员工觉得在增加他的负担，让他觉得非常简单，所谓自动建群就是我们只需要车主用个人微信扫一下我们的二维码整个建群就结束了不需要做其他的手动操作，这是第二点，我们做的专属服务小群，是有一个客户，真的有VIP的感觉，另外我们在大群有些服务上的小问题容易在大群里发酵成大问题。

第三点很重要，企微本身是一个生态，适合各个行业客户使用，里面不一定有特别适合我们汽服这个场景下面的使用的应用，所以我们也做了二次开发。我们做了包括人，包括车的档案的设置，我们更多标签在里面，所有标签信息都会出现在企微当我们SA跟客户打开那个群的时候都以侧边栏的形式出现在旁边，这样随时可以出现这些信息。

另外我们做了预约提醒和销售线索的跟进提醒，这个销售线索跟进举个例子，如果客户刚才也有咱们嘉宾提到了，换刹车片，如果换刹车片这次客户不换，没关系，我们可以把这个设成销售线索的提醒，提醒我两个月以后我再提醒客户，这个时候两个月系统就会自动的提醒我们这个SA，同时还会帮助这位SA自动跳转到曾经的客户的群里面，所以是非常简单的。

另外刚才我说到了企微本身也有关于客户的离职继承，我们也做了群的继承，万一有同事离职了，以前群能不能很快有新的同事加到这个群里面继续服务客户，这个我们也做了很多二次开发。

最后一点很重要，关于基于群行为的统计分析，因为咱们老板本身要管理很多的客户，很多的咱们的员工，哪位员工做的好，哪位员工做的不好，我相信我们老板也希望有更多的数据可以支持他们，去对员工进行管理，群行为就是我们可以知道这个员工他到底建了多少群，他在群里边有多少群是活跃的，他回复了多少群内的对话，包括回复的时效，我们都可以基于人，基于时间的纬度（参数丨图片）进行统计分析。帮助我们的老板来提升他的管理员工的手段和方法，所有这些以企微为基础，同时我们做了二次开发，加在一起我们给这个系统起了一个名字，叫做AI客，我觉得我们就应该爱我们的客户，要特别爱，永久爱，这个很重要。

工具解决了以后刚才提到了，内容也是一个非常关键的部分。我看到很多4S店他们其实早就开始用企微了，但是这个事开始用往往就是为了用而用，就是因为店里要求，我就让客户加我一下，其实这个为了用而用并不是我们用的目的，我们既然建群了，一定要让群活跃起来，这才是我们用的目的，所以我们建立了从邀约建群到邀约到店完整的流程，这里比较关键的几点，一个车主在店的时候我们怎么把他的服务过程做标准化的呈现，我们的样板店我们每个工位都安装了摄像头，实际上我们知道进店客人在整个工位上服务场景，同时知道这个车在我们店里所有的动线，所以我们也进行了一些AI模型的训练，比如说加新机油，我们可以连续视频当中自动找到新机油倒入发动机舱的场景，我们可以做到，所以对于摄像头的信息我们做一些自动截取，可以把相应的影像自动化推给客户，让客户感知到他整个服务的专业性。

还有我们回访包括日常维护，因为咱们汽服这个场景太低频了，客户一年当中绝大多数时间，根本不在店里边。如果我们不平时联系一下他可能就把他忘了，所以我们在企微原生功能基础上，我们做了群群发的开发来突破企微对于群发数量的限制，所以我们样板店，今年年初，春节前我们各个群里面发了我们的放假通知，年后我们发了复工通知，这些都是100%触达到每个客户的，这个也是我们当做维系客户的流程来做，客户体验丢特别好，做完以后的效果怎么样，也跟大家简单介绍一下。

我们从一年半的时间，我们在我们的样板店到目前为止已经累计创建了将近九千个群，这个不是我们的基础判决客户，而是每一个进店客人让他扫码建群，这个事情坚持长期的做，我们已经做了现在九千多个群了，我们会要求所有渠道来的客户都要建群，也就是说不管这个客户是从抖音渠道来的，还是保险公司的事故车车主，还是保险公司增值服务或者其他的所有的去，因为我们也做一些团车业务，所有的客户进店都要求建群，当说到九千，很多老板说那我得有多少人支持维护这个九千个群，其实没有，我们通过建群以后我们的员工还做了优化，就是我们的人员其实并没有增加，反而减少了。所以这个九千多个群是我们在一年半时间积累起来的。

第二个我们由于要求所有渠道建群，我们新客人建群比例是超过95%，我并没有写100%，因为确实有个别住拒绝建群，这样也有。所以就是95%以上，而且现在我们不对建群给员工做任何的KPI考核，他们已经完全纳入这个工作的必须，上下一致，大家都做的事情，因为大家感受到群里对话对他业务的帮助。

第三点我们发现我们群活跃度超过50%，所谓活跃度就是要么车主主动在群里跟我们联系，要么我们发了什么信息客户跟我们有回应，所有跟我们有互动的都是活跃的，我们超过一半的群都是活跃的，通过有计划的运营。

最后我们统计到群里对话到底是车主发的还是SA发的，而且我们发现58%的群对话是由我们店里员工发起的，都是什么原因发起的，第一个就是当我给他做完检测以后，做检测结果的呈现，这是很重要的内容。第二个部分就是提醒车主可以来取车了，大家知道这个服务类别，车主是因为什么原因来找我们的，第一个问什么时候可以取车，第二个是有故障他希望寻求一些帮助，另外想问一些报价，所以群就是这样的，其他的就是把对话做起来了，及时通知车主，就是告诉什么时候可以取车，客户满意度会增加很多。

上面这三个是我们做的过程，下面的结果特别重要，第一个结果就是我们在群对话中我们每个月都能收拾三到七条不等的客户投诉，这个客户投诉直接在群里面产生，为什么我认为他是一个特别好的结果，就是因为客户把这个群当成他发泄不满意的一个途径，他不是说直接走就不来了，如果在我们4S店或者连锁，我们有客服同事，他如果在群里边会第一时间了解到这个投诉并且介入解决，效果一定特别好。第二点发现我们店的老客户的进店比例比较高，100个人进来70个都是老客户。第三点很骄傲就是做续保，很多4S店续保店可以到70%到80%，但是我们独立售后我们没有新车这一块，所以就是开始新做是这样一个过程，另外30%的客户在我们门店做续保，足以证明客户对我们门店的信赖，其实我们做的途径并不是给他们打电话，我们就是在群里面做交流。同时我们设置了一些像积分养车的相应活动吸引他们在店内续保，这个对于一个后市场来说都是非常不容易的。

同样整个服务我们除了在我们自己的样板店落地以外，我们在同时在上海或者苏州其他后市场落地，就是我们的爱客系统，新的一年我们也接触了一些新能源主机厂，包括一些4S店，他们都在跟我们谈企微，所以我们知道用它来做私域运营是正确的，但是单独做也是不行的，我们有完备的部门，我们有自己的市场，有自己的客服登顶，我们的系统绝对帮助大家提升效率，如果我们现在还不具备这样的相应的职责，我们的成体系化的产品的输出也会帮助大家去补我们的短板。

简单的跟大家介绍一下我们是怎么做私域运营的，如果大家有兴趣可以加我的企业微信，会后我们可以做深入的交流，谢谢大家！