【AC直播】京东汽车事业部养护及服务网络业务部总经理 方逸：京东汽车服务网络生态建设

2月14日，由AC汽车主办的“第七届中国汽车服务连锁发展论坛”在深圳精彩重启。京东汽车事业部养护及服务网络业务部总经理 方逸在会上就“京东汽车服务网络生态建设”主题发表演讲。

方逸：尊敬的唐会长，各位伙伴、嘉宾大家下午好。我是来自京东汽车的方逸，负责养护及服务业务。今天跟大家分享一下特别感谢徐佳刚刚也提到了整个的服务网络。就是来跟大家分享一下我们整个服务网络生态建设到底在做什么。我相信这个名词今天依然有一些大家比较陌生。我们在后面布局已经有一年多的时间。用1.0版本已经有4、5年的时间做整个服务布局。今天我站在这里借这个场合包括养车的加盟商合作伙伴，以及还有合作伙伴共同分享一下我们到底怎么共同看待这个市场寻求共建。我写了一句话：群英汇聚，共建中国车后服务基础设施打造一站式汽车服务平台。

首先对于我来说更多需要向大家学习，与整个行业的痛点、用户的痛点大家比我更清楚。我们回顾一下，很多面对汽车服务的痛点。我们理解首先第一大痛点来自于它的信任和信赖。因为这就好比我们普通人看病一样，中间是具有信息不对称的，车是高价值的产品。关于这里面可能出现的各种问题，用户不清楚、不了解又期待得到可信赖有保障的解决。所以过往不管是4S店还是路边店还是很多的解决方面，第一部建立信赖是最大的痛点。终于建立了信赖，整个长期的保障能不能持续、稳定。整个车辆的问题能不能一站式解决。另外我们再看看行业，我们有好几种数字，一个是说有80万的门店。一个有100多万，咱们不管多少，过去几年大家非常不容易，大家面对我们获客成本高，盈利困难还有特殊的人群就是技师，他有专业知识、专业机能，学习、成长、发展的成本。其实都相对较高，它既是服务人员又是专业机能人员。但是这个行业过去并没有让技师这个行业沉淀为一些不管大家所说的专家也好长期去输出自己的价值，沉淀自己的价值。还是可能陷入一个发展前景上。年纪大了干不动作了，只能选择离开这个行业。始终处于一个劳动者一线的角色。这就是我们看到的我们优秀的伙伴面对一个话题，即使加起来可能服务这个市场上不到百分之几的用户。不仅仅是因为市场太大了，还有一个是这个市场太复杂了，不可能所有事情都自己做还做的特别好。

所以我们快速回顾一下京东汽车服务能力是怎么建立的。第一阶段在12年上线的汽车用品，那个时候是纯粹的卖货，卖汽车香水、脚垫。这个行业里面有像轮胎、机油、配件离不开线下的安装。假如我们还是只从卖商品的角度来说，我们就得有线下安装的能力。

我们实际上差不多在17年左右开始做服务市场。京东上可以买轮胎选择门店，我们在安装过程中和终端、用户、门店没有直接的交互。没有数字上的交互，没有数据没有监控。导致用户可能会出现很多的问题。尤其是服务行业。不像物流、快递是偏标准化的。可能出现很多损害用户的问题，意识到京东这个品牌背后代表着信赖。

3.0我们也面临痛点。京东一开始全品类的策略和整个平台有6亿的用户一开始覆盖全国2亿车主的潜在用户时，所以京东养车的发展是需要时间和阶段的。在这个过程中不管是它的密度覆盖还是项目覆盖都不能解决用户对于我们期待所有的车上的问题。那另外一方面我们从行业角度来说，如果我们只用独立的连锁京东养车一个品牌做所有的事情。首先是我们做不到，我们希望是开放共赢的市场。服务的2.0版本正式亮相。

服务网络我简单跟大家理解一下。大家都知道平台既有自营的商品交易，又有第三方平台，有海量的商家在京东上自己开店，我们想在汽车服务这个板块也是一样的逻辑。我们也可以建造一个开放共生共赢的平台。只不过是服务能力，提供服务这么一个价值，我们把行业里面所有的不管各种类型的，这是我们服务网络做的高密度的网，想要实现的一定是对于用户端一站式汽车服务平台。也就是当它建立了跟京东汽车、养车这个品牌信赖之后，面对车上的问题找到京东汽车找到我们都可以有效的解决。只不过背后这些能力并不是都是我们自己做的，而是我们和行业伙伴们一起来做的。

我整个画了一张图，大家可以看到，我们最底下就是我们的供给端，一个是直连终端各种类型的门店。京东养车是我们的核心。对于我们的价值后面我也会分析在整个网络里面怎么做好优势互补，包括各种的4S店品牌连锁。路边店、夫妻老婆店，在此基础上可以加入我们的服务网络。直连背后是什么逻辑？包括用户到了门店之后进行服务，我们有直接的数字上的结算上的订单上的以及很多标准上的直接的交付和管理更好的监督和提升整个网络的服务体验。这个是直连门店。还有充电桩、加油站、停车厂、自助洗车终端。不一定依赖于人，同样是实体的网络结点。

在这中间还有一个直连技师。我们最终回直接连接到终端的技师，但是这个技师他是挂靠在我们的门店下面，他的核心的第一件事情解决的是有一个信息的沉淀。不管是认证发展还是信用体系，能够在这个体系里面获取价值认可和赋能。在这之上是我们整个要去做到的就是这个网背后虚拟的网，包括我们的交易规则，这个非常重要，直接决定是我们的价值导向。我们正在做的是大家加入进来之后各自凭本事吃饭。对于用户体验的保障，你的服务的能力，用户对于你的评价，整个体系里面创新的服务产品，你自己的竞争力，区域的优势影响力等等。我们打造的是一个更加良性竞争的一个公平的市场。

在这后面还有两条线，最后一个是体验的保障还有全渠道的交易。我们在干这件事情时京东是我们最大的抓手。因为也介绍了我同时也在负责养护业务，徐佳也给我们打了广告，买轮胎来京东，做保养来京东。我们做油轮配很多商品的交易合我们的服务是天然的连接。我们每年卖出去大几百万的配件也好，对应的就是高价值的订单和流量。

我们接下来做的交易厂包括品牌可以自助发布一些服务商品。在京东这个平台有自己的营销推广获取自己的用户。包括我们输出我们整个服务产品，比如我们可以标准化一些，联合京东养车和我们没有覆盖其他门店一起打造一些标准化的服务产品。用中心化的流量做推广获得更多的用户这是我们交易常干的事情。同时我们还需要想办法在这个体系里面和大家一起做更大的服务单量。

体验上我们保障是什么？过去做平台相对简单。就是商家、用户中间是平台。消费者可能的问题无外乎就是商家的问题。这个板块里面可能面临非常多的问题，第一大痛点是信赖，所以我们内部会闭环独立的汽车客服中心用户服务中心。在这个体系里面包括我们在坐的24小时救援以及汽车医生这种创新型的，贴近用户，为用户解决问题，实际上就是我们体验保障的核心路径。背后的问题交给我们自己运转和管理。我们再看一下回到京东养车，因为京东养车以前高标京车会非常好的是什么？沉淀是包括我们的品牌新质，SOP服务标准化数智化，管理团队、效力的提升这都是京东养车过去沉淀的能力。可以形式优势的互补。包括更全的项目、网络的覆盖和用户需求的满足。包括我们面对行业有多种产品的解决方案，不仅限于京东养车一种合作方式。我们以前跨行业参照的对象就是链家和贝壳。面对居住交易复杂的市场极其庞大。一开始在全国开了很多自己的链家的店。但是它后来发现整个中国的大市场即使已经开了那么多的店，整个的市场占有率是非常低的创新。孵化了一个贝壳，就是打开所有的包括房地产经纪人，包括合作中介，包括所有把需求、供给数字化沉淀的能力做更有效率的配置实现整个体系，据我前一段时间看现在贝壳体系在整个市场里面实际上超过10%。当然不是只靠链家完成这件事情。最终建立的体系是什么？实际上是这么一个什么叫我们要做的一个服务体系或者生态？

从纵向来说或者从我们的结构来说最广泛的底层是实体终端。我们的合作链门槛要求很低，直接用我们的系统、平台只不过是简化的版本。发布一些产品，包括使用我们的一些供应链、数字化的能力。但是虽然门槛很低，但是我们对于客户的底线保障一开始就约定好。在这基础之上我们可以有各种基于双向的需求和定位去做各种类型的联合认证店、品牌认证店、京东养车认证店实现一些权责利益方面比合作店迈一个阶段作为我们整个网络的力量和能力的补充。所以这么一个体系忽悠可以跨行业打个比方。有一些地区医疗分级体系，为什么我们说汽车医生，供需的供给。每一个地区的三甲医院看了患者就是普通的感冒发烧，因为没有进行的最小效率的体现。我们希望借助这个体系能够在汽车服务这个板块里面实现。右边是我们核心的抓手，平台我认为最大的价值是通过这个平台的架设解决现在的基础问题。我们的品牌、流量不管是来自于实物还是整个品牌服务的发展。每年有大几百万的服务订单直接供给到服务体系里面去。

京东是所有电商平台里面这个体系融合最好的一个平台。怎么在这里面实现共赢共生。我们的数据、系统沉淀5000多万的车主信息。怎么能够在这个体系里面赋能不能所有的合作伙伴。这张图很复杂，想要说的是我们各块的结点，不管是用户其他的需求在用户侧基于他的需求做全生命周期的打通，除了每个板块解决自己的问题以外，互相还做支撑，比如说我们的服务网络第一个责任就是解决我们的实物销售里面所有用户所需要的安装需求。有了这个体系之后我们到底能做什么？当然这里面是有我们的一个期待，但是这些方向是坚定不移的，首先对于门店而言，包括刚刚说的解决平台信赖的问题，它可以多端在我们的体系里面基于自己的能力、需求获取订单、用户和流量。可以用我们的或者部分用我们数字化的系统提升我们的管理。包括用我们的供应链以及我们一些增殖商品的导入。我认为这个平台责任和最重要的是公平有序的市场。

除了直接的门店，我们行业内还有很多包括品牌、品牌连锁或者这种弱管控或者这种其他类型的原先以供应链体系，我们看到在油轮品牌很多是这样，可以整合在我们体系里面。基于京东这个体系做好自己的闭环。同时又能够参与很多经营和开发。所以我们也欢迎各种各样的包括服务商包括连锁在内加入到我们的合作。刚刚讲到技师这个体系。其实很简单一个道理，我觉得这也和京东一开始的基因契合。刘总一直在说包括京东几十万的快递小哥，不仅仅是提供一份工作、职业，而且是让他们有尊严、有发展、有未来。我们在思考这个问题的时候没有想着一定解决多大的问题，正好解决服务网络平台这件事情，让我们对于整个体系里面用户的反馈、交互，他的能力做好评价，所以基于技师的包括实名认证作为基础，他沉淀每一笔订单用户对他的好评这是最重要的信用资产。基于信用资产实际上未来可以衍生发生很多的事情。包括我们的学习、成长、发展，所以包括我今天讲的我们创新很多服务产品未来一些技师可能没有办法直接做体力上的劳动和支出。可以输出他的经验给我们做顾问、专家、做培训赋能等等都是我们未来所要寻求的方向。

我们前台推出的一个孵化产品，汽车医生，当然现在比较基础，逻辑是什么？逻辑是用户这个中间有太多的问题，有些问题没有办法直接清晰的用买一个什么东西或者做一个什么服务表达的。类似于我们做的汽车医生类似于分诊台的概念。你的刹车异常你不知道怎么回事，你来问我们的汽车医生。这个背后不是为了卖你什么东西，也不是做什么服务，而是先解决你的问题和需求。他自然会带来的最终我们不管是到商品还是到店的解决方案，第一步解决的是用户信赖和真的解决用户问题。我们可能能承接1天10万个甚至更大量的用户需求靠的是整个技师的体系做我们的支撑和做我们的供给。面对这么多痛点，提供了一种解决方案，对于用户侧核心是一站式的平台。有信赖有保障。我们的企业商家而言是弊端的解决方案。有更多的盈利的可能性、发展的可能性。对于技师而言是一个新的广阔的平台。可以在这个行业里面长期去沉淀自己的能力，发挥自己的价值。这就是价值的沉淀。

最后的最后从我们整个今天说了，京东养车广义上来说是以京东养车连锁品牌为核心，但涵盖了包括我们各种类型的合作店、认证店以及整个服务终端、服务能力的网点连接所形成的网。欢迎各路英雄加入一起共建，我们也有提供转接的方式，当然大家如果有需要也可以直接会后联系和加微信。

最后我想说一句话，这个是以前的听过的一个伙伴说的一个故事，今天大家都在做连锁品牌化。这个行业一定有很多那种踏踏实实兢兢业业在经营他自己家的门店。服务好他周边的用户，他可能他的设施他的环境不一定能够一直与时俱进做到多么的先进和高端，同样也是做好服务，同样也是发好自己的价值。我们最后想说的是：尊重并激发每一位能创造价值的伙伴，无论大小，无论是个人还是组织，用心服务好每一位用户，谢谢大家。