苏州农商银行：苏视·远程银行

来源：2022年第六届农村中小金融机构科技创新优秀案例评选

获奖单位：苏州农商银行

荣获奖项：产品创新优秀案例

一、项目背景、目标及相关规划

1.项目背景

在数字化转型战略和疫情大环境下，银行服务正在发生重大变革，第一，随着业务不断线上化，传统网点业务出现区域与时间上的巨大差异，网点服务资源难以最大化利用；第二，随着业务分流的深入，大量业务分流到线上与自助渠道，老年客群无所适从，客户存在流失风险；第三，疫情大环境下，客户对无接触服务、足不出户服务的需求显著增长，现有业务中必须临柜或部分流程必须临柜的模式大大降低了客户体验；第四，业绩压力下如何进一步优化营销模式，提升营销效率，是中小银行面临的切实问题；第五，在构筑农村金融普惠服务新模式上，如何有效地将银行网点的优质服务深入到乡村中去，服务广大农民。

2.项目目标

通过搭建全行通用的音视频能力平台作为支撑，建设覆盖全渠道的远程银行业务平台，实现业务的远程办理。第一，远程柜员统一管理与培训，针对业务的区域与时间差异，通过数据分析精准排班，实现人力资源的集约管理；第二，针对老年客群，在适老助老基础上进一步增加远程坐席协助与业务办理，提高老年客群的满意度，增加客户粘性；第三，在全渠道铺设各类远程业务，通过人脸识别、客户画像、反欺诈模型、大数据风控、人工智能等方式辅助风控管理，使客户无需亲临网点，全程在家办理，体验与网点一样的一对一服务；第四，在远程中心的后台支撑下，客户经理外拓营销的能力得到强有力的支持，遇到营销机会可以随时呼叫远程支持，有效提升营销效率；第五，在我行普惠金融江村驿站部署的大量设备中，融入远程柜员的协助与支持能力，大大加强了农村金融服务能力，有效提升最后一公里金融服务的质量。

3.建设规划

结合我行当前实际情况，本项目采用敏捷开发模式，首先搭建全行音视频能力中台，在单个渠道试点远程业务场景；然后采取“分段建设，逐步迭代”的方式逐步将各类业务场景接入远程银行，实现远程银行融合至各个渠道服务客户；最后在业务场景、客户数量、远程柜员达到一定规模后进一步整合人工智能平台，实现数字员工与远程银行的高效协同。

第一阶段以平台搭建为主要目标，包括新平台建设、已有平台改造、业务流程设计、超柜渠道改造四项。具体为针对当前已有的渠道平台、影像平台、坐席管理等平台做相应改造，支持远程银行建设；新建音视频能力中台和远程业务中台，进行厂商交流、POC、招标与实施；选定首批试点业务场景，针对远程业务的特点进行流程的重新设计与开发；试点渠道的存量设备升级，新设备招标采购，网点带宽升级等。

第二阶段以建设远程柜员中心为主要目标，包括成立远程柜员中心、人员岗位设置、颁布管理办法、制定培训计划。具体为中心搭建，包括办公场地、工位搭建等；团队建设，包括柜员转岗、外包供应商交流、招标、人员招聘；针对首批投放的业务，设置专席种类与数量，如对公专席、理财专席、通用坐席等；颁布远程柜员中心人员管理办法、绩效考核办法、风险管理指引、事后监督、视频质检等相关规章；针对远程柜员中心进行业务流程培训、优质服务培训等，针对网点、助农点综合服务人员进行厅堂服务、营销、管理一体化技能培训。

第三阶段以场景投产试运行为主要目标，全面验证新系统的实际能力。具体为在系统试运行期间，协调各个平台逐步磨合优化，修复缺陷，提升系统运行的稳定性；新组建的团队投入服务，协调中心与助农点人员协同磨合，收集试点支行和客户反馈意见，持续优化迭代；形成系统运行简报和中心运行简报，综合检验项目试运行成果，评估下一步工作计划。

第四阶段以全渠道融合为主要目标，将微信公众号、微信小程序、手机银行、助农超柜、VTM、移动PAD、企业手机银行全部融合进远程银行，部署大量高质量的典型业务场景，远程服务实现全面铺开。

第五阶段以探索新业务新模式为主要目标，融合人工智能平台实现数字员工与远程柜员的高效协同，持续打造苏农银行苏视·远程银行品牌。

4.业务功能

苏视·远程银行目前提供了微信公众号、微信小程序、手机银行、助农超柜、VTM、移动PAD、企业手机银行等渠道接入的客户信息维护、社保卡激活、手机号实名认证、异常账户核实、开立手机银行、理财风评、信贷合同面签、对公开户、尊老卡激活、法人意愿核实、密码重置、IC卡激活、账户升降级、国结业务签约、久悬户销户结清、远程面签、账户信息查询、远程业务咨询等远程业务场景。

二、创新点

1、苏视·远程银行项目通过音视频能力中台和远程业务中台的建设，为苏农银行开辟了全新的业务模式，高效推动了网点与线上融合，江村驿站的普惠金融服务能力得到显著提升。

2、苏视·远程银行项目通过敏捷模式实施，通过高效协同与小步快跑试错迭代，快速地抢占了市场，将优质的人工金融服务延伸至村里。

3、系统采用微服务架构，容器云部署，支持弹性扩容、灰度发布，具备灵活的链路追踪和服务熔断功能，同时整合了行内的大数据、反欺诈、人工智能等平台，多平台协同实现业务体验与风控管理的同步提升。

三、项目过程管理

苏州农商银行于2021年12月启动苏视·远程银行项目，2022年2月完成平台投产与单一渠道试运行，2022年6月完成全部渠道接入远程银行，截止目前已累计部署16个远程业务场景，新的业务场景不断涌现，苏视·远程银行将进行持续建设。

四、运营情况与项目成效

苏视·远程银行从试运行开始至今（2022-09），已累计服务15418名客户，其中大部分客户是客户所要办理的业务在手机银行等自助渠道无法办理，而客户又因疫情等各种原因无法亲自到网点，远程银行有效地解决了客户的燃眉之急；小部分是位于村里的客户，因附近没有网点，通过江村驿站的自助机连接远程柜员办理业务，提升了普惠金融服务的优质体验。

案例场景一：在8月份投产了信贷面签场景后，远程银行已为2000余名客户在线上进行了合同面签，协同实现了信贷业务全线上化操作，进一步提升营销效率。

案例场景二：在4月份投产了异常账户核实场景后，远程银行已为3200余名客户远程维护客户信息并解除账户限制，方便且安全地解锁客户账户。

在试运行至今已服务的15418名客户中，客户办理远程业务的平均等待时长为20秒，业务平均办理时长为122秒，远远优于客户原本自助办理所需的等待与办理时长。

五、经验总结

1、苏视·远程银行项目的建设为项目团队积累了微服务架构与容器云部署的系统建设经验。

2、苏视·远程银行项目的建设为项目团队敏捷实践积累了宝贵经验，实际推动了团队的敏捷转型。

3、项目建设需要与多个重要平台进行集成交互，业务模式发生重大变化，要求我们在项目建设规划的前期做好顶层架构设计。

4、技术与业务的深度融合协作是项目成功的重要保障。

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