【行业观察】支付减费让利政策在山西运城的实效与建议

作者 | 郭希敏 供职于中国人民银行运城市中心支行，郭雪妍 供职于中国人民银行闻喜县支行

责任编辑 | 杨琪

自中国人民银行等四部委联合出台《关于降低小微企业和个体工商户支付手续费的通知》以来，中国人民银行运城市中心支行（以下简称“人行运城中支”）秉持“支付为民”初心，推动辖内各银行机构和非银行支付机构（以下简称“银行和支付机构”）积极推进支付减费让利工作，全面助力小微企业和个体工商户“轻装上阵”。截至2022年12月末，山西省运城市辖区支付服务手续费实现了应降尽降，支付减费让利金额2362.26万元，惠及16.2万户市场主体，有效为各小微企业和个体工商户纾困减负，助力辖区经济平稳发展。

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运城市支付减费让利工作开展情况

明思路细部署，确保政策落地。支付减费让利政策出台后，人行运城中支积极协调当地银保监部门和市场监管等部门，组织召开支付减费让利工作推进会，传达解读了政策要求，将支付减费让利工作纳入“我为群众办实事”任务清单，压实工作责任，指导辖内各银行和支付机构建立健全支付减费让利工作机制，明确减费让利的支付业务种类、减免标准，要求各机构按期完成支付收费自查、支付收费价格公示、小微企业识别、系统改造、人员培训、政策宣传等工作，形成中国人民银行牵头、银保监相关部门协同、各银行和支付机构参与的支付减费让利工作机制，层层压实主体责任，确保支付减费让利政策落实到位。

拓渠道广宣传，确保政策渗透。市、县两级中国人民银行组织各银行和支付机构深入宣传支付减费让利政策，通过加强人员培训，营业厅设立宣传台、发放宣传资料，在当地报刊杂志发布相关政策信息，在微信、抖音等新媒体平台发布宣传信息、宣传微视频等方式，广泛宣传对小微企业和个体工商户支付减费让利的相关知识。同时联合相关银行和支付机构3次赴辖内小微企业孵化基地进行宣传讲解，“点对点”精准推送政策红利，为小微企业提供优惠政策详细解读、点对点答疑服务，确保符合政策范围的小微企业和个体工商户应享尽享，引导银行和支付机构向各市场主体让利，降低其经营成本。

强督查勤指导，确保政策成效。为确保政策真正落实到位，市、县两级中国人民银行对全辖开办对公业务的银行网点进行了明查暗访，并对支付业务管理人员和网点柜台人员开展了支付减费让利政策熟知情况的测试，现场进行了辅导，进一步提高了这些人员对支付减费让利政策的理解。同时通过查阅各银行机构网点支付收费统计表、抽查部分小微企业交易流水、查看商户收单协议等方式，查验银行机构网点在支付收费价格执行、小微企业识别、政策宣传公示、退费机制建设等方面的执行情况，了解支付减费让利政策的执行效果，对6家政策公示不到位的银行机构网点进行了通报，对2家政策执行不到位的银行机构进行了约见谈话，确保支付减费让利政策公示到位、宣传到位、落实到位。

建机制重反馈，确保红利持续。支付减费让利政策出台以来，市、县两级中国人民银行督促各银行和支付机构开通绿色通道，设立专人处理支付投诉，保证支付减费让利投诉能得到及时、满意地解决。针对一些多收费的情况，督促机构建立费用退还机制，简化退费业务的手续，及时把多收的费用退还给客户，确保支付减费让利政策红利应享尽享。同时市、县两级中国人民银行组织人员对部分小微企业和个体工商户进行了电话回访和上门回访，跟踪了解客户的支付诉求及其对支付减费让利政策的知悉度和满意度，通过客户的体验来评判银行和支付机构的工作成效，以问题为导向，把客户的意见作为支付减费让利督查整改的指引，确保支付减费让利政策红利持续释放。

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支付减费让利工作开展中的问题

通过对银行、支付机构的督查及对小微企业和个体工商户的回访，了解到辖区支付减费让利工作中存在的一些困境难点，具体如下。

一是支付系统改造不到位。这表现在个别地方法人银行机构的支付系统无法动态识别界定小微企业客户，仍需人工识别；个别银行机构需小微企业主带着相关资料到银行网点进行手工维护才能认定，使得一些小微企业和个体工商户不能及时享受到支付减费让利政策的红利。

二是落实政策不到位。一方面，个别银行机构网点支付政策公示不到位，支付服务价格公示不详细，公示内容不够醒目；另一方面，其工作人员对支付减费让利政策掌握不全面，不能准确地回答客户的问询，不能主动告知客户相关政策。

三是宣传形式单一，覆盖面有限。经调查，大部分银行机构主要依托总行的宣传渠道，分支机构各网点自主宣传的力度不足。且大多数机构网点宣传多借助营业大厅、机构官方网站、手机短信推送等传统方式，微信、抖音等新媒体宣传方式未能有效运用，政策宣传效果需进一步加强。

四是数据不统一，获取成本高。当前多数银行和支付机构在实施支付减费让利政策过程中仍面临着信息不对称、数据不统一以及数据获取成本较高等难题。小微企业信息主要分散在工商局、税务局等内部系统中，存在数据不统一的问题，造成银行和支付机构数据获取成本高，给支付减费让利工作开展带来了困难。

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提升支付减费让利政策实施效果的建议

健全身份识别机制，助力企业应享尽享。建议政府主管部门及时发布、更新小微企业名录库，银行和支付机构要探索建立“主动识别为主、客户自证为辅”的小微企业动态识别机制，将支付减费让利的政策红利精准送达至符合条件的市场主体。目前仍未实现小微企业和个体工商户动态识别的银行机构要强化技术研发，优化业务系统，尽快完成系统改造，为小微企业和个体工商户享受支付减费让利的政策红利奠定良好的基础。对于无法准确界定是否是小微企业的客户，要本着应降尽降的原则执行优惠政策，尽力避免和减少客户的投诉以及负面舆情。

创新宣传引导手段，提高政策知晓程度。一是要持续做好支付减费让利政策的宣传工作，营造良好的舆论氛围。建议创新宣传手段，在营业网点大厅、园区商圈现场等常规宣传阵地外，要充分利用微信、微博、抖音等新媒体平台为小微企业和个体工商户提供其喜闻乐见的漫画、微视频政策宣传解读，构建广覆盖的宣传体系，扩大政策影响范围和效果。

二是要加强员工培训。建议各银行和支付机构不定期地组织开展减费让利政策的培训，全面解读政策的内容，详细讲解减费的具体项目、让利幅度、惠及对象等具体内容，保证机构管理人员和对外服务人员能熟练掌握支付减费让利的政策，能准确回答小微企业和个体工商户的问询。

三是要加强支付舆情监测，有效疏导和控制负面舆情，对于群众有怨言的支付负面舆情，多做解释，化解矛盾，防止以讹传讹造成不良影响。

加大问责惩戒力度，切实释放政策红利。各银行和支付机构要主动持续自查支付减费让利政策的执行情况，将此项工作作为重点工作纳入各级机构的考核指标体系，制定配套的考核激励方案，加大追责惩戒力度，杜绝因责任不清激励不足导致政策落实不力情况的发生。中国人民银行要加强支付减费让利工作的考核奖惩，把支付减费让利落实情况列为对各银行和支付机构综合评价的考核重点，对于支付减费让利政策执行不到位，存在变相收费、隐形收费等违规行为的银行和支付机构，要给予通报批评、问责惩戒处理，切实将支付减费让利的政策红利传导至小微企业和个体工商户。

借助科技创新服务，实现机构客户双赢。银行和支付机构要充分借助科技手段，一是要积极运用大数据、云计算等技术，开发实用的支付产品，提升数字化水平，主动降低成本，为支付减费让利开辟空间。

二是要以科技创新赋能为支撑点，提高小微企业的识别精准度，要强化人工识别手段，充分利用“企查查”和财务报表数据提升分析精度，保障小微企业和个体工商户等市场主体在政策范围内的支付手续费应降尽降、应减尽减，要通过科技手段提高服务质效，切实为小微企业和个体工商户纾困减负，实现机构和客户双赢。