Keep未完赛不退费频遭投诉 用户：霸王条款，隐藏不退费信息

记者 李慧雯

市民郑女士最近遇到一件烦心事，她告诉齐鲁壹点记者，2022年12月份，她报名参加了Keep主办的“恋·奔赴”线上跑活动，因为疫情及个人原因没有及时参加比赛，既没有收到奖牌也没有收到活动49元的退款。

郑女士致电Keep客服，对方以30元代金券作为补偿并拒绝退款，理由是在活动声明了标注到“活动结束或已经完赛，不支持申请退款”。

郑女士告诉记者，活动报名界面确实有“未完赛不发放完赛奖品”小字，但是文字充满歧义，“让人误以为是活动没有结束所以统一不发货。而且以往消费者报名参赛，即使没有完赛，很多人在比赛结束后都会收到Keep的奖牌。”

此外，郑女士事后发现，Keep不退款的条例是隐藏在诸多文字当中，并未进行显著提示，付款的时候根本没有及时发现。

图源：郑女士订单截图

“订单上显示的字样就是“李泽言奖牌”而非“活动报名费”，未参加比赛不发奖牌可以接受，但凭什么不退款？”郑女士气愤地表示：“作为商家，设定这种不公平、不合理的交易条件，通过玩文字游戏，将该条款隐藏在大量文字中误导消费者消费，侵犯了消费者权益。”

平台累计投诉近2万条

致电客服坚持不退费

齐鲁壹点记者注意到，郑女士所参加的这场Keep挑战赛，在活动最下方右下角有一个“常见问题”按钮，消费者需要点进去才能在一大段的文字中看到——“如果活动结束或已经完赛，则不支持申请退还报名费”规则提示。

图源：郑女士所参加的活动界面截图

记者又查看了Keep正在开展的1月线上跑活动界面，大部分活动的这项规则都是放置于“常见问题”当中。客观来看，对于不清楚规则的消费者，比较容易忽略这条规则。

其实，郑女士的遭遇并非个例。在黑猫投诉平台上，有关Keep的投诉累计近2万条，在近一个月的投诉中，有关“未完赛不发奖牌不退款”的投诉居高不下。

图源：黑猫投诉平台

记者梳理了下，引发消费者不满的主要原因有两点：一是很多消费者享受过Keep“未完赛也有奖牌”的先例，后面修改了规则但“未完赛不退费”未进行显著告知，容易误导先前参与的消费者们；第二，消费者付款的订单名称是奖牌，未完赛奖牌不发货也不退钱，很不合理。

记者随后致电Keep官方客服，针对消费者提出的疑问进行求证。Keep客服表示，活动页面确实写明了活动规则（未完赛不发奖牌不退款），以往确实也有过“未完成比赛也发奖牌”的情况，每个活动的规则都不一样。

针对消费者提出“不退款字样未进行显著提示”及“实际订单名称为奖品，未参与比赛不退费”的质疑，客服表示会遵循规则不进行退费，但会将这一情况进行向上反馈，如消费者要求补偿，客服专员将根据处理结果进行特殊申请。

律师意见：

商家应对“未完赛不退款”尽显著提示责任

对于郑女士等消费者们的维权问题，北京浩天（济南）律师事务所律师李进告诉记者，依据《民法典》第四百九十六条及《消费者权益保护法》规定， 经营者在经营活动中使用格式条款的，应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明。

此外，经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，否则其内容则无效。

李进表示，选手报名参加的为线上赛，订单内容显示为奖牌，与Keep公司形成消费者与经营者的关系。作为提供格式条款的一方，Keep公司对这种“未完赛不退款”的例外情形应当进行特别提示和说明。如果只在内容复杂繁多的条款中进行规定，不足以起到提示的作用，keep公司作为预定服务的提供者应当承担责任，对未完赛的选手进行退费。

2022年两次冲击港交所

连续三年持续亏损未盈利

据公开资料显示，Keep关联公司北京卡路里信息技术有限公司成立于2015年，法定代表人为彭唯。Keep App于 2015 年2月4日上线，提供健身教学、跑步、骑行、交友及健身饮食指导、装备购买等一站式运动解决方案。

作为国内目前最大的运动社交平台，Keep在2022年连续两次冲击港交所。据其招股书显示，2020年至2022上半年，其平台平均月活用户由2970万增长至3770万；2019年至2021年，Keep连续三年处于亏损状态，分别亏损7.35亿、22.44亿、29.08亿元。换句话说，虽然平台月活不断攀升、会员渗透率逐年上涨，Keep始终没能实现盈利。

截止发稿前，记者了解到郑女士的问题依旧没有得到满意解决，齐鲁壹点将进行持续跟踪。

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