山西
2022年以来，建行晋城分行紧扣客户投诉治理专项行动目标，按照“标本兼治”的原则，进一步做好消费者权益保护工作，有效防范化解客户投诉风险，投诉治理成效显现。一是压实“一把手”投诉治理责任。建立网点客户投诉治理“一把手”第一责任人机制，压实客户投诉治理各环节和人员责任，深化溯源治理，确保专项治理取得成效。该行认真落实消保投诉管理工作要求，细化分解目标措施，强化“首问负责制”和“行长责任制”，对投诉问题进行责任追究。要求各网点每天要有一名网点负责人在营业大厅坐班，会同客服经理、客户经理、保安人员共同做好营业网点的现场服务工作，及时处理办理业务过程中发生的各种问题和纠纷，分流引导不同层面的客户办理业务。二是限时高效解决服务投诉。为提高对95533客户服务投诉的处理效率，该行根据客户服务工单的紧急程度明确处理期限，要求工单涉及专业、支行网点第一时间找到责任人，就客户反映的诉求准确定位，及时找到解决方案。建立工单联系人制度，每笔工单所涉单位必须有联系人，确保工单在处理流程过程中顺畅、快速。加强对工单流转处理的跟踪督导，并不定期组织客户回访，抽查投诉处理结果，保证客户工单的办结率和客户对处理结果的满意度。对比较严重、紧急的投诉，查找问题根源，加大问责力度，提高对投诉治理工作的处理效率。三是严格问责有效遏制投诉。该行建立投诉问责制度，严明投诉处理管理纪律，该行安排专人认真做好投诉系统的台账统计;对有责投诉的网点，除问责当事人外，还根据投诉数量，对包括单位负责人在内的各级管理人员进行管理问责和追则;对省行直接受理或转办的有效投诉网点敷衍推诿或无故拒绝受理、处理不当造成投诉升级的除追究经办人责任，还追究网点负责人管理责任。特别是服务态度类投诉的事件，发现一起处理一起，绝不姑息迁就，在各层面上形成高压态势，使全行的服务态度类投诉得到了有效遏制。（张中强）
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