家乐福陷“清卡挤兑”危机 “零售之王”为何败走

本文转自【中国消费者报】；

近期，“家乐福购物卡在门店无法购物”的消息持续发酵，多地消费者反映使用家乐福购物卡消费受限，部分家乐福门店货架出现空置现象。

尽管家乐福1月9日回应称超市仍在正常经营，但“家乐福倒闭”的传言还是不绝于耳。作为首批进入中国的国外大型商场，家乐福在国内曾有过辉煌，在全球范围内也拥有较高地位，被业界称为“零售之王”。如今传统大卖场渐渐失去光环，作为曾经的零售界佼佼者，家乐福何以至此？

传统大卖场风光不再

自20世纪90年代开始，家乐福、沃尔玛等国外商超纷纷进入中国，开启了“一站式购齐”的大卖场时代。然而，近十年来，曾经为大众熟知的超市品牌接连黯然离场，有些虽仍在苦心经营，却早已不复昔日风光。

2022年，家乐福闭店速度加快。3月，开业时曾被称为“亚洲最大超市”的家乐福北京中关村店正式关闭，结束了18年的经营史；2月底，南昌最后一家家乐福宣布闭店清仓；11月中旬，家乐福最后一家在河南的门店关闭。

据苏宁易购2022年三季报数据，前三季度，家乐福无新开门店，闭店数量达到54家，门店数量骤减26%。

由于经营不善、未顺应中国互联网发展进行变革，家乐福面临大幅亏损，虽然2019年被苏宁易购收购，但二者的结合并没有改变家乐福在中国市场的颓势。事实上，近年来传统大卖场的日子都不好过，大润发、沃尔玛等企业都面临规模收缩的困局。

探究背后的原因，新零售专家鲍跃忠表示，主要在于大卖场模式不能适应新环境的变化。整个大卖场行业已经到了生死存亡的关键时刻，未来大卖场业态很有可能在新业态出现以后被蚕食殆尽，整个零售行业都将面临转型。

和君咨询合伙人、连锁经营专家文志宏对《中国消费者报》记者表示，家乐福的“颓势”并非个别商超面临的问题，而是国内整个大卖场行业面临的共性问题。根本原因在于大卖场的零售业态强调低价、一站式购齐等核心价值，随着电商的崛起，大卖场的核心价值优势不再明显，因此经营面临困境。

复制付费会员店不容易

中国连锁协会发布的《连锁超市经营情况报告（2021）》显示，2020年超市百强销售规模为9680亿元，其中，大型超市（营业面积6000平方米及以上）约占总门店数的14.4%，超市（2000—6000平方米）约占12.3%，社区超市（小于2000平方米）约占73.3%。而新增门店绝大部分是贴近社区、以经营生鲜食品为主的社区型门店。

社区团购、付费会员店等不同零售业态的崛起，让传统大卖场的市场份额逐渐被挤占。在意识到大卖场的颓势后，在业绩下滑的情况下，家乐福也进行过一系列的转型调整。2021年10月，家乐福尝试推出了首家会员店，意图通过付费会员形式，打开新的盈利局面。

“仓储付费会员店的商品品类与顾客定位更加精准，运营更加高效，坪效比（指每坪面积可以产生的营业额）与业绩也会更好，因此这一细分业态的竞争力还是颇有前景的。”IPG中国首席经济学家柏文喜对《中国消费者报》记者表示，会员店模式作为大卖场细分模式的一种，凭借“会员”这一精准的客群筛选和SKU的高匹配度，的确获得了相对的成功。对于商超而言，会员店制度只是传统商超增长与突围的方式之一，而非唯一方式。

柏文喜认为，付费会员店未来比拼的关键仍然是商品品类与客群的匹配精准度，而产品质量、性价比与购物体验也是这一业态竞争力的重要组成要素。山姆、Costco作为付费会员店的佼佼者，就是面向会员售卖价廉质优的商品。看到会员店的发展，虽然家乐福、永辉等传统超市也纷纷引入会员制模式，但会员店的供应链能力是避免同质化竞争的关键。

文志宏认为，会员店的转型改造涉及多方面的建设与调整，家乐福母公司苏宁也面临艰难经营的情况，此时较难投入更多的资源、精力去建设会员店。对于家乐福来说，会员店业态目前仅是一种构想，而大卖场业态已经老化，在这两种业态都不成熟、稳定的状况下，很难去考量家乐福在两个业态之间的平衡和布局的问题，家乐福首先应该解决自身经营模式问题。

而山姆会员店背靠沃尔玛强大的供应链，Costco单个SKU进货量巨大，拥有全球极致的供应链体系，这些优势不是任何企业都能轻易复制的。永辉、大润发等商超都开始布局，但无论是选品、供应链还是附加服务，仓储会员店都比传统大卖场的要求更高，也使经营方面临更大的考验，但对于众多“新玩家”来说目前仍处于试水状态。刚刚起步的会员店，也难以成为家乐福业绩的支撑点。

购物卡限制消费不合理

2021年家乐福曾公开表示要将国内一半的大卖场升级为会员店。但2022年传统大卖场持续关店，升级会员店计划则进度缓慢，与其既定目标相差甚远。而家乐福大卖场业绩的颓势却有目共睹。

今年1月，《中国消费者报》记者在北京家乐福马家堡店看到，超市货架很多商品都贴上了写有“购物卡系统升级中，暂不支持购物卡结算，其他结算方式正常购买”的标签。能使用购物卡结算的商品较少，用卡结算没有自助窗口，排队时间较长。

当天，不少顾客都在超市货架中穿梭，寻找能使用购物卡的商品。记者了解到，虽然绝大多数门店对持卡消费有明确的商品限制，但不少人都抱着与其砸在手里，还不如一次性把卡清零的心理，扎堆去购物。

“一大早起来就去家乐福抢购就是为了把购物卡余额花光。”北京消费者吉恩说，购物卡余额还有1000元，能结算的基本上售完就不补货，只能一早去“抢购”。而且价格也高于市场价，一款常见的洗衣液2公斤要近百元。

不只是北京，据媒体报道，近日沈阳、昆明、无锡等地家乐福门店也出现购物卡消费受限现象，比如有地区规定订单满100元可用购物卡结算15元。不少地区门店出现货架空置现象，商品还出现涨价情况。

1月9日晚间，家乐福方面对上述情况作出回应，称“在供应商、集团等各方资源协调、支持下，我司供应链在有序优化中，将持续为消费者提供更丰富的商品选择”。关于倒闭传闻，家乐福方面称会持续深耕中国市场，提供至好至省服务。

但家乐福的声明并没有让消费者的担忧减少。2022年11月，家乐福多家门店就有部分货架空置的情况，彼时已经出现了消费者排队消耗购物卡的情况，门店暂停购物卡使用给消费者带来了更重的疑虑。外界对家乐福“倒闭”的猜测，源于此前已有不少闭店的情况发生。

由于无法退卡，不少店员都建议顾客尽快花掉余额。为了尽快消耗掉购物卡，记者在多个社交平台看到，不少消费者发出排队购物的照片，称购物卡结算商品溢价严重，比日常价格要高很多，很多都是自己不需要的商品，但为了购物卡清零只能有什么买什么。而生鲜区的很多货架已经空置。

家乐福此次事件也加剧了消费者的不信任，不但如此，也引发人们对于购买超市购物卡的疑虑。

河南泽槿律师事务所主任付建对《中国消费者报》记者表示，购物卡属于预付卡，虽然具有支付功能，但预付卡在使用中可能会受到更多的限制。根据商务部出台的《单用途商业预付卡管理办法（试行）》，发卡企业应在实体卡卡面上记载发卡企业名称及联系方式、卡号、使用规则、注意事项等。如果卡面没有明确告知购买商品时却有限制，属于侵犯消费者知情权。对于预付卡的退卡规则，应当按照消费者购卡时签订的协议处理。

而《消费者权益保护法》规定，经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预收款，并应当承担预收款的利息、消费者必须支付的合理费用。

付建认为，因超市购物卡属于单用途商业预付卡，在消费者使用购物卡时，超市在商品上设限且不支持退款的，明显属于侵犯消费者权益，消费者有权要求超市进行退款。很明显，家乐福一系列做法是不合理的。他建议，消费者尽量不要一次性盲目购买、囤积过多类似的预付卡，避免因发生使用困难等问题而给自己造成不必要的经济损失。

记者 王小月