“旅行10件宝”！高铁贴心服务暖客心

“欢迎乘车！请您注意脚下安全！”1月24日9时06分，邵阳开往北京西的G812次列车停靠在长沙南站2站台。5号、6号车厢门口，列车长何丹精神抖擞地站立，笑容可掬地迎接旅客上车。

39岁的何丹是长沙客运段高铁动一车队的列车长，今年是她参加的第20个春运。

从事铁路客运服务工作20年来，何丹积累了丰富的服务经验。她曾被评为广铁集团“优秀共产党员”、长沙客运段“安全之星”“服务之星”。

面对旅客时，何丹的脸上总是挂着甜甜的微笑，她总能及时为旅客排忧解难，被大家称作高铁“微笑天使”。

列车从长沙南站开出不久，何丹开始巡视车厢。经过5号车厢时，她发现一个小男孩在过道里来回跑动不停，孩子母亲无奈地说：“你能不能安静一会儿？”

看到此景，何丹赶紧从出乘前准备的“旅行10件宝”里，找到一本儿童绘本递了过来：“小朋友，这里有小熊维尼的绘本书，你喜欢吗？”小男孩好奇地接过绘本，坐在座位上翻看起来，秒变回安静的乖宝宝。

刘女士看到安静看书的孩子，感动地对何丹说：“没想到高铁上还有这样细致的服务，你们考虑得太周到了！”

何丹所在的车班是广铁集团党内品牌班组“高铁姊妹花”班组，每次出乘，她都会在乘务箱里会带上一个袋子，里面装着服务的秘密武器：“旅行10件宝”。

对于客运服务，何丹有着自己的理解。她认为，客运服务要有一双“慧眼”，能时刻发现旅客的需求；要有一张“笑脸”，能时刻让旅客如沐春风，用心才能将服务做到旅客心坎上。

2023年春运，何丹值乘的进京列车全新升级为复兴号智能动车组，硬件设备全面升级，为让服务水平也进一步提升，何丹带领“高铁姊妹花”女子乘务组开展服务优化创新。在先进的复兴号智能动车组平台硬件支持下，车班积极倡导无干扰、应需式服务。

在仔细探究旅客需求基础上，车班在今年春运推出了“旅行10件宝”，由充电器、胶带、针线盒、棉签盒、独立密封包装的卫生巾、U型枕、塑料袋、儿童绘本、儿童口罩、指甲剪等10件物品组成。

“旅行10件宝”服务的雏形源于2021年。当时值乘的何丹常遇有旅客前来向乘务组借充电器应急。几次过后，何丹便在心里记下了，她与车班小伙伴们合计，决定带一个便民盒上车，里面配有充电器、针线盒等物品。

近年来，随着出行旅客需求的多样化，何丹与时俱进，持续优化车班服务。便民盒里的物品也在不断添置，扩充到如今的“旅行10件宝”。

每一样小物件都缘于帮旅客解急难的温馨往事，都对应着旅客一项“小众”特殊的服务需求。物件虽小，件件关情。

节前春运客流高峰期，1月18日，何丹在值乘G505次列车途中，16号车厢一位张女士找到商务座专员邓芳琳，近前小声询问列车上是否有卫生巾，自己需急用。

不一会儿，何丹迅速赶到，将独立密封包装的卫生巾递给了站在连接处焦急等待的张女士。张女士感动地说：“谢谢你们解了我的燃眉之急。没想到高铁服务现在这么细致贴心！”

春运之旅中，“旅行10件宝”中的小物件发挥了大作用，让旅客乐享“悦旅途”。

今年春运以来

何丹车班携带的“旅行10件宝”

共帮助旅客解决急难问题12次

受到旅客好评

中国铁路广州局集团有限公司融媒体中心出品

文图：记者 唐小平

文字：通讯员 长沙客运段 殷庆

编辑：彭旋

审核：戴舒婷

监制：韩刚

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