企业如何通过CRM保护客户信息

很多企业销售流动性大，自由度高，却掌握了大量客户信息，客户被打包带走的现象很常见。这些企业很迫切地想要使用CRM客户管理系统来管理销售。这样的需求非常普遍，但在抱有这种需求的前提下，CRM系统能防止销售带走客户吗？

实际上，如果把CRM当作一个监管销售的工具，从一开始就错了。Zoho CRM客户管理系统是用来管理客户与企业之间关系的工具。不否认CRM在一定程度上会对销售起到监管作用，但它的实际意义并不在这里。

为什么很多企业管理者会陷入“CRM是用来管销售”这样的误区呢？从本质上讲，还是没有搞清楚客户与企业之间、销售与企业之间以及销售与客户之间的关系是什么。

客户信息数据库

管理者担心销售把客户带走，一大原因在于，企业与客户之间的关系，错误地建立在了销售与客户的私人关系之上。如果全部的客户信息都是由销售来直接进行管理和维护，而企业内部缺乏系统的、安全的数据管理方式，这种担心就会始终存在。

关系认同感

想一想，销售为什么要带走客户呢？正如上所说，本应该是企业与客户之间的关系，被销售与客户之间的私人关系所代替，正因如此，销售从心底就认为客户是由他带来的，也理应被带走。因此，关系认同感是非常重要的，而CRM系统应该作为企业与客户之间的一座桥，而不是挡在企业与销售之间的一条河。

客户忠诚度

这一点看起来是外在因素，客户忠诚度应该如何体现呢？很多时候，企业错误地把客户忠诚定位在了私人交情上，但在商业背景下，私人交情是靠不住的。客户忠诚度应该建立在企业产品、服务等一系列综合因素下，会涉及到客户整个生命周期的管理，而不仅仅是私人之间的交情。

也正是基于以上原因，很多企业才决定拿CRM来作为销售管理工具，匆忙上线之后，结果却演变成管理者与销售之间的一场“战争”——管理者拿CRM来当盾，用来监管销售的行为；而销售则拿CRM来当锅（甩锅），效率降低都是CRM造成的。

企业实施CRM的目的是什么？

总的来说，若使用CRM的初心不对，方向就不对，带来的结果也不会是好的，这也就是为什么很多企业销售不喜欢甚至拒绝CRM的根本原因。

企业上CRM的初心，应该是为了做好客户资源的管理。企业向客户提供服务的过程，也是客户关系建立与沉淀的过程，CRM就是这个沉淀客户信息与资源的体系。

CRM作为客户关系管理的平台，通过客户管理系统防止客户流失不是目的，真正的目的应该是获取更多的订单、获得更多的客户、管理客户生命周期从而提高复购率、以及实现不断增长等等。

上CRM的真正意义，是提高效率，提升资源利用率。否则，这套高昂的CRM或SCRM系统，就只是一副空架子，即不能起到数据安全管理的作用，又不能实现企业客户资源的沉淀与保护。

当然，仅仅有CRM还是不够的，还需要有清晰的权限管理、高效的销售流程、人员之间的充分协作来做辅助，这一切都需要规范到系统操作SOP中去。唯有企业与客户之间能够建立起充分信任、忠诚的桥梁，才能真正做到防止客户流失，实现稳步增长。