迟不发货被投诉，珀莱雅怎么了

珀莱雅再一次陷入舆论漩涡，这一次是因为长时间不发货。12月6日，有消费者向北京商报记者反映，自己"双11"期间购买的珀莱雅产品到现在还没有发货，而当初购买时官方承诺的是48小时发货。有关珀莱雅长时间不发货的投诉在小红书等平台大量存在着，甚至有经销商透露因缺货，已经将部分订单退款。

对于上述说法，珀莱雅官方给予了否认。根据珀莱雅相关负责人的说法，产品不发货主要是疫情影响物流导致，目前已基本完成为所有购买产品的消费者发货。不同说法下，情况究竟如何尚不能得知，但这样的质疑声对于珀莱雅来说一定不是个好消息。当品牌知名度不断得到提升，珀莱雅或许也该考虑一下如何平衡舆论处理、售后服务以及产品把控等方面的关系了。

各执一词

"双11"期间买的产品至今仍未发货，消费者对珀莱雅有了意见。12月6日，消费者王女士向北京商报记者反映，11月10日拍下的珀莱雅红宝石面霜，直到12月还没发货。像王女士这样的情况不少，小姜在黑猫投诉平台这样投诉道："10月31日在淘宝平台购买的双抗精华，11月2日显示发货，但一直到12月2日没有显示任何物流信息。"

在小红书平台，关于"珀莱雅不发货"的笔记达2400+篇。其中有不少消费者反映，珀莱雅承诺48小时发货，但在付完尾款后一直不发货。消费者"小可爱"表示，10月底购买的珀莱雅产品，起初说因为疫情影响不能发货，可等到12月其他快递正常发货了，珀莱雅依旧没有发货。

不发货的情况甚至出现在经销商身上。做化妆品代购快两年时间的木子提到珀莱雅也是头疼得厉害。本来想趁"双11"珀莱雅推出经销商优惠活动赚上一笔，没想到，优惠活动确实吸引部分客户下单购买，但产品迟迟不发，最后还是自己掏了腰包退单赔偿。根据木子的说法，自己接到珀莱雅官方的通知，由于原料缺少、生产不足，余下未发货的订单全部退款。

"珀莱雅方面给到的通知是经销商全渠道订单全数退款，且过年之前不再接任何代发订单。"木子说。

大量的投诉信息让珀莱雅陷入"虚假发货""缺货"等舆论中。

然而，在北京商报记者的采访中，珀莱雅方面有着另一种说法。珀莱雅相关负责人对北京商报记者表示，关于消费者反馈的珀莱雅直营渠道发货问题，主要受疫情影响。快递公司的发货规则需满足发货地、中转地和收货地三地均无疫情才可顺利推单。如果网点出现疫情变化，快递公司会将包裹自动退回仓库。对此，珀莱雅不断切换全国多个仓库发货，同时进行顺丰、圆通、中通、申通等多快递切换发货、轮番推单的方式，为所有购买了产品的消费者进行发货，截至目前已基本完成。

"经销商渠道不发货，起因系个别经销商违反与公司已达成的约定，擅自超量销售所致，因此，并不存在网上流传的‘产能不足’‘缺货’‘迟迟不发货’等问题。"珀莱雅相关负责人补充道。

多种不同声音让我们一时难辨真伪，但可以预想的是，消费者在小红书、黑猫等平台持续投诉造成的舆论对珀莱雅发展可不是好消息，甚至会影响品牌发展。深圳市思其晟公司CEO伍岱麒表示，如果不能妥善处理好负面舆论事件，很大程度上将影响消费者对品牌的好感度等。

"不断的负面事件，对于任何品牌而言，都会有着较大的冲击，其品牌影响力，品牌的信任度都将会大打折扣。"盘古智库高级研究员江瀚补充表示。

质疑不断

多年的高速发展下，珀莱雅面对的质疑声也不少。

今年5月期间，珀莱雅一款防晒产品因质量存在差异被消费者"骂"上微博热搜。虽然官方给出了解释："生产工艺难度高。部分批次成品存在差异"，但消费者并不买账，最后珀莱雅方面将产品下架并道歉。

与此同时，随着近两年珀莱雅高速发展，业内对其"重营销轻研发"的质疑声也此起彼伏。

从珀莱雅的投入来看，营销已然成为其发展的一大重点。财报数据显示，2018-2021年，珀莱雅的销售费用分别约为9亿元、12亿元、15亿元和20亿元，分别占当年营收的37.5%、39%、40%和43%。

今年"双11"期间，其天猫、抖音、京东分别实现120%+、120%+、110%+的高增长，在天猫、抖音、京东三个平台均位列国货美妆No.1 。

销售费用不断增加，珀莱雅业绩一路增长。财报数据显示，2019-2022年前三季度，营收分别为增长32.28%、20.13%、23.47%，31.53%；净利润分别增长36.73%、21.22%、21.03%、35.96%。

反观其研发费用率却逐渐走低。2018-2021年，珀莱雅研发费用分别为5125万元、7460万元、7220万元、7658万元，研发费用率分别为2.17%、2.39%、1.92%、1.65%。

伍岱麒表示，从过去的经验来看，较高的营销投入确实会为企业带来一定的业绩增长，但随着市场的不断发展消费者需求也在发生改变，品牌力、产品创新以及质量成为消费者选择产品的重要条件。这就对企业的战略方向、品牌管理、运营能力等综合实力有了要求。

对于重营销轻研发的质疑，珀莱雅官方也多次对外称，近两年珀莱雅一直在不断加大研发的投入。2022年上半年，珀莱雅研发费用投入6107万元，实现了大幅增长。

北京商报记者郭秀娟张君花