南昌市进一步优化12345政务服务便民热线

　　日前，我市印发《南昌市12345政务服务便民热线运行管理办法》（修订），对南昌市12345热线的机构职责、受理范围、办理流程、热线归并、工作机制、考核评价、督办问责等内容进行了明确。

　　《办法》提出，南昌市12345热线受理企业和群众各类非紧急、非警务类诉求，包括经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议，市政府授权受理的有关事项。对属于南昌市本级政府职能和公共服务范围内的事项，按照“一号响应”的原则，加强与110、119、120、122等紧急热线和水、电、气等公共事业服务热线的联动机制，实现电话“一键转接”。

　　南昌市12345热线实行限时办结制。各成员单位应在1个工作日内签收工单，并在规定的时限内按期办结。其中，咨询类3个工作日内办结；非咨询类10个工作日办结，法律、法规、规章、规范性文件对办结时限有特别规定的，从其规定。省12345热线转派的工单，按照省12345 热线要求（5个自然日）提前1个自然日办理完毕，进行反馈。省级其他平台转派工单，参照省12345工单进行处理。省级工单原则上不允许延期，若有特殊情况提前进行说明。

　　《办法》明确，涉及公共突发、重大事件的求助、投诉、举报类诉求，按南昌市12345热线紧急事件流程进行处理，应在半个小时内直接转相关业务工作电话处理，并向相关部门等进行报告。涉及除公共突发、重大事件外，影响较小、危害性不大，但有时效性或不及时处理会产生一定不良后果或安全隐患的求助、投诉、举报类诉求，按南昌市12345热线接诉即办流程进行处理，先行与有关责任成员单位联系沟通，然后再下派工单。有关责任成员单位应在2个小时内签收工单，积极响应处理，24小时内反馈处理情况。

　　在热线归并方面，我市采取“整体并入”“双号并行”“设分中心”三种方式归并。其中，15条话务量大、社会知晓度高的政务服务便民热线，实行双号并行，即保留号码，将话务坐席全部进驻南昌市12345热线中心办公，统一办公场地。人员同时接受南昌市12345热线现场管理和业务指导，经费按照原渠道保障，时间截止到2023年2月底。实行双号并行的热线号码为：12348、12333、12369、12319、12329、12328、12316、12318、12320、12350、12315、12393、12317、12385、967788。

　　同时，明确今后全市各级各部门不得再新设政务服务便民热线，包括新设号码和改变原有号码名称、用途等。各级财政不得安排经费用于新设各类非紧急、非警务类热线平台，不得新增保障未整合归并的其他热线的经费。

　　据了解，南昌市12345热线是在整合全市非紧急、非警务类政务服务热线的基础上，依托“12345”一个号码，提供“7×24 小时”全天候人工服务。同时，融通各类诉求渠道，对接人民网领导留言、赣服通、省委民声通道、问政江西、南昌社会治理等渠道，满足群众个性化、多样化需求，全力打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务南昌“总客服”，确保企业、群众反映的问题和合理诉求得到及时处置和办理。（南昌日报社全媒体记者 蔡欢）