河南
河南经济报 记者 吉娜 通讯员 柳真真 高军民
11月14日下午，宝丰县民呼必应政务服务中心对荣获第三季度“话务员标兵”的同志进行表彰。
今年以来，宝丰县民呼必应政务服务中心牢固树立以人民为中心的工作理念，把12345热线平台当成服务群众，密切党群、干群关系的桥梁和纽带。聚焦群众关心、最直接、最现实的利益问题，始终把群众当亲人，把群众的事当成自己的事，坚持为群众办实事、解难题，赢得了广大人民群众的口碑，12345热线的群众知晓率和社会影响力日益提高。2022年1-11月份，热线话务量已累计突破20000人次 ，群众满意率达99.77%，12345热线已经成为宝丰县一张闪亮的名片。
热线话务员每天的工作是接听群众来电、反馈问题办理结果、进行满意度回访，以及工单的交办、督办。但就是这看似简单的工作，对话务员语言表达能力、沟通能力乃至心理素质都是一种考验。话务员的语气语调、情绪态度和职业素养直接影响着诉求人对平台及政府形象的认知和评价。作为一名合格的热线话务员，不仅要成为无所不知的“百事通”，还得是能够包治百病的“全科医生”。为不断提高平台话务员的业务水平和职业素养，宝丰县民呼必应政务服务中心制定了《话务员绩效考核管理办法》，从话务礼仪、服务质量、工作纪律等各方面提出了严格要求，规定了“底线”，划出了“红线”。
开展话务员标兵评选表彰活动，目的是通过评标兵、树典型，建立促进话务员职业素养提升的长效机制，不断提高12345热线平台整体服务水平，更好服务群众、服务全县工作大局。今年以来，该县民呼必应政务服务中心已有10名同志被评为“话务员标兵”，受到了表彰。
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