商旅动态｜仁和集团：【品质服务，用心营造】酒店服务案例分享

服务无止境，接待无小事。

我们致力于营造“和善、和乐、和美”的企业文化，用饱满的服务细节来升级宾客的度假体验，在对客过程中涌现出许多令人感动的服务故事，我们将持续与大家分享。

用服务传递温暖和爱

暄和五洋宾馆

今年是五洋之星建国店客房领班汪爱玲入职的第11年，从服务员到客房领班，汪大姐一路勤勤恳恳、做事仔细认真，用服务传递着爱心。

不久前的一天，汪大姐看到酒店住客俞先生一只手帮妻子推轮椅、一只手提着东西匆匆忙忙地出门，她立刻主动上前帮忙。交谈中得知俞先生带着生病的妻子来杭州看病，为了方便妻子每天去浙一医院治疗特地选择住在这里，而他自己为了能够多赚点钱，就找了一份兼职的工作打工赚钱。由于兼职工作的地点离酒店有点远，有时因为要接送妻子去医院而耽误了上班，很是苦恼。

了解情况后，汪大姐主动提出可以在俞先生不方便时帮忙接送。接下来的几天，她每天都提早到岗、延迟下班，在完成自己工作的同时送俞先生的妻子准时到达医院治疗，再按时去接回酒店，解决了在外打工的俞先生的后顾之忧。

经过一段时间的治疗，俞先生的妻子有了明显好转，离店时他握着汪大姐的手连声感谢，表示碰到这么有爱心的员工、这么温暖的酒店真的很幸运！

推荐理由

服务不仅要标准化，更要充满爱。酒店的每一位员工都在服务中充满爱心、充满热情，用心感知顾客到底需要怎样的服务，用行动传递温暖。

用心用情，关注宾客需求

暄和新侨饭店

随着网络信息越来越发达，如今纸质媒体已渐渐淡出人们的视野。前台接待赵俊敏在为住客丁先生办理入住手续的时候，丁先生的一句话引起了他的注意，“许多年前我在杭州，习惯每天读一读《杭州日报》，了解这座城市的点点滴滴，这么多年过去了，没想到现在杭州发生了这么大的变化”。

赵俊敏默默地记下了丁先生的这番话，为了帮他重拾多年前在杭州的生活记忆，赵俊敏立刻向前厅部经理报告并联系房务部，每天为丁先生所住的房间送一份《杭州日报》。看到昔日熟悉的报纸，丁先生十分感动，特地致电前台向赵俊敏的细心和贴心表示感谢。

推荐理由

从交谈的细节中，准确关注到宾客的喜好，为客人提供个性化服务，用心用情对待宾客的个性化需求。

一场与时间赛跑的维修

暄和酒管

一天上午8点，和昉·五洋客栈的一名住店客人匆忙地跑到前台寻求帮助，原来这位客人买了当天10点的机票赶赴外地，但早上想收拾行李时发现密码箱无法打开了。由于个人证件等材料全部锁在了箱子里，眼看着就要出发去机场了，急得满头大汗。

前台员工一边安抚客人，一边立即联系酒店工程部的花建中师傅。花师傅接到电话后，立即放下手上的维修检查工作，带着工具赶到客人所在房间协助开锁。时间一分一秒地过去，客人不停地看着手表，焦急之情溢于言表。

凭借多年来对各类零件研究、维修的经验，二十分钟后花师傅顺利打开了行李箱。酒店员工一边帮助客人整理物品，一边帮他预约车辆并协助他把行李送上车。出发前，客人握着花师傅的手，连声道谢。

推荐理由

平时工作中注意积累经验，关键时刻能够迅速帮助客人解决难题，用服务意识和责任心服务好宾客，为酒店的顺利平稳运营打下坚实基础。

让酒店外的宾客感受亲情服务

暄和·仁和饭店

“喂，是暄和·仁和饭店吗？我车上有两位年长的客人，说是住在你们酒店的508房间，已经到门口了，赶紧来接一下......”金钥匙李福晶接到电话后马上查询，却发现与该房间登记的住客信息不符。出于职业敏感，李福晶赶紧安排好手头工作，到酒店门外寻找。

他看见人群中有两位老人一直在徘徊，李福晶连忙上前询问，正是刚刚在车上的两位老人。了解后得知他们是住在饭店对面一家连锁酒店的客人，今天从外面游玩回来一时记不清是哪家分店，只记得对面有家仁和饭店，到了目的地后又不太认识路，于是司机就给饭店前台打来了电话。说罢便对李福晶表示抱歉，李福晶连忙表示没关系，并搀扶着两位老人将他们送回住处。

次日，两位老人拿着行李来到饭店找李福晶，再一次向李福晶表示了感谢和歉意，并表示已经和家人约好了，等孙女放暑假一家人再来杭州玩，一定来住暄和·仁和饭店。

推荐理由

饭店一直以“用心极致、满意加惊喜”的金钥匙服务理念为引领，通过用心的服务让酒店之外的宾客也能感受到仁和的亲情服务。

一颗纽扣的故事

商业大厦

楼层管家李梅娣在打扫1312房间时，看到客人余先生挂在衣柜内的西装少了一颗纽扣。她想到余先生是来杭州参加会议的，肯定需要穿正装出席，少颗扣子有失礼仪。

于是她立即将这个情况告知领班吉兴梅，两个人在房间里开始仔细地寻找，但是客房的角角落落都找遍了，还是没有找到西装上掉落的那颗纽扣。于是吉兴梅拍了照片，请制服房的同事帮忙把备用的纽扣都拿出来，一一比对，终于找到了一模一样的纽扣。吉兴梅将纽扣缝回西装，并熨烫整齐后挂回衣柜，留言告知了余先生。

当余先生外出回来得知她们所做的一切非常感动，退房时特地留下感谢信，感谢酒店温馨、周到的服务，商业大厦将是他今后来杭入住的首选。

推荐理由

让客人出差在外也能感受家的温馨，用真心赢得宾客的心，这就是商业大厦金名片“管‘家’式服务”。

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消息来源：仁和集团