【行业观察】关于当前商户客群高质量发展若干思考

作者 | 高秀峰，系农业银行福建分行信用卡中心资深专员

责任编辑 | 杨琪

编者按

当前，商圈商户、小微企业和个体工商户是国家支持实体经济、提振内需消费的重点扶持对象；商贸客群也是银行服务第三产业、实体经济、民生消费的重要载体；商户业务是银行吸收低成本流量资金的重要渠道，也是开拓个人资产业务的重要抓手，更是常态化创收结算类中间业务收入（以下简称“中收”）、打造信用卡用卡环境的重要场景。本文就如何提升商户综合价值贡献度，促进商户客群高质量发展进行探讨。

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目前商户经营中存在的主要问题

粗放式发展面临的精细化管理和合规压力加大。近几年聚合码业务大发展，“跑马圈地”扩规模，经营较粗放，这表现在：重拓展轻管理、重数量轻质量、重新客轻存量；客户维护薄弱，成本核算较为粗线条，客户综合贡献度挖掘不够。同时，内外部对支付业务的强监管态势日趋严厉，对银行业务精细化管理、合规管理、风险管理提出了挑战，随着业务和客户规模扩大，管理和合规压力持续加大。

交易规模增长带来的刚性成本控制压力不减。有交易就有支出，微信、支付宝的“通道费”成本呈刚性支出。同时支付市场上同业价格战纷嚣，客户抢夺激烈，在经营中如何平衡好规模与净支出的关系、收费与竞争力的关系，同时又能尽力保持维护存量客户及市场相对稳定，难度极大。

开放的支付市场生态给银行商户业务竞争力带来的承压力俱增。支付业务高度市场化，同业竞争中既有收单银行，还有大批第三方支付机构。目前微信、支付宝等第三方支付占据着九成以上的扫码支付市场，形成资金闭环；美团等线上支付机构，凭借互联网强大的受众面和引流力，以及完备的点餐系统和线上线下一体化外卖平台，牢牢渗透着市面上餐饮等消费类客群商户；银联商务等线下收单巨头，依托其功能完善的系统、灵活专业化运作和售后服务能力，收单产品竞争力和对中高端客群的服务能力比较突出。

商户团队不适应业务精细化管理、专业化运作和转型发展。近几年内外部严监管态势更趋严，除中国人民银行一系列文件政策规定外，国家立法层面的《反洗钱法》、《反电信网络诈骗法》等法律法规，对支付行业和业务进行明确约束，要求银行有较为稳定的专业人员，对商户支付业务进行系统性全过程管理、客户身份信息完整采集和持续识别、交易常态化监测、系统设备标准化改造、商户定期化巡检。同时，中高端客户较为专业的支付系统、结算需求和运行维护，亟需专业团队支撑。靠网点扫街式营销简易收款码，已无法适应中高端客群结算需求和专业系统开发与服务。

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商户客群高质量发展路径思考

建立商户生命周期管理体系，包括商户准入、过程管理、合作退出机制。商户经营有生命周期，商户合作有进有出。商户准入要规范，管理要加强，合作要互惠。对低效、不良或不动户，也要主动出清。常态化开展中高端商户营销，要始终坚持合规经营。

一要严格把握商户经营“三真”原则，即真人（公安身份核查）、真商户（工商注册营业证照）、真交易（真实经营交易）。二要严格落实准入“三亲见”。商户申请后，客户经理必须上门实地调查，即亲见商户负责人，亲见商户实际经营场所，并亲见各类证明文件原件，确保商户身份真实性、申请意愿真实性和经营行为的真实性。三是加强业务全过程管控。从前台的客户营销、审核资质、把好准入关，到中台的交易风险监测、客户持续识别、交易限额设置等过程管控，到后台发现有异常、疑似风险案例，及时处置。四是前置管理、识别风险，及时关闭退出。每日监测处理风险模型预警的各类疑似风险案例，辅以现场调查，视情况采取风险提示、风险警告、降低交易限额、关闭信用卡、停用、撤机、销户等管控措施。

建立客群综合经营的业务体系。商户实质是客户，支付是入口。要进一步挖掘商户客群潜在金融服务需求，大力推动“卡账户+聚合收款码+掌银+存款（理财）+个贷+数币”等产品组合营销，提高商户黏性和综合收益。

一是支付结算。推动全行收单、全员营销，保持常态化营销，产生规模效应。要规模和质量并举，存量和增量并重，在控制成本的基础上，扩大有效收单额，努力做强客群规模，提高综合价值贡献度。全渠道支持银行卡、银联“云闪付”、数字人民币、手机银行、微信、支付宝等市场主流支付方式，推进商户线上线下一体化经营。

二是商户贷款。大力服务实体经济，重点围绕重点专业市场和中高端商户，对有较大经营资金融资需求的商户，配套助业贷款等抵押类贷款产品。对个体工商户、小微业主等符合条件的白名单商户，银行要主动营销并大力推广线上信用经营性贷款，为个人客户提供便捷的融资服务。

三是商户存款。商户存款靠规模效应，聚沙成塔。要更加重视存量经营，促进“低存高频”商户提档升级，通过适合的存款理财产品对接，大力度挖潜存量客户资金；针对商户客群资金进出频率多、周转快的结算特点，要包装定制商户存款产品包，能让闲置或周转的流量资金留的下来，促进资金沉淀；针对有贷商户，要跟踪客户销货款资金回笼银行，促进贷后资金管理。

建立公私“目标库”名单制客户体系。一是建立公私客户目标库。其一，建立对公商户目标库。对接营销未开立结算工具的对公存款客户清单，对公贷款客户销售门店的销货结算，也必须使用本行收款工具。其二，建立个人经营贷目标库。针对目前开通了经营贷款且在还款中，同时尚未开通银行聚合码/POS的个人客户，配套支付结算，加强结算资金回笼和贷后管理。其三，收单贷客户目标库。开展商户客群综合经营，针对存量优良POS商户或静态码商户店主，开展收单贷白名单精准营销。

二是试点开展中高端商户异业联盟合作。重点聚焦购车、家装、教育、医疗、旅游、餐饮、商超、购物广场等重点领域，为中商端商户提供金融非金融服务，实现互惠引流与合作，增值服务消费者需求，提升生活卡与消费卡品质。

配套建立差异化的优惠政策体系。一是实施差异化信贷政策。对中高端商户，积极探索担保方式、核定额度、贷款利率差异化。信用贷款方面，可为资质较稳定的个体工商户、私营业主等白名单商户，提供信用贷款，享受专属优惠利率；抵押贷款方面，对有较大经营资金融资需求的商户，配套助业贷款等抵押类贷款产品，享受普惠贷款优惠利率。

二是实施结算手续费优惠政策。实施收款码交易优惠，与存款挂钩，存的越多、免的越多，引导商户存款归集本银行。

三是配套优惠促销费用资源。其一，专项安排联盟商户营销和优惠活动。通过消费满额返现、消费折扣及优惠购买代金券等形式，助推民生消费回暖。其二，打造商户消费圈、网点生态圈、“云闪付”或数字人民币支付一条街等，场景服务中高端客户经营，打造惠客引流平台。

建立差异化的售后服务体系。中高端商户经营与管理，需要精准有力度的政策扶持，及更有温度的服务关怀。一是分支行客户经理维护重点是服务维系中高端客群，普通商户主要依托费率调节机制和定制存款理财产品来常态维护。

二是按规定定期巡检。原则上，高端商户每季度开展1次客户拜访，中端商户每半年开展1次客户走访，一般商户每年至少开展1次现场巡检。

三是常态化开展商户拜访。在营销旺季、节假日等时点，通过短信电话、实地拜访、团拜答谢会等多种形式，加强与中高端商户的日常关怀与交流，增进客户关系。分支机构都要至少每半年组织一次辖内收单、联盟、汽车、家装重点商户联谊会或座谈会。

四是定期开展产品满意度调研。分支行要定期走访商户，倾听商户诉求，扩大商家朋友圈。每个网点都要组建周边商户对接群，落实客户经理对接服务，宣传政策、产品、功能和优惠活动，高频互动，以情留户。

五是优化配置风险管控策略。在充分评估商户风险状况的前提下，高端商户可优先纳入风险白名单，加入风险免打扰队列。

建立专业化的商户团队管理体系。“专业的人，做专业的事”。商户业务相对独立成块，涉及前中后台，包括商户营销、资质审核、业务管理、交易异常处理、差错调整、风险监测、风险处置、巡检走访、优惠活动、项目开发，到合规管理、系统运行、设备管理等全流程。为此，要建立商户业务管理体系，重点加强专业团队建设，保障业务持续合规发展。

一是切实加强商户专业团队建设。加强管理力量，充实专业人员，改善年龄结构，激发商户团队活力。分行要按照“收单+特惠”商户模式，建立专业化团队；一级支行要配备专人；网点要指定管户（渠道）人员，逐步培养一支分支行商户“明白人”队伍，适应商户业务高质量发展需要。

二是加强资源保障、正向激励。以商户有效户、中收、存款等为导向，差异匹配产品计价和营销费用，从而激发支行和客户经理动力和活力，推动全行拓户和稳存。

三是加强培训赋能。定期开展商户交流培训，针对优秀案例进行研究学习，形成可复制、可推广的商户经营管理经验，提升商户队伍的专业素质。