中国移动客服部推出的“心级服务”已过去一年 做得怎么样了？

运营商财经 吴碧慧/文

距离中国移动发布客户服务品牌——“心级服务”已过去整整一年时间，这期间中国移动都有哪些进展，又做得如何？运营商财经网接下来试图揭秘。

中国移动去年提出“心级服务”

先来简单回顾下什么是“心级服务”。

去年11月2日，中国移动客户服务品牌——“心级服务”在2021中国移动全球合作伙伴大会发布。

当时一同发布的还有“心级服务优质服务清单”，涵盖“精彩服务、智惠服务、便捷服务、透明服务、安全服务、应急服务”6大类别24项服务举措。

据介绍，该服务品牌的推出旨在“以卓越品质赢得用户信赖”，致力于以“专业、热诚、执着”的服务，为用户带来“舒心、贴心、暖心”的美好体验。

而从“沟通从心开始”到“全心全意为您服务”，再到如今“心级服务”品牌的发布，背后是中国移动的服务形象不断升级。

省公司爱借用“心级服务”传播

那么对于该服务品牌，中国移动的传播情况如何？

运营商财经网编辑通过百度咨讯搜索则出现229个讯息，发现绝大多数都是中国移动各省公司的传播文章，最新一条是在河北移动于11月11日发布。

这说明中国移动各省公司的执行力很强，集团发布什么，各省公司就传播什么。

有何进展？

另外，中国移动集团客服部又做了什么呢？

网上搜索可发现，今年4月26日，中国移动再次发布6项新服务举措，进一步扩充“心级服务优质服务清单”，包括了专属孝心卡、全国跨省宽带、尊享权益升级、远程智慧服务、消费无忧“三个一”、防范境外诈骗。

在517电信节上，中国移动也发布了“心级服务银色守护计划”，通过“四个一”的举措——“一张适老孝心卡、一套适老服务、一万场公益讲堂和一万个可免费使用一年的孝心礼包”，不断升级适老服务，有效助力“银发族”更好融入数字社会；

9月5日，中国移动又发布了“心级服务骑士守护计划”，致力于通过多样化贴心服务，提高外卖员、快递员等为大众撑起便利生活的骑士群体的数字生活幸福指数。

据透露，未来，中国移动将依托“连接+算力+能力”新型信息服务体系，进一步发挥通信信息服务领域的优势，深化“心级服务”，推出更多“守护计划”和暖心服务。

那么效果如何？

据相关报道，截至今年5月份，中国移动推动客户满意度不断提升，客户投诉率逐年降低，月均万投率较三年前下降超过50%，不知情定制等问题得到有效治理。

此外，在今年前两季度基础电信企业用户申诉统计表中显示，中国移动的百万用户申诉率（人次）从30.4下降至25.1，可见有了明显改善。

（责任编辑：吴碧慧）

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